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    Zapatos talle 37

    Nobleza obliga

    Las fiestas findeañeras dejan sus secuelas. Una de ellas es la obligada visita a alguna que otra tienda para cambiar ese regalo que no se ajustó a nuestro talle o a nuestro gusto. Para quienes no son afectos a los centros comerciales el periplo puede convertirse en una tortura. Desembarcarán con el brazo acalambrado por las bolsas y mentarán a mil madres cada vez que ingresen a un probador para el engorroso trámite de despojarse de tanto cambalache, desvestirse, intentar con una o varias prendas y acabar llevando cualquier cosa apremiados por una claustrofobia que solo los insta a salir corriendo. O, en el mejor de los casos, entrarán a una perfumería, a una librería o a una casa de electrodomésticos y elegirán lo menos malo, aunque sea de una inutilidad perfecta.

    Será por esta particular circunstancia de las fechas que en las últimas semanas tuve un contacto poco habitual para mí con las tiendas. Y es posible —no lo niego— que el exceso me haya generado una susceptibilidad exagerada, es decir, que de tanto trajinar entre estantes y maniquíes, poniendo y sacando, desnudando y vistiendo, mi parte quisquillosa se haya puesto en alerta.

    Quiero referir lo que me sucedió en una de estas tiendas. En un lapso no mayor a diez minutos viví tres experiencias humanas tan variadas que me llevaron a pensar en el valor que otorgamos al trato personal en las interacciones comerciales. Y cuánto influye —si es que influye— en la decisión de compra el modo en que somos tratados por el vendedor que nos cae en suerte.

    Estaba, como decía, en una tienda donde pululan vendedores jóvenes que —aquí viene la primera sorpresa— ¡no venden! Es más, parece que la primera preocupación fuera cuidar su impecable apariencia —todos tienen algún detalle de sofisticada belleza— y se molestan ante cualquier distracción mínima que los saque de su rutina, a saber: doblar, colgar, descolgar y trasladar de un lado a otro largos percheros cargados con prendas. El cliente, por tanto, debe servirse como en un supermercado y, si acaso necesita asistencia, se aproximará a uno de estos jóvenes con extrema cautela, como pidiendo disculpas por importunar su delicada tarea con una tontería tal como pedir un talle más grande, por ejemplo. Ese era mi problema: necesitaba un par de zapatos talle 37.  Me anticipo a contar que lo logré… al tercer intento. Aquí va el relato de mi pequeña peripecia.

    Primer intento: una señorita —con cara de enojada perpetua y andar de modelo sin pasarela— se dignó a mirarme de soslayo cuando le pedí lo que necesitaba. Giró sobre los talones y con paso gatuno se perdió a través de una puerta. Como no me dirigió la palabra, no sabía si esperar o buscar por otro lado. En esas cavilaciones estaba cuando la vi emerger por la misma puerta y avanzar con los ojos clavados en algún horizonte imaginario. Al pasar a mi lado, sin mirarme ni decir ni jota, soltó los zapatos cerca de mis manos con la certeza de que un reflejo mío los detendría. Pero a esa altura yo ya estaba molesta y, en efecto, actué por reflejo: no moví un músculo. Los zapatos se estrellaron contra el piso con un desagradable estruendo.Segundo intento: otra señorita —con cara de ardilla asustada— apareció en el momento y se agachó para subsanar el desaguisado de la pseudomodelo. Levantó los zapatos, los acarició como limpiándolos, y me los entregódeshecha en una retahíla de disculpas que no le correspondían a ella. En su atolondrado discurso se excedió un poco en su afecto y me llamó con vocativos cariñosos del tenor de corazón, mi amor, tesoro, belleza. Para mi gusto, demasiada dulzura. Intentó calzarme los zapatos y casi me obligó a sentarme para hacerlo. Le dije que prefería intentarlo sola, que le agradecía y que recordaba su nombre. ¿Cómo no hacerlo si lo había repetido cuatro veces? Para mi estupor comprobé que los zapatos eran talle 39.

    Tercer intento: una última señorita —con cara de ella— se acercó y me preguntó si necesitaba algo. Sí, le dije. Estos zapatos, pero talle 37. Me pidió que aguardara unos minutos, al cabo de los cuales apareció con el par correcto. Me los probé. ¿Cómo le quedan?, preguntó. Muy cómodos. ¿Los lleva? ¡Los llevo! Pase por aquí, por favor. Me acompañó hasta la caja, agradeció y se dio la vuelta. Eso fue todo. Cortesía justa. Eficiencia necesaria. Interacción perfecta.

    Ni la grosera displicencia de la primera ni el servilismo edulcorado de la segunda dan un buen servicio al cliente y son una pésima referencia para cualquier tienda. El producto no es solo la prenda que se vende. Es un todo que implica la comodidad del local, el precio adecuado y, por supuesto, un trato respetuoso y eficiente. No me explico cómo algunos empresarios hacen inversiones millonarias en locales de lujo y descuidan este elemental factor de atracción y retención del cliente. Es cierto que el público no es sencillo y que algunas personas se marean y creen que la billetera les otorga poderes extraordinarios para destratar a medio mundo. Ningún empleado debe soportar eso. Pero cuando el cliente es amable y solicita ayuda con cortesía, tiene derecho a exigir un trato en iguales términos. Y si no lo recibe, buscará otra tienda.

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