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    La digitalización de los servicios bancarios “es imparable”

    En Uruguay, el uso de canales digitales en BBVA aumentó 27% y los clientes móviles 54%, destaca un ejecutivo para la región

    En 2017 el grupo español BBVA aceleró su transformación, logrando “grandes avances” en la digitalización del negocio, un camino que sus ejecutivos consideran sin retorno.

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    “La digitalización de los servicios (bancarios) es imparable”, dijo a Búsqueda Antonio Bravo, director de Desarrollo de Negocio y Banca Digital de BBVA para América del Sur.

    El grupo ya llegó a un punto de inflexión en seis países (España, Estados Unidos, Turquía, Argentina, Chile y Venezuela), donde más de la mitad de los clientes son digitales. Y la tendencia de crecimiento, de la que Uruguay forma parte, seguirá, según sus proyecciones.

    Bravo explicó cómo se está procesando ese fenómeno y los planes futuros en la siguiente entrevista.

    Si bien se llegó a 50% de clientes digitales en la región, ¿cómo es la realidad por países? ¿Cómo es la situación comparativamente con otras regiones del mundo?

    BBVA ya cuenta con 6,4 millones de clientes en América del Sur que utilizan los servicios digitales. De hecho, el 27,5% del total de los clientes digitales de BBVA proceden de países de América del Sur. El fenómeno de los servicios digitales se extiende por todo el mundo y así lo hemos podido comprobar en nuestras operaciones en países como Turquía, España o México, que registran altas tasas de usuarios de banca digital y una adopción creciente.

     En Uruguay, las cifras mantienen una tendencia al alza tanto en clientes digitales como en móviles. De hecho, al cierre de enero las personas que se relacionaban con el banco por canales digitales habían aumentado 27% frente al año anterior. Y los clientes móviles tienen una cifra aún mejor: 54% más frente al año pasado. Esto muestra cómo la digitalización se está llevando a cabo en el móvil, pasando el camino natural de la web.

    Parece un proceso muy acelerado de digitalización de los servicios. ¿Se llegará a un 100% de clientes por estos canales? ¿En cuánto tiempo?

    —La digitalización de los servicios (bancarios) es imparable. En BBVA ya hemos alcanzado un punto de inflexión en seis países (España, Estados Unidos, Turquía, Argentina, Chile y Venezuela), donde más de la mitad de los clientes son digitales. Y nuestra previsión es que en 2018 la mitad de los clientes de todo el grupo serán digitales, y que en 2019 más de la mitad del total serán móviles. La propuesta de valor de BBVA es mucho más ambiciosa, porque queremos que el cliente pueda gestionar su dinero donde, cuando y como quiera, con una misma experiencia de usuario, y eso incluye los canales digitales, pero también la atención en remoto a través de nuestros gestores o en las oficinas, donde habrá cada vez más servicios de valor añadido.  

    BBVA está trabajando en poder dar cobertura al 100% de sus clientes a través de dispositivos digitales, pero existen otras variables externas, tales como los condicionantes geográficos y naturales de cada país y su desarrollo de capacidades tecnológicas, que hacen que no podamos estimar cuándo se producirá esta situación.

    ¿Cuál es el perfil del cliente digital? ¿Se limitan a generaciones más jóvenes o también los adultos se están subiendo a estos nuevos canales?

    —El cliente digital es cada vez más variado y no se limita solo a las generaciones más jóvenes. De hecho, hay otros segmentos de personas que también se han pasado a los servicios digitales porque valoran la facilidad y comodidad que ofrecen. La clave está en ofrecerles no solo las mejores soluciones financieras, sino también una experiencia de usuario única, personalizada, y de vanguardia, como lo está haciendo BBVA.

    En toda América del Sur, los gobiernos están impulsando la digitalización para todos los perfiles y rangos de población. Y para todos los servicios, incluido el financiero.

    ¿Los clientes digitales son más activos en su interacción con el banco?

    —No solo son más activos, sino que también son más fieles (los clientes digitales tienen tasas de fuga dos veces menores a los que no lo son) y muestran, en líneas generales, un mayor índice de satisfacción con los servicios que reciben. Interaccionan más y eso se traduce también en un aumento de las ventas a través de canales digitales. Hace dos años, una de cada 10 ventas era digital; en diciembre pasado, una de cada 2,7. Además, la banca móvil de BBVA tiene un crecimiento más intenso que indica hacia dónde avanzan los hábitos de consumo de los clientes del banco. Ahí es donde vamos, desde hace tiempo. Debemos tener todo el banco al alcance de nuestra mano, en el móvil.

    ¿Cuánto invierte el grupo en la transformación digital?  

    —El grupo lleva ya 10 años trabajando en su transformación para ser una entidad digital. Actualmente mantenemos un plan estratégico enfocado en la transformación  que incluye los recursos para mantener las operaciones y los cambios hacia un entorno 100% digital.

    El principal reto de las grandes organizaciones a la hora de transformarse es la ejecución de proyectos. La matricialidad de los organigramas y el tamaño de los equipos hacen que la coordinación sea compleja y que los equipos terminen atrapados en rigideces organizativas. Por ello, la metodología agile se convierte en el punto clave para acelerar la ejecución de nuestra estrategia

    También estamos invirtiendo en el desarrollo de las capacidades necesarias para llevar a cabo esta transformación centrada en el cliente, tales como big data, user experience, inteligencia artificial, ventas digitales y engineering; dotando a nuestros equipos de la formación necesaria para poder llevar a cabo esta transformación

    ¿Qué novedades habrá en materia de funcionalidades y aplicaciones para los clientes uruguayos en el futuro cercano?

    —En octubre está previsto el lanzamiento de GloMo (Global Mobile), una plataforma única para todos los bancos del grupo que va a permitir a todos los clientes acceder a funciones que se desarrollan en otras partes del mundo. Además, BBVA Uruguay se encuentra ?trabajando fuertemente para poder brindar este servicio a nivel país aprovechando el know how que BBVA tiene a nivel mundial en temas digitales

    ¿Qué importancia tiene para el banco en términos de costos apoyarse en los canales digitales? En el caso de Uruguay, sin esto, ¿sería rentable el negocio?

    —La digitalización de los clientes impulsa los ingresos y disminuye los costes. Por ejemplo, en México, una cartera de clientes recién digitalizados genera un crecimiento de 10% en el margen bruto. Además, el coste de abrir una cuenta corriente digital representa un tercio de la misma operación por canales tradicionales.

    Paralelamente, la migración del servicing a los canales digitales permite liberar tiempo para que los gestores de nuestras oficinas puedan dedicarse al advisory con mayor foco y atender a los clientes con aquellas operaciones más complejas que requieren apoyo de un gestor.

    Por otra parte, las ventas digitales se han acelerado gracias a la mayor disponibilidad de productos en la modalidad autoservicio (cerca del 90% del total del grupo). El número de unidades vendidas casi se ha duplicado, al pasar de siete millones en 2016 a 14 millones en 2017 (de las que cinco millones se vendieron a través del móvil).

    En resumen, en 2017 hemos acelerado nuestra transformación, logrando grandes avances en la digitalización de nuestro negocio, con gran impacto en las ventas, en la satisfacción y en la fidelidad de nuestros clientes, poniendo en sus manos soluciones que les ayudan a tomar mejores decisiones financieras.