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Fue un piloto, una prueba. Montaron en 2018 un sistema de recordatorio telefónico de la cita agendada con el médico, tal como se hace en el sector privado, pero esta vez en ASSE, el principal prestador de salud pública de Uruguay con 1,3 millones de usuarios.
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El objetivo era intentar evaluar si el recordar la hora agendada haría que los usuarios faltaran menos a la consulta, un problema que ocurre en todo el país.
Los resultados causaron sorpresa. Tras comparar los resultados de ausentismo con meses anteriores en que no se usaban recordatorios, se redujo solo en entre 1,2% y 1,6%. Era marginal. Pero ¿por qué importó tan poco?
ASSE lanzó una encuesta telefónica para analizar el bajo impacto. Los motivos no tenían que ver con el hecho de olvidar o recordar una hora y día agendados. En cambio, respondieron que no habían podido concurrir porque “no tenían plata para el boleto, porque no habían podido salir del trabajo y pensaron al pedir la hora que iban a poder arreglar, las mujeres decían que no tenían con quién dejar a los niños” porque para aquellas con muchos hijos, salir con todos ellos y pensar en pagarles un medio de transporte para llegar a la consulta se les hacía imposible, dijo a Búsqueda Rosario Berterreche, directora de Sistemas de Información de ASSE.
Además, esto se combina con otro tema a resolver. Cuando los usuarios agendan hora con el médico y no van, ocupan el lugar de otro que espera, pero no lo aprovecha. Los tiempos de espera son un problema para ASSE. “Tenemos dificultades sobre todo en el interior. Urología y salud mental son mi mayor preocupación”, dijo a Búsqueda Marcos Carámbula, presidente de ASSE. Llegar al norte es lo que más cuesta, planteó.
Las soluciones a estos problemas son complejas. La normativa del Ministerio de Salud Pública prevé que se puedan imponer sanciones económicas por faltar a la consulta agendada o que tras ausentarse la persona no pueda volver a hacer una reserva telefónica sino presencial. En ASSE algo así es “impensable” porque “intentamos facilitarle el acceso a la salud a la población”, dijo Berterreche.
Por eso ASSE diseñó una serie de estrategias. La primera fue sobreagendar aquellas consultas en unidades especializadas que tienen un mayor ausentismo históricamente. “Mejora bastante” los huecos en las consultas de los médicos que se quedan esperando por pacientes que no llegan, señaló la directora. También se está implementando la consulta a distancia en lugares con ausentismo. Cuando los profesionales tienen horas ociosas pueden ofertar a distancia y atender desde otro departamento, por ejemplo. La interconsulta a distancia se suele dar, por ejemplo, con un médico en una policlínica y otro en el hospital. A distancia ya trabajan especialidades como endocrinología, diabetología y traumatología.
En tercer lugar la propuesta es priorizar a las personas que requieren una rápida atención para que en lista de espera solo queden quienes no corren riesgo. Por último, ASSE está utilizando una herramienta de Business Intelligence para analizar los datos.
Para que esto tenga resultados positivos “estamos trabajando con los directores de unidades ejecutoras para que puedan conocer sus propios indicadores y ellos mismos identifiquen los cambios que tienen que hacer”, como, por ejemplo, cambiar las horas en que se ofrecen consultas con pediatría al ver que hay problemas de ausentismo en las agendas de la mañana y que los niños llegan por la tarde a la urgencia para resolver los problemas, comentó Berterreche. “Estamos analizando sus números y proponiendo estrategias para mejorar el desempeño”, agregó.
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