Una mala experiencia con un vuelo retrasado

Me dirigí a la puerta D44 con tiempo suficiente ya que el embarque estaba previsto a las 21:45, pero llamó mi atención que habiendo numerosos pasajeros en espera, no hubiera allí personal de la compañía. Tampoco apareció nadie en la media hora siguiente por lo que con otros viajeros comenzamos a preocuparnos y fue ahí que constatamos que en la cartelera electrónica junto a la puerta de embarque, si bien había una cuenta regresiva con la hora de embarque, en la columna de “status” aparecía un aviso “NOW 09:00 am”.

Cuando ya la cuenta regresiva en el cartel indicaba que faltaban 20 minutos para el embarque, resolvimos salir a buscar alguna ventanilla o mostrador donde nos dieran alguna explicación. No fue fácil porque es un aeropuerto grande, pero finalmente encontramos un mostrador donde se informaba sobre postergaciones, pérdidas de vuelos, etc.

Luego de una rigurosa cola (45 minutos) allí nos confirmaron que el vuelo saldría al día siguiente, supuestamente por tareas de mantenimiento del avión.

Ninguna explicación seria, ninguna razón para la falta de aviso previo, ninguna explicación sobre el hecho de que nadie se presentara en la puerta de embarque para atender a los pasajeros (entre los que había personas mayores, familias con bebés, etc.). Respuestas burocráticas y con mal tono a clientes a los que simplemente se nos decía: “Vengan mañana 08:15 a embarcar y si quieren reclamar, una vez en Montevideo escriban a la página web www.aa.com”.

¿Dónde pasar la noche? Argumentando que no había plazas disponibles en hoteles (que es la solución que habitualmente proponen las compañías aéreas en estos casos), se nos indicó que en el aeropuerto había una sala con sillones un poco más cómodos y que se nos daría una frazada.

No quiero extenderme sobre la brutalidad de la situación y lo indignante del trato, pero lo real es que varias personas reaccionamos y ante la protesta hubo un grupo al que se le “concedió” alojamiento en un hotel y otro grupo más numeroso que se arregló como pudo (algunos durmieron allí, otros fueron a un hotel pero a su costo).

Finalmente, el vuelo salió el día 19 a las 11:00 am, llegando a Montevideo en la noche.

Al día siguiente presenté una queja en la web que nos habían indicado y debo reconocer que tuve rápida respuesta.

Pero fue una respuesta standard, no referida a la situación concreta sino apta para responder cualquier tipo de reclamo, en la que se me dice: “estamos agradecidos de que se tomara el tiempo para compartir los detalles de su experiencia reciente con nosotros”, y que como “gesto de buena voluntad” se me acreditarían 15.000 millas de bonificación.

De inmediato les respondí que lo que yo pretendía no eran millas sino respuestas a estas preguntas:

1) ¿Por qué se postergó el viaje si el problema era del avión? ¿No había otro disponible en Miami, donde sin duda American tiene decenas de aviones y donde no hubo esa noche otras postergaciones similares?

2) ¿Por qué no había nadie en la puerta de embarque D44 que informara a los pasajeros evitando que se generara un estado de incertidumbre y nerviosismo total por falta de respuestas a las preguntas básicas?

3) ¿Por qué los funcionarios del mostrador de reclamos no respondían a estas preguntas y pretendían obligarnos a permanecer toda la noche en el aeropuerto? Tal como lo señalé, esa fue la respuesta que dieron a todos los pasajeros (incluyendo las familias con niños) y quienes lograron acceder a un hotel fue luego de muy fuertes protestas.

Una semana después sigo sin recibir respuesta a estas preguntas por lo que lo único que puedo hacer es alertar a eventuales clientes sobre lo que pueden enfrentar viajando por American Airlines.

Ricardo Gil