La emergencia sanitaria declarada ante el Covid-19 produjo un impacto inesperado en la mayoría de los sectores. En el caso de la salud, la situación también aceleró la implementación de nuevas herramientas asistenciales, como la telemedicina, para adaptarse a los requerimientos de los pacientes.
Cosem no fue la excepción
La mutualista, una de las más jóvenes del país, logró poner en marcha muy rápidamente un plan de acción, tanto interno como externo, que permitió acompañar de manera exitosa la lucha contra la enfermedad, señalan sus autoridades. Entre otras cosas, introdujo protocolos para reorganizar el trabajo y cuidar a su personal (especialmente el de la primera línea de atención), creó un Centro Covid e implementó nuevas vías de comunicación con sus afiliados.
El doctor Alfredo Peyroulou, director técnico de Cosem, explicó que actualmente la situación es de “tranquilidad y preocupación”: tranquilidad porque gran parte de lo que fue la ola más intensa del Covid-19 parecería retirarse de a poco. Y de preocupación porque, si bien la mutualista abocó sus recursos a dar respuesta a sus afiliados durante la pandemia, esta “generó un retraso en el ritmo normal de asistencia”. El médico aclaró: “Más que preocupados estamos ocupados, trabajando duramente en poder retomar nuestro ritmo de funcionamiento prepandemia”.
Por su parte, la doctora Isabel Fernández, integrante de la Dirección Técnica de Cosem, señaló que cuando se decretó la emergencia sanitaria desde la institución se vieron enfrentados a un aumento desmedido de las consultas. Esto los obligó a “buscar alternativas asistenciales, como la telemedicina”, y para poder cumplir con el objetivo fundamental de atender a las personas más vulnerables, de acuerdo con la evidencia internacional que iba surgiendo. “Eso fue un gran reto porque hasta el momento no teníamos un servicio de telemedicina en la institución. Y fue un enorme desafío porque implicó que tanto los pacientes como los médicos tuvieran que adaptarse a esa forma de asistencia”, explicó. Según la médica, en Uruguay todavía está muy arraigada la consulta presencial y el trato directo. Es por eso que los socios “tuvieron que entender que eso servía” y, pese a que al principio la nueva modalidad causó algo de resistencia, una vez que los pacientes se sintieron apoyados “fueron agradeciendo ser seguidos frecuentemente”.
Para Peyroulou, en tanto, oportunidades como la teleconsulta son herramientas que “vinieron para quedarse”. Es que, a su entender, ante este nuevo panorama se debieron adoptar tecnologías “que estaban dormidas” en Uruguay, pese a que ya son ampliamente utilizadas en otros países y se consideran “realmente muy útiles”. Explicó que en regiones con geografías extensas la telemedicina se convierte en un recurso especialmente importante, ya que permite brindar asistencia profesional a un paciente que se encuentra lejos de un centro médico, por ejemplo.
En Cosem, sin embargo, el equipo buscó instrumentar la telemedicina de forma “más sofisticada” —agregó Peyroulou— con el fin de que tanto el profesional de la salud como los pacientes “pudieran mirarse a la cara” mediante una pantalla. “La teleconsulta no solo implica el contacto telefónico, sino que también es importante para el paciente poder ver a su doctor, su gesticulación. Y el médico que ve al paciente en una pantalla tiene una percepción muy diferente que la que tiene solamente mediante una llamada”, explicó.
Fernández dijo igualmente que la telemedicina “no se puede usar para todo”, sino que es una herramienta adecuada para determinadas consultas. Por ejemplo, si el paciente ya fue examinado en persona en una consulta anterior; si se le solicitó una serie de exámenes y solo necesita una orientación; ante un escenario de cuidados paliativos; o para pacientes crónicos o con movilidad limitada, entre otros. “No vino para sustituir la presencialidad, pero sí va a ayudar mucho. Es necesario implementarla muy bien y establecer directivas más rigurosas para que pueda cumplir con su objetivo”, indicó.
Adaptación
La emergencia sanitaria implicó entrenar al personal y elaborar nuevos protocolos que debían adaptarse rápidamente a la situación cambiante del Covid-19. Pero, también, tenían que acompañar las modificaciones que se establecían desde el ámbito gubernamental, vinculados tanto a los testeos como a las coberturas, de acuerdo al nivel de gravedad de cada variante del virus.
“No fue una tarea sencilla y obligó a que esos protocolos, que habitualmente en la institución tardan años, se fueran actualizando de forma muy dinámica, acompasando la evidencia científica y la realidad nacional”, relató la integrante de la Dirección Técnica de Cosem.
Esta situación hizo que la institución “tuviera que reinventarse en muchos aspectos”, señaló Peyroulou. Es que, por lo general, las dificultades a las que se había enfrentado hasta entonces no ponían en riesgo a su propio personal y, ante eventuales contagios masivos, habría amenazado la prestación de los servicios. En ese marco, Cosem llevó adelante una meticulosa capacitación de los equipos, que incluyó desde cómo lavarse las manos adecuadamente hasta la creación de centros para que las personas que a visitaran pacientes infectados pudieran vestirse con los equipos de protección personal sin exponerse a riesgos.
“Lo que nos llevó al éxito fue que rápidamente creamos un comité de contingencia donde participaron todos los sectores de la institución, desde el auxiliar de servicios, comunicaciones y contaduría hasta el equipo médico, enfermería y administración… Y cada uno de los funcionarios demostró un enorme grado de compromiso”, se enorgulleció Fernández.
Durante los momentos más complejos de la pandemia muchos trabajadores debieron adoptar un régimen de trabajo 24/7, algo que solo funcionaba hasta entonces para los servicios de urgencia o emergencia. Además, se realizaron reuniones diarias para evaluar el estado de situación e identificar los aspectos a mejorar o cambiar, por lo que la institución “pudo salir adelante gracias al empeño de todos y cada uno de los funcionarios, sin discriminar sector”, acotó la profesional.
Entre las acciones internas que puso en marcha Cosem, los integrantes de la Dirección Técnica destacaron además los cuidados aplicados en las distintas oficinas y lugares de trabajo (al reforzar la higiene, implementar rotaciones periódicas, mejorar la ventilación y la disposición de los escritorios); los planes de seguimiento a funcionarios enfermos para mitigar la propagación del virus —que permitieron evitar los focos de contagio generalizados—; el teletrabajo, y el aumento de dotación.
Por otro lado, la institución implementó diversas acciones externas, como la creación del Centro Covid (un call center específico para consultas vinculadas a este coronavirus), el seguimiento de pacientes a través de nuevas vías de comunicación y más servicios de atención ambulatoria. También, el acondicionamiento de la puerta de emergencia (con un área exclusiva de atención para enfermos de coronavirus), la creación de la unidad de testeo en Punta Carretas y la gestión de la unidad de vacunación en el policlínico de Malvín. Además, se crearon servicios de apoyo psicológico debido a los problemas de salud mental que trajo aparejado el encierro.
Nuevos desafíos
Durante los picos más críticos de la pandemia —sobre todo en la ola de la variante ómicron—, las llamadas de los afiliados se multiplicaron por 10 respecto al promedio normal, una cifra imposible de abarcar de un momento a otro con los recursos humanos con los que contaba.
El incremento de la demanda pudo causar malestar entre los socios al experimentar ciertas dificultades en la atención, reconocieron los médicos. Es por eso que el equipo decidió buscar rápidamente mecanismos de consulta alternativos, para lo cual se habilitaron las vías web, las consultas por correo electrónico y a través de la aplicación para celulares. Esto facilitó la respuesta al usuario al permitirle, por ejemplo, recibir la medicación crónica en su domicilio mediante cadetería, al mismo tiempo que tenía las puertas de consulta presencial abiertas cuando la situación lo ameritaba.
Ahora Cosem apunta a nuevos desafíos, por ejemplo, incrementar los aprendizajes adquiridos como consecuencia de la pandemia para mejorar su nivel de atención y el acceso al servicio.
Asimismo, la institución prevé continuar con su expansión al inaugurar un nuevo policlínico en Ciudad de la Costa. Esto implicará la apertura de una sede mejorada en las inmediaciones del centro que ya existía en Lagomar, más grande y con mayores prestaciones para el afiliado.
Conjuntamente, la institución prepara el lanzamiento de su proyecto de medicina familiar y comunitaria, una antigua disciplina que con el tiempo había quedado rezagada. Se trata del llamado “médico de familia”, que conoce a sus integrantes, “sabe cuáles son los triunfos y los sinsabores de cada uno”, sus dolores y problemas, y se transforma muchas veces en un consejero familiar, explicó Peyroulou. “La Facultad de Medicina de la Universidad de la República le ha dado un empuje a la medicina familiar y comunitaria y Cosem lo está reflotando con un grupo de médicos jóvenes y muy bien formados”, comentó.
Por otro lado, Cosem tiene previsto acentuar su integración con SEMM. Y es que, si bien la mutualista es “hija” de este servicio de emergencia móvil, la institución apunta a fortalecer cada vez más esa unión. Desde el punto de vista del socio de Cosem, el objetivo es que ahora pueda hacer una consulta con un médico en cualquiera de los policlínicos de SEMM y que este pueda además acceder a la historia clínica electrónica del paciente para guiarlo con un especialista o solicitarle determinados estudios, entre otras ventajas.
Para el equipo técnico de Cosem, atravesar la pandemia fortaleció al conjunto de los funcionarios, a las otras empresas del grupo y también a los afiliados. Ahora, de cara al día después, señala que se encuentran avocados a mantener el nivel de excelencia del cuerpo médico y de todos los servicios que históricamente los ha caracterizado. “El activo más importante que tiene la mutualista no son sus policlínicos ni sus aparatos, son los seres humanos que trabajan” en la institución, destacó Peyroulou. Para el director, la empatía, la calidez humana, la calidad asistencial y la comunicación son los elementos fundamentales que posicionan hoy a Cosem como una referencia en el sector sanitario uruguayo.
