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Ante la inminencia de un viaje a Europa, a mediados del año pasado me registré como usuario de Airbnb, revolucionaria empresa digital (“mercado comunitario”, como se describe a sí misma) que brinda servicios para el alquiler temporal de inmuebles en todo el mundo. La misma brinda un muy buen servicio y en pocos años ha logrado un valor de mercado superior al de la mayoría de las grandes cadenas hoteleras.
En aquel momento, a efectos de reservar dos departamentos en distintas ciudades del viejo continente, tras registrarme como usuario, a través del sitio me contacté con los dueños de los inmuebles que seleccioné, me presenté (quién soy, qué hago, con quién tenía pensado hospedarme, etc.) y tras consultar disponibilidad de fechas, cerré el acuerdo por el alquiler de los mismos por un par de días. Tras recibir la confirmación, pagué a través de un débito de mi tarjeta de crédito. La experiencia fue muy buena. Los departamentos resultaron ser tal cual se habían publicitado, los dueños fueron muy serviciales, y todo salió como fue planeado.
Satisfecho con el servicio, frente a un viaje familiar de 10 días por Orlando y Miami, decidí repetir la experiencia para reservar una noche en esta última (el hotel de Orlando ya estaba resuelto por otra vía). A fines de febrero encontré el departamento indicado y el 29/2 inicié el proceso de alquiler contactando al propietario (todo esto a través del sitio de Airbnb, obviamente).
No habían pasado dos horas de mi “aplicación”, que recibí la respuesta por mail (tal como debía ser). En mi bandeja de entrada del Outlook decía —como era de esperar—: “Airbnb”. Era del “dueño” del departamento, confirmándome la disponibilidad para esa fecha y respondiendo a un par de consultas que yo le había hecho (sobre la ubicación exacta, estacionamiento, comodidades, etc.). El procedimiento era exactamente igual que el de mi primer experiencia con la compañía, apenas unos meses atrás.
Decidido a alquilarlo, le consulté por la forma de pago y me envió sus datos para que le hiciera una transferencia bancaria. Dado que en mis reservas anteriores yo había pagado a través de mi tarjeta de crédito, le consulté si no era posible hacerlo de esa manera y me respondió que no, que podía ser de cualquiera de las dos maneras, pero que en su caso, su arreglo con la compañía era mediante pagos vía bancaria.
Giré la plata y ese mismo día recibí de “Airbnb” la confirmación de la reserva, con todos los detalles de la misma y las recomendaciones de la empresa para mi inminente viaje.
No voy a aburrir con los detalles. Faltando cuatro días para viajar a Miami —desde Orlando— escribí al “dueño” para combinar mi llegada al departamento. Nunca recibí una respuesta. Tras varios intentos, escribí a Airbnb, quien me contestó lo que yo ya sospechaba: “Ud. no tiene ninguna reserva para Miami a través nuestro”.
Hemos intercambiado innumerables mails con la compañía en el mes que ha transcurrido desde entonces. Airbnb se escuda diciéndome que ellos únicamente trabajan con débitos en la tarjeta de crédito y nunca a través de transferencias bancarias. Así lo dice claramente en su página web.
Asumo mi error. Ante la duda, debí haber desconfiado y hecho todas las cosas que uno, con el diario del lunes, sabe que debió hacer: debí revisar al detalle la dirección exacta del mail que recibí (por más que venía como “@booking-airbnb.com”)… debí leer nuevamente las condiciones de contratación… y ante la duda, consultar a la compañía (y no al “dueño” del departamento).
Sin embargo, entiendo que la empresa tiene una evidente responsabilidad —que no quiere asumir—. Yo contacté (a través del sitio Airbnb.com y siguiendo los pasos que ellos exigen) con el “dueño” de un departamento publicado dicha web. Este fue el origen del fraude. Es indiscutible. Yo no inventé la propiedad (la vi publicada allí), y mucho menos puedo haber contactado a un “dueño” que no conozco… ¿Cómo me puede decir Airbnb que yo “contacté” fuera de su sitio?
Lo única duda que aún tengo es si:
a) el que me embromó fue el “dueño” mismo, en cuyo caso Airbnb está permitiendo que delincuentes publiciten propiedades ficticias en su sitio; en definitiva, la empresa está facilitando para que se engañe a terceros (sus clientes) que actúan de buena fe; o
b) nunca llegué al “dueño”, sino que un “hacker” interceptó mi aplicación en el sitio e inmediatamente entró en contacto conmigo, llevándome posteriormente a la sarta de errores que terminé cometiendo.
Sinceramente, no se me ocurre una tercera opción.
Sea cual sea la alternativa, es indiscutible la responsabilidad de Airbnb. O bien facilitando la tarea de delincuentes o bien no protegiendo adecuadamente su sitio.
Reconociéndole (como le reconocí siempre) mi responsabilidad en el fraude, sinceramente lo único que pretendía era que la empresa asumiera su cuota parte de culpa. No lo logré. No se mueve un centímetro de su posición.
En fin. El perjuicio económico ya lo asumí. Pero al menos quiero concientizar a otros que, como yo, puedan haber contratado (o que están por contratar) a través de Airbnb, que tengan claro que esta gente o bien está cobijando a delincuentes (seguramente sin saberlo), o su sitio no tiene las condiciones de seguridad a prueba de hackers que uno asume debería tener una multinacional de este calibre (hace negocios en 191 países) que además tiene el tupé de escribir en su web: “Tu seguridad es nuestra principal preocupación”.
