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El proceso de transformación digital en una empresa implica mucho más que incorporar tecnología. Se trata de revisar el modelo de negocios, la manera de servir mejor a los clientes y cómo integrar recursos físicos, financieros y humanos a través de la innovación tecnológica. Todo un cambio cultural.
El sector financiero es uno de los que más cambios está introduciendo. La tecnología permite abaratar enormemente los costos operativos de cualquier transacción (apertura de cuentas, depósitos, pagos, transferencias), lo que ha dado acceso a los servicios bancarios prácticamente a cualquier ciudadano independientemente de sus ingresos. Es que el costo marginal por cada transacción es tendiente a cero y eso permite “democratizar” estos servicios.
Pero tal vez lo más interesante a observar sea quién compite con quién. Antes los bancos competían con otros bancos, pero ahora compiten con empresas que originalmente eran de otros rubros o desarrollan aplicaciones y servicios financieros, sin ser ellos empresas financieras.
Mercado Libre comenzó hace 20 años como una plataforma para conectar a compradores con vendedores, permitiendo a millones de microemprendedores vender online y llegar a clientes que antes era impensable hacerlo. Luego crearon Mercado Pago, un servicio financiero que intermedia en esas transacciones que ellos mismos generaron, cuando esta actividad era casi exclusiva de los bancos tradicionales. Por eso la misión de Mercado Libre es “democratizar el comercio y el dinero para impactar en el desarrollo de la región”.
El uso de grandes bases de datos permite conocer mejor a los clientes y, por lo tanto, hacer un análisis de crédito mucho más efectivo que el tradicional. Antes se consideraban pocas variables para evaluar el otorgamiento de un préstamo: ingresos, tipo de empleo, composición del núcleo familiar o antecedentes como deudor. Pero ahora se pueden analizar cientos de variables, como gustos personales, hábitos de consumo, grupos de afinidad y tantos otros, que se pueden obtener de decenas de fuentes de información y procesarlas en forma automatizada.
Como dice el PhD Pablo Fernández, de MarketingTech: “Facebook tiene más de 2.000 millones de usuarios. Si fuera un país, sería el país más poblado del mundo. Tiene sus propias ‘leyes’, sus propias ‘fronteras’ y sus propios ‘gobernantes’; entonces ¿por qué no tener su propia moneda, que compita con el dólar, el euro o el yuan? Y por eso emprendieron el proyecto Libra, por ahora en stand-by”.
Estos cambios tecnológicos impactan en los hábitos de consumo. Ya no tiene mucho sentido ir a una sucursal bancaria cuando me pueden atender en forma remota; lo mismo sucede con ir a la universidad cuando puedo tomar la clase online. Esto lleva a cambios profundos en la forma de gestionar las organizaciones y en las nuevas habilidades requeridas en directivos y funcionarios.
Este es el gran desafío: ¿cómo armar el equipo humano especializado en transformación digital para gestionar los cambios hoy? ¿Dónde reclutar a estas personas?
Y la pregunta cuya respuesta es más compleja aún: ¿estamos preparando a nuestros jóvenes con los conocimientos técnicos y habilidades de adaptación e innovación que demanda este futuro? Todo indica que no lo estamos haciendo. Y también todo indica que es imprescindible hacerlo.
