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Six Sigma es una de las metodologías de resolución de problemas y mejora en la performance de las organizaciones más utilizada por las principales empresas del mundo. Sin embargo, en Uruguay muy pocos la aplican (algunas multinacionales) y casi nadie sabe de qué se trata.
Se basa en un principio lógico y científico: la relación causa-efecto. Todos los resultados que se dan en una empresa (ventas, producción, rotación de personal, ausentismo, satisfacción de clientes o ganancias) son una consecuencia casi directa de ciertas acciones que la empresa puede controlar.
La empresa no puede “controlar” que los clientes compren o que la competencia no baje los precios, pero sí puede hacer visitas, mejorar su propuesta de valor, tener un “speech” convincente de ventas y un buen sistema de manejo de quejas y reclamos. Six Sigma busca identificar las causas del éxito, estandarizarlas, reducir el margen de error y así mejorar la performance.
Ya hemos escrito una columna titulada “El management sí es una ciencia” y Six Sigma parte de ese principio. Los procesos bien diseñados, el personal bien entrenado, la tecnología actualizada y los indicadores de gestión marcando el camino, permiten tener una alta “predictibilidad” sobre los hechos futuros. El margen de error o de “incertidumbre” se reduce al mínimo cuando se aplica Six Sigma (llegando a 3,4 defectos por millón, sea en líneas de producción o en prestación de servicios).
El término Six Sigma refiere a los dos componentes básicos de esta metodología: 1) el nivel de performance de una característica clave del producto o servicio a entregar; 2) la natural variación que sufre cada característica a lo largo del tiempo, sea por variaciones del comportamiento humano o de las propias máquinas.
Por ejemplo: si se quiere mejorar la calidad de atención a través de un programa de capacitación del personal de contacto y que este siga ciertos “pasos” cada vez que llega un cliente (saludo, preguntas de indagación, venta complementaria, etc.), en el corto plazo se verá que el rendimiento es alto, pero a medida que pasa el tiempo, la variación de la calidad de atención se incrementará.
Algo que parece tan complejo termina reduciéndose a acciones sencillas, manejables y controlables por cada persona. Six Sigma parte de la base de que cada empleado —desde el gerente general hasta un pasante— son líderes de sí mismos y de una parte del proceso.
Y tal proceso se resume en esta sigla: DMAIC, acrónimo que identifica estas etapas: Definir (el problema), Medir (la performance), Analizar (las causas), Implementar (un piloto) y Controlar (los resultados).
Y como dicen los especialistas de Six Sigma, los “Black Bel”: “aunque no logres los resultados en el tiempo deseado, el solo hecho de pensar en términos de Six Sigma, ya es una mejora en sí misma”.
