La empresa regala manzanas, duraznos, masajes in situ, televisores flat y tablets a sus empleados. Las frutas y los masajes son para todos y los premios para los mejores del mes. También organiza partidos de fútbol a los que invita a la familia de los trabajadores. Al visitante desprevenido que llega al edificio inteligente de Paraguay y Colombia le da la impresión de ingresar en un mundo fantástico en el cual todo funciona a la perfección: “Aguada Park te ofrece un ambiente moderno y desafiante. Una oportunidad de integrarte a una comunidad laboral donde estarán presentes empresas líderes del Uruguay y el mundo”, dice en el portal oficial en Internet.
Pero a poco de andar en el complejo de 56.000 metros cuadrados de zona franca en altura uno puede comprobar que no todo lo que brilla es oro. Los inspectores del Ministerio de Trabajo que abrieron un expediente en agosto pasado percibieron que en Apac Uruguay, la filial uruguaya de la multinacional dedicada a servicios de call center Expert Global Service (EGS) del grupo JP Morgan, había “indicios de temor a sindicalizarse” y “algunas conductas que llamaban la atención con relación a un posible acoso laboral”, según dijo con cautela a Búsqueda el director de la Inspección General del Trabajo (IGT), Juan Andrés Roballo.
El jerarca sostuvo que hasta ahora no se multó a la empresa porque, más que un objetivo recaudatorio, la intención de la IGT, en aplicación del decreto 147/12 (ver recuadro) que regula la actividad del sector, es ver si la situación se revierte.
La combinación de zona franca y call center resulta muy ventajosa para las empresas debido a las exoneraciones impositivas y a los salarios más bajos que se pagan fuera de los países centrales. Sin embargo, en Uruguay las leyes laborales rigen igual que en el resto del territorio y existen algunos beneficios para contratar empleados extranjeros.
Las posiciones críticas para las ventajas que ofrece el Estado a estas empresas no faltan. Es el caso de Gabriela Mordecki, coordinadora del Área de Coyuntura del Instituto de Economía (Iecon) de la Facultad de Ciencias Económicas y de Administración de la Udelar, quien dijo a Búsqueda ya en mayo de 2011: “¿Las inversiones extranjeras solo vienen cuando se les da una zona franca para trabajar? ¿Vienen solamente atrás de una exoneración de impuestos? Dar estímulos es un primer paso, ¿pero habrá que seguir haciéndolo? ¿Es necesario seguir abriendo zonas francas para que haya inversión? Muchos dicen que si no se le da una exoneración a un call center, por ejemplo, la inversión se va para otro lado. Pero la pregunta que se puede hacer es: ¿Queremos tener al Uruguay lleno de call centers? ¿Es ese el tipo de servicios que queremos exportar? ¿O hay otros sectores? Personalmente pienso que en el país debería darse una discusión en este sentido. Debería ser posible atraer otro tipo de inversiones que no vayan solamente detrás de nuestras materias primas o de poder instalarse sin pagar impuestos”.
Un trabajo de pánico.
Las frutas, los sorteos y otras acciones que realiza Apac con sus alrededor de 550 empleados, en cumplimiento de protocolos corporativos, buscan mitigar la fuerte tensión a la que están sometidos los trabajadores de los call center.
“Es un trabajo estresante y en general no está bien pago en relación con las exigencias. Te aburre y te agota. La mayoría de nosotros hemos pasado por estrés, depresión, tendinitis, ataques de pánico, sobre todo porque es difícil sobrellevar los picos de mucho trabajo bajo la presión constante al otro lado de la línea y de los supervisores y los espacios sin hacer nada, a la espera de una llamada”, relató a Búsqueda uno de los jóvenes que se mantienen al pie de la vincha con el micrófono.
Esta visión es compartida por Elena Ramos y Robin Sosa, dos trabajadores de call center que militan en el sindicato Fuecys. Ramos y Sosa, con el apoyo de Tania Marín y otros, intentan sindicalizar a los trabajadores para defender sus derechos, pero confiesan que no se trata de una tarea sencilla convencer a los propios compañeros de la necesidad de cumplir con las normas en un trabajo que según los técnicos previsionistas y los médicos genera grave desgaste emocional y trastornos cognitivos, problemas musculares y traumatológicos, además del síndrome de burn out, muy común en trabajadores de la salud y la docencia luego de cinco años ininterrupidos de trabajo, pero que en el caso de los operadores de call center se presenta mucho antes.
El nuevo gerente de la filial uruguaya de EGS, Roberto Coward, tiene una visión más optimista. “Hay muchas maneras de hacer que el trabajo sea placentero”, afirma, mientras recorre las modernas instalaciones, donde es posible observar a grupos de jóvenes empleados conversando relajados mientras esperan la próxima llamada o a un instructor que dicta cursos de capacitación.
La capacitación, explica Coward, no es un asunto menor, porque los clientes que tercerizan sus servicios en línea a menudo son muy exigentes respecto a los protocolos.
Obamacare.
El impacto en Estados Unidos de la ley de reforma sanitaria promovida por el presidente Barack Obama, conocida en ese país como el Obamacare, provocó el aumento de puestos de trabajo en Uruguay.
En efecto, una de las empresas de seguros de salud que contrata el servicio de call center con Apac Uruguay tuvo un crecimiento de la demanda que llevó a un aumento de los puestos de trabajo del 400%, pasando de 40 a 160 puestos y se espera que lleguen a 220.
El cliente, una de las dos empresas de seguros médicos que contrata a Apac Uruguay, vio aumentada su demanda por el nuevos sistema de salud en Estados Unidos.
Los clientes del call center ofrecen servicios en España, Estados Unidos y Brasil. Aunque por razones de política corporativa no es posible divulgar el nombre de las compañías para las que trabajan, los empleados las conocen y saben que todas ellas son de primera línea. De hecho, la página oficial de EGS informa que el 70% de sus clientes integran la lista de las 400 empresas más importantes según la revista estadounidense “Fortune”.
Además de las dos firmas que trabajan para el Obamacare, en la lista de los clientes está una de las más prestigiosas compañías de pedidos en línea del mundo, que tiene contratado un servicio de 220 personas en Uruguay desde el cual los clientes son informados acerca del proceso de entrega de su pedido.
La multinacional tiene 40.000 empleados distribuidos en 14 filiales en Guatemala, Uruguay, Panamá, Estados Unidos, México y otros países y según informó Coward, en el futuro también abrirá en otros dos de América Latina.
A pesar de las críticas que recibe a diario el sistema educativo uruguayo, este ejecutivo panameño que reside en Uruguay sostiene que el nivel intelectual de las personas que se pueden reclutar con facilidad en el país, junto a las ventajas impositivas, es una de las razones de su presencia aquí.
Además de inglés, dice, es posible conseguir de forma rápida empleados que manejen francés, alemán y portugués y además los empleados aprenden de forma acelerada y aunque en verano la tentación de la playa y el sol los lleva al ausentismo, tienen interés en formarse y mejorar.
La empresa no para de crecer y se prepara para competir con otra del mismo nivel. A mediados de este año se estima que ya tendrá 950 puestos de trabajo y ocupará otro piso en Aguada Park. Solo en un sector dedicado al cobro de morosos trabajan 200 personas.
En el caso del Obamacare, las llamadas duran en promedio entre 9 y 10 minutos, la mayoría son consultas en inglés por parte de personas que quieren informarse sobre el nuevo sistema y reciben orientación de cómo moverse en la página de Internet.
Márgenes de ganancia.
Para Coward, que lleva 13 años en la compañía, la experiencia indica que se debe invertir en cursos de capacitación para contar con un buen servicio y afirma que aspira a bajar de 8% a 5% la rotación de personal, bastante por debajo de la mayoría de las empresas del sector.
Pero no todas las compañías logran instalarse en el país. Algunos empresarios argentinos han intentado ofrecer el servicio de call center bancario desde el mismo Aguada Park, pero finalmente desistieron por razones diversas, sobre todo porque a pesar de la ventaja que representa el marco legal del sistema de zonas francas, no lograban los márgenes de ganancia a los que aspiraban.
