Derrocha oportunidades

Los más entrados en años seguramente recuerden la famosa película de la década del 70, “El planeta de los simios”. La trama sigue a George Taylor, interpretado por Charlton Heston, un astronauta que viaja con una tripulación en una nave espacial en un largo viaje interestelar. Después de encontrar y enfrentarse a una sociedad en la que los simios son los dominadores y los humanos son primitivos y esclavizados, el protagonista llega a la orilla del mar donde descubre los restos de la Estatua de la Libertad semienterrada en la arena, dándose cuenta de que el planeta en el que ha estado todo el tiempo es en realidad la Tierra. El descubrimiento revela que la civilización humana ha llegado a su fin, y la sociedad de los simios es una evolución futura.

Este verano, luego de muchos años, volví a veranear en La Paloma, Rocha y debo confesar que me sentí viajando en el tiempo. Por un lado, me encontré con viejos lugares a los que iba de niño, playas en las que solía disfrutar con mis padres y mis hermanas. Por otro, a la inversa de Cooper en “Interstellar”, vi cómo yo era el que había avanzado pero algunas situaciones que me tocó vivir en estos primeros diez días de enero parecían congeladas en el tiempo.

Aunque podría serlo, esta no es una columna que busca criticar al departamento de Rocha, sus servicios o la forma en que sus balnearios están preparados o no para un turismo ágil y dinámico. De hecho es impresionante el nivel de inversión en rutas, casas, locales comerciales e infraestructura. El hardware funciona bien, digamos.

El problema es el software, la configuración interna de los servicios, las reglas, los protocolos establecidos y ya casi aceptados como dogmas que operan allí. Dice el refrán que hay que mirar la viga en el ojo propio y no la paja en el ajeno así que trataré de compartir algunas situaciones que me tocó vivir para que nos ayuden a pensar de qué manera las replicamos día a día en nuestras empresas, muchas veces sin darnos cuenta.

Solo efectivo.

Este cartel estaba pegado en una de las más reconocidas heladerías del balneario. Al entrar, “efectivamente” constaté que no se podía pagar con tarjeta ni con transferencia, por lo que saqué un billete de mil que tenía en la billetera y me dispuse a pagar los 420 pesos de los dos helados que quería comprar. La cajera, con voz baja y cara de avergonzada, me dijo: “¿no tenés nada más chico?”. Pensé para mis adentros que más chico sería casi pagarle justo. Le dije que no y amablemente me dio el cambio con el único billete de 500 pesos que pude ver que tenía en la caja.

Muchas veces en nuestras empresas no ajustamos las propuestas a las realidades de nuestros clientes. Es así que nos encontramos ofreciendo cosas que los clientes ya no quieren usar más. Otras veces ya no pueden hacerlo. Nuestra propuesta de valor, en su conjunto, debe estar ajustada a la realidad del cliente. Esa es la principal razón de ser de una empresa, tener clientes satisfechos. ¿Cuántas incomodidades estás poniendo en tu propuesta de valor que hacen que tus clientes desestimen el uso de tus productos o servicios? Podrían ser los horarios de atención al público, podrían ser los requisitos para llenar un formulario, podrían ser los canales de comunicación, venta y pago.

Martillando el 5 de enero.

Ese viernes decidimos hacer una caminata larga por la playa desde La Pedrera hasta el puerto de la Paloma. Es un paseo que lleva algo así como una hora y media a un ritmo ágil. Llegando a La Aguada, comencé a ver varios funcionarios trabajando en la confección e instalación de rampas para acceder a la playa, que en esa zona queda en gran desnivel con respecto al nivel de la calle. Me fui el 9 de enero y las rampas recién habían quedado terminadas.

¿Cuántas de nuestras propuestas llegan a destiempo a nuestros clientes? El año pasado demoré tanto en escribir una propuesta comercial para un cliente que cuando lo hice me dijo que ya se había decidido por otro colega. Una iniciativa puede ser muy buena, muy elaborada y muy cuidada en todos los aspectos, pero si llega tarde al cliente, si el llamado “go to market” no es el adecuado, todo pierde sentido.

La sugerencia del día.

El atardecer del 7 de enero estuvo marcado por una mezcla única de colores en el cielo a los que les siguió la llegada de una tormenta de verano. Decidí sentarme a ver el espectáculo en un parador de la playa que tenía un cartel que decía “Sugerencia del día: Caipiroska de maracuyá”. Llamé a la chica que atendía mi mesa y le pedí el trago. Su respuesta me sorprendió y hasta me sacó una sonrisa: “Perdón, pero sabés que maracuyá no tenemos”.

Es muy importante cumplir con las promesas que le hacemos a los clientes. Si cambian las circunstancias de nuestra propuesta de valor, debemos comunicar claramente y en lo posible hacer que el cliente se sienta cuidado y atendido, a pesar del cambio en las condiciones.

Cine con circo.

Una noche, invitado por un amigo, me dispuse a ir a ver una película al aire libre que proyectaba “Efecto Cine” en su reconocida pantalla inflable. El clima estaba ideal, la gente pedaleaba en las bicicletas fijas que le dan electricidad al proyector y la película, a pesar de no ser un blockbuster, invitaba a quedarse un buen rato al aire libre. Al lado, a unos 20 metros, un circo callejero reunía a unos 50 chicos con sus padres. Los parlantes de ambos espectáculos estaban tan juntos que los audios no podían distinguirse unos de otros. El final fue predecible, con un bullicio insostenible, gente quejándose y todos descontentos.

Con el ánimo de llegar a los mismos clientes, a veces las empresas nos encontramos compitiendo y destruyendo valor, mucho más que colaborando y analizando oportunidades de sinergia. Hace años asistí a una charla de relaciones laborales cuyo lema era “De la confrontación a la colaboración”. Si bien el espíritu de la charla era otro, siempre me quedó marcada esa frase. ¿Cuántos clientes perdemos por competir en lugar de colaborar? Existen infinidad de oportunidades de colaboración, de buscar en otra empresa lo que la nuestra no tiene. Si soy experto en consultoría en recursos humanos podría buscar a alguien que me aporte también servicios de consultoría en procesos comerciales para ayudar a un cliente que quiere potenciar su equipo comercial, por ejemplo. Cine para los adultos, más lejos y sin molestar circo para los chicos, todos felices.

Pasé unos días increíbles en Rocha, había olvidado lo lindo de sus playas, su entorno y su gente. Volviendo a Montevideo en el auto pensaba cómo convivimos a diario con estas situaciones que ilustré anteriormente como clientes, pero también como empresarios. Tendemos a ver muy fácilmente las carencias en los demás y somos muy poco autocríticos acerca de cómo ofrecemos y entregamos valor a los clientes.

Pensar en nuestros “solo efectivo”, en nuestros “martillazos a destiempo” o en nuestros “cines y circo” quizás sea un buen comienzo para mejorar nuestros productos y servicios. Te invito a ver estas situaciones como un camino de mejora más que como una crítica fácil para que también puedas visualizar conmigo algunas de las oportunidades que me traje de Rocha.