Denuncia por problemas en un vuelo de Air Europa

Les habla una pasajera del vuelo Air Europa x045 Madrid-Montevideo del viernes 5 de agosto. Un vuelo que salió con 16 horas de retraso. No me voy a quejar porque no nos dieran un bocadillo, yo voy a hablar de dignidad humana, de falta de respeto, de mentiras e impotencia. Viajo el 60% del año y desde mi experiencia, lo vivido con Air Europa no me había pasado nunca.
El vuelo prometía salir en hora (23:50) y de hecho el embarque comenzó con solo 10 minutos de retraso. No llegaron a sentarse los primeros pasajeros cuando nos hicieron desembarcar alegando que había un problema técnico y que nos retrasábamos 30 minutos. Terminó siendo cuatro horas, tiempo suficiente para sembrar incertidumbre, miedos, preguntas, desconcierto y hambre. Por cierto no nos ofrecieron ni una botella de agua. Comenzaron las frustraciones de 300 pasajeros ansiosos por escuchar una voz tranquilizadora, una explicación a lo que estaba pasando, un acto de responsabilidad por parte de la compañía o un plan de acción para hacer más llevable esa eterna y desconcertante espera. El personal de tierra, incapaz de tomar decisiones ni capaz de elevar y transmitir a los “decisión makers” nuestra indignación.
Nos íbamos enterando poco a poco de las causas del retraso: el avión perdía combustible, el vuelo estaba sobrevendido (ofrecían 2 tickets de avión gratis a cambio de liberar asientos) y faltaba tripulación. A las 4 de la madrugada, agotados de estar durmiendo a intervalos en el frío suelo del aeropuerto nos avisan que podemos empezar a embarcar por segunda vez. Os detallo lo que viví en primera persona. Yo tenía el asiento 16E, estratégicamente sacado 24 horas antes porque precisaba bajar rápido del avión pues tenía una comida en Durazno. En el finger me comunican que me hacen un up-grade y paso al asiento 4G. Me acomodo en posición cama y quedo dormida al instante. Me despierta un azafato (pensé que para avisarme que estábamos aterrizando) y qué sorpresa que seguimos en tierra y me percato que todos los pasajeros estaban sentados y protestando por la demora. Me comunican que debo volver a turista pero al asiento 47H. Un poco desconcertada por tanto cambio de asiento en menos de una hora le digo que mi asiento original es el 16E; “no puede usar ese, señora, su asiento se lo hemos dado a otra pasajera y le acabamos de asignar el 47H”. Pido hablar con la sobrecargo, Paloma (una profesional de los pies a la cabeza), a quien le explico la razón por la que hice el check-in online con antelación. Me explica que lamentaba mucho este inconveniente causado, que por normativa aérea les están pidiendo liberar unos asientos en business y me propone venir al asiento 4G para el aterrizaje. Cierro trato con Paloma y cuando me disponía a hacer mi mudanza a turista, el capitán avisa por el interfono que todos los pasajeros debemos descender del avión. No podíamos despegar porque “nos habíamos pasado las horas de trabajo del personal y en tierra les darán más información sobre el traslado al hotel”. ¿Acaso eso no se puede anticipar? Sumar y restar se aprende a temprana edad.
Descendemos (yo soy de las primeras pues estoy en business) y pregunto al personal por las maletas y el hotel. Ambos se miran con cara de póker. Yo pienso que quizás no se habla español en Madrid y le repito la pregunta en inglés. Uno me dice que hay que recogerlas, el otro le contradice diciendo que no es posible. Desconocen el nombre del hotel, dudan si nos llevarán a un hotel. Yo les alerto que detrás de mí vienen 290 pasajeros muy, muy enfadados, cansados (yo al menos había dormido una siestita en mi asiento business) y mejor que supieran dar respuestas o de lo contrario el ambiente se volvería hostil. Efectivamente, a los pocos minutos comenzaron gritos y descalificaciones (que no comparto en absoluto) y se persona la guardia civil. Yo observaba el panorama, asombrada e incrédula. Una hora más tarde finalmente confirman que hay hotel y procedemos al levantamiento del campamento en Barajas. Hacemos migraciones las 300 personas y cuando estábamos en la zona de maletas la azafata nos dice: “Esperen aquí, ya vuelvo”. Pasaron 45 minutos y nunca regresó así que todos los pasajeros decidimos avanzar, salir a la calle y coger los autobuses que vimos. Una vergüenza.
Llegamos al hotel sobre las 7 de la mañana y a las 9.30 nos despiertan con urgencia diciendo que a las 10 sale el autobús para el aeropuerto. Llegamos a la misma puerta de embarque del día anterior y aparece en la pantalla nuestro vuelo con hora de salida a las 12 am y la palabra mágica “delated”. ¡Qué linda sorpresa! Nos informan que el retraso se debe a problemas técnicos. Entonces… ¿por qué nos hicieron salir del hotel? ¿Para ahorrarse otra noche? Finalmente a las 15:30 embarcamos por tercera vez y con nueva tripulación. Al subir me dicen que mi asiento es el 47H, tachan en bolígrafo el 4G y ponen a mano 47H. Le explico lo mismo a la nueva sobrecargo Elena, que mi asiento original era 16E y que precisaba salir rápido ya que debía conducir 3 horas hasta mi destino final Durazno. Su posición es altiva e intransigente; elevando su voz y su dedo índice en tono amenazante dice “si no está conforme con el asiento tendrá que proceder a descender del avión y en tierra ponga usted la queja que quiera”. Yo no salgo de mi asombro, le ruego que por favor al menos me dejase aterrizar en el asiento 4G e insiste que está prohibido que un pasajero de turista aterrice en business y además ese asiento debía estar libre por normativa aérea. ¿Por qué con Paloma sí y con Elena no, me pregunto? ¿Qué ha cambiado de ayer a hoy?
A mitad del vuelo, pienso que quizás Elena estaba muy estresada (no es fácil gestionar a 300 pasajeros que llevan 16 horas sin dormir y a los que se les ha tomado el pelo) y decido acercarme a business para intentar dialogar con ella. En mi casa me hablaron del poder de la palabra y la educación y con esperanza y optimismo afronté el largo pasillo que separa la fila 47 a la 1. Qué sorpresa cuando veo a una joven sentada en mi ex codiciado asiento 4G. ¿Acaso no debía estar libre por normativa aérea? Desconcertada y dolida por la mentira vuelvo a la cola del avión. Las horas se hacen eternas, por fin visualizo las luces nocturnas de Montevideo, los pasajeros se funden en abrazos, yo lo hago en tierra con la persona que me espera, sus brazos me aportan tranquilidad, le susurro “se acabó la pesadilla”. Pero la vida me tenía una sorpresa más, una nueva decepción que le da a este relato el toque romántico —novelesco que faltaba. Mientras nos entregaban el coche de alquiler, se estaciona detrás el shuttle que lleva a la tripulación de Air Europa a su hotel y qué sorpresa que aquella joven, de jeans ajustados, que viajó en mi exasiento 4G, el mismo que debía estar libre por normativa aérea, sube al microbús de la mano de un tripulante del vuelo. ¿Mujer o amante? ¡Qué más da! Yo solo pido respeto y menos abuso de la autoridad por llevar un uniforme. Se puede mentir a una pasajera a diez o a trescientos sin que nunca nos enteremos de la verdad. Lo verdaderamente dañino de una mentira es que te mientes a ti mismo.
Arancha Alamo Hernández