Recursos Humanos: ¿para qué?

El ser humano será el recurso más valioso en la empresa si lo ponemos a usar su intelecto, su capacidad humana de satisfacer las necesidades del otro o si aplica su humanidad (en el más amplio sentido de la palabra) para resolver una queja o dar ese esfuerzo extra que todo cliente añora.

Allí podrá ver, en forma muy visual y práctica, cada una de las tareas involucradas y quién debe ejecutarlas. Con este “mapa” a la vista (y cuanto más grande lo haga, mejor), tiene que hacerse tres preguntas clave: ¿qué podemos eliminar?, es decir ¿qué tareas podemos dejar de hacer porque ya no tiene sentido hacerlas? ¿Para qué mandamos ese expediente “a la firma del jefe”, quien ni siquiera mira el expediente sino lo único que hace es estampar su rúbrica? ¿Para qué firmar el cheque por el dueño de la empresa para pagar la luz, el agua o el teléfono, cuando siempre se paga y no hay manera de evitarlo? Se va a sorprender de la cantidad de tareas que puede eliminar ya que no agregan valor para nadie.

La segunda pregunta es ¿si no lo podemos eliminar, lo podemos automatizar? ¿Por qué no acordamos un débito automático en cuenta de esos servicios básicos y nos evitamos firmar los cheques? ¿Por qué no contratamos un chatbot (un sistema robotizado para contestar preguntas frecuentes), en vez de tener un call center? ¿Por qué no programar el software para que envíe informes en forma automática vía mail, en vez de hacerlo manualmente? Hoy la lista de actividades automatizables es casi infinita. Y cada vez es más barato contratar software… y ni le digo si lo hace con algún programa “open source”.

Por último y lo más importante: ¿cómo podemos agregar valor con el recurso humano que realiza esas tareas? Muchas veces alcanza con una sonrisa. O con ayudar al cliente a cargar su pedido hasta el auto. O tan simple como pasar una escoba luego de que el servicio técnico terminó de instalar ese equipo de aire acondicionado.

En Asunción del Paraguay me gusta ir a una pizzería que se llama Actitud, Almacén de Pizzas. Los productos son excelentes, pero lo mozos ¡sí que agregan valor!

Hace poco fuimos allí con Luis Aberastegui, director de Mary SRL, el principal productor de mixers del Uruguay. Fuimos con la idea de comer solo una pizza y tomar una cerveza. Pero apenas llegamos, el mozo nos atendió con una sonrisa de oreja a oreja y a los treinta segundos ya nos había traído el menú y unos bordes de pizza con una salsa. Antes de que hiciéramos la orden, nos sugirió probar el fainá, como “entrada”. Lo describió con tantos detalles y entusiasmo, que fue imposible no aceptar su propuesta.

Hacía un calor de locos (¡cuándo no en Asunción!) y ya nos habíamos terminado nuestra cerveza. El mozo se percató de ello y en vez de preguntar la típica y fracasada pregunta: ¿quieren otra bebida?, nos dijo: “Este calor solo se calma con otra cerveza bien helada, ¿verdad?”. A los pocos segundos ya estaba la birra (no prevista) en nuestra mesa.

Terminada la pizza y la segunda cerveza, ya nos queríamos ir (es que tanto Luis como yo tenemos un pequeño cocodrilo en el bolsillo), pero otra vez nuestro mozo vino al ataque. No preguntó “¿desean un postrecito?”, (porque “postrecito” para una mujer significa engordar y para el hombre significa perder tiempo y gastar más dinero), sino que hizo lo siguiente: sin abrir la boca, puso frente a nuestras narices una bandeja con cinco postres: un tiramisú, un flan casero, un panqueque de dulce de leche con chantilly, un mousse de chocolate y unos crepes. ¿Qué creen que sucedió? Sí, dos postres y dos cafés se agregaron a la cuenta.

Antes de irnos, nos trajo un iPad para que completáramos una encuesta de satisfacción. Por supuesto que le pusimos la nota máxima y una muy buena propina. ¡Esto sí que agrega valor! ¡Para esto da gusto contratar gente!

Estas conductas y esta actitud le agregan valor al cliente, a la empresa y al empleado. Ahora, siendo esto tan fácil de entender y tan fácil de hacer, ¿por qué en la mayoría de las empresas nunca lo hacen?

La respuesta la buscaremos juntos en la siguiente columna.