“Mucho para hacer” en la carrera digital para el sector bancario local y regional

El estudio evaluó las acciones que están tomando los bancos líderes para ganar la “carrera” de la transformación tecnológica. Con una cobertura de más de 300 bancos en 39 países —incluyendo varios latinoamericanos—, analizó más de 1.100 funcionalidades digitales para 26 actividades bancarias (desde la búsqueda de información, apertura de cuentas, gestión de tarjetas, atención del cliente, oferta de servicios más allá de lo bancario, etcétera, hasta el cierre de la relación con las instituciones financieras) y los canales a través de los cuales estas se realizan (sucursal, Internet, móvil).

Los “campeones” no solo superan a sus pares en cuanto al número de funcionalidades ofrecidas a través de tecnologías, sino que superan a los “seguidores digitales” en sus países tanto en la relación costos/ingresos (cuatro puntos porcentuales menor, en promedio) como en el rendimiento de su capital (1,9 punto mayor, también en promedio).

Según la consultora, el sector bancario todavía necesita cerrar brechas en sus procesos comerciales “punta a punta”, para servir mejor a sus clientes. Al respecto, señala, los “campeones digitales” están invirtiendo más fuertemente en sus procesos de ventas digitales y ampliaron su ventaja sobre los “rezagados” en su oferta para productos clave: 51% los primeros y 23% los segundos en el caso de las cuentas corrientes; 85% a 34% en tarjetas de crédito; y 84% versus 30% en préstamos personales.

Además, los “campeones digitales” son los que consiguen un mayor grado de satisfacción de sus clientes; el 65% se ubicó en el 10% superior para los escenarios de experiencia de usuario analizados. Las brechas más grandes entre los “campeones” y los “rezagados” se encuentran en la apertura de una cuenta (71% frente a 23%), la compra de un producto de seguros (44% y 7%); y en servicios bancarios adicionales (48% y 11%).

Latinos

En la región, el estudio analiza bancos de Argentina, Chile, Colombia, México, Perú y Uruguay, y muestra que existe una “brecha importante respecto a los campeones digitales”, la mayoría ubicados en Estados Unidos y Europa, dijo Oliva a Búsqueda. Las mayores están en la apertura de nuevas cuentas (32% de implementación promedio, sobre el total posible) y para las transacciones digitales típicas (33% de funcionalidades para la gestión de cuentas y productos y tarjetas, atención al cliente, gestión de finanzas personales, transferencias y pagos).

Respecto a la experiencia del usuario, las brechas con los bancos de la región son igualmente profundas.

En el caso específico de Uruguay, donde Deloitte analizó cinco bancos, Oliva señaló que la conclusión no es distinta que para el resto de la región o incluso por debajo en varios aspectos de madurez digital. “Hay mucho para hacer, sobre todo para ponerse al día con los avances que el mundo viene realizando. Un claro ejemplo es el caso de la apertura de cuentas, en donde se ha avanzado, pero la percepción es que el mundo avanza más rápido”, comentó.

En esa línea, el mayor rezago se encuentra en toda la gestión punta a punta de la apertura de las cuentas y la amplitud de las transacciones ofrecidas a sus clientes por parte de nuestros bancos, además de la oportunidad de expandir el relacionamiento del cliente con el banco (venta cruzada, por ejemplo).

El especialista de Deloitte advirtió, de todos modos, sobre el “peligro de compararse con el promedio. Creemos que lo importante es una comparación contra el ‘mejor de la clase’: ese tiene que ser el objetivo de cualquier estrategia que se defina. Estar ‘en el promedio’debería ser una base mínima, pero hay que enfrentar el desafío de la transformación”.

Mientras en el “mejor” país por el desarrollo tecnológico de sus servicios bancarios el 73% permite abrir una cuenta vía digital, en Uruguay es de 16%. Para la operativa cotidiana la brecha es menor, pero significativa: 66% y 27%.