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A pesar de que tiene una buena imagen general si se la compara con los resultados de otras empresas de la región, la estatal uruguaya de energía eléctrica UTE sufrió una “caída generalizada” de su imagen frente a sus clientes en todos los atributos.
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Esa es la principal conclusión de una encuesta de satisfacción al cliente del 2011, a la que accedió Búsqueda, realizada para UTE por la Comisión de Integración Energética Regional (CIER), un organismo que integra a decenas de empresas eléctricas del continente.
Luego de analizar el desempeño de UTE en variables como suministro de energía, información y comunicación, factura de energía, atención al cliente, imagen o responsabilidad social, los datos del CIER revelan que UTE se ubica entre las mejores empresas de la región en cuanto a satisfacción del cliente pero que, en comparación con años anteriores, en 2011 hubo “una caída generalizada de la percepción del cliente en todos los atributos, en especial en información, comunicación e imagen” del ente.
Según el informe, fechado el 17 de abril del 2012, los dos principales motivos de insatisfacción de los clientes de UTE son el precio de la energía eléctrica en primer lugar y la actitud respecto al ahorro de energía en segundo puesto.
Sobre este punto, el documento advierte que “un alto porcentaje” de los clientes “no perciben ahorros en su cuenta de electricidad y entienden que realizaron prácticas de ahorro, por lo cual existen riesgos ciertos de descreimiento de los consejos de eficiencia energética”.
Este dato es una señal de alerta para las fuentes del sector consultadas, ya que la eficiencia energética es un elemento fundamental de la política de energía del gobierno, que apuesta al consumo responsable por parte de la población para evitar excesos de demanda (ver recuadro).
La eficiencia energética es considerada más efectiva que los cortes obligatorios en las dependencias del Estado, dado que el nivel de consumo de estas últimas es muy inferior al del sector privado.
Si esta política no tiene el efecto deseado y las condiciones de escasez hídrica y dificultades de importación energética se mantienen, el gobierno deberá recurrir a cortes compulsivos de luz.
Datos y muestras.
La encuesta de CIER se basa en 625 casos de empresas eléctricas con más de 500.000 consumidores.
Los encuestados en Uruguay eran en su mayoría mujeres (63,4%). Entre la principal ocupación de los encuestados figuran los jubilados (32,8%) seguidos por empleados de empresas privadas (22,9%).
Uno de los datos medidos es el índice de aprobación del cliente. UTE registró un 89,44% en esa medición, lo cual ubica a la estatal dentro de la categoría “óptima”, que es la mejor ubicación posible.
Sin embargo, en el resto de las mediciones se registran caídas de varios puntos. Cada categoría medida tiene una serie de sub-ítems o atributos en los que se basan las preguntas a los encuestados y con su valoración se puntúa el desempeño del ente en cada variable.
En “suministro de energía”, que mide que la misma se entregue sin interrupción, sin variación de voltaje y con agilidad en la reanudación del servicio, el desempeño de UTE bajó del 93,6% en 2010 a 88,6% en 2011.
En el área de Información y Comunicación la caída es aún mayor, pasando del 78,7% en 2010 al 66,4% en 2011. Dentro de esta categoría figuran los atributos de “notificación previa en el caso de interrupción” y “orientaciones para el uso eficiente de la energía para que no se desperdicie”.
Otra caída importante fue en la categoría sobre la imagen de la empresa, que tiene entre sus atributos ver si la UTE respeta los derechos de sus clientes, si es justa con ellos, si les informa y aclara respecto a su accionar, entre otros.
En esa variable UTE pasó de 86% a 76%. En atención al cliente bajó su desempeño del 87,8% al 82,7%.
Caída y sugerencias.
Según las conclusiones de la CIER, el vínculo del cliente con la empresa “es meramente funcional” y “existe ausencia de vínculos emocionales”.
A nivel de atributos, las principales caídas se dieron en el aviso anticipado de corte programado, la entrega anticipada de la factura respecto al vencimiento y el combate al hurto de la energía.
Tras este análisis, la CIER le sugirió a UTE aplicar “acciones de comunicación” para mejorar su imagen.
“Se requiere una acción de comunicación informativa con pauta anual en radio e Internet”, dice el documento, y sugiere que entre los contenidos a difundir haya “consejos certeros sobre uso eficiente de la energía”.
