Que la banca online será la forma principal de operativa en el mediano plazo. Que las oficinas quedarán solo para la atención muy personalizada. Que la telefonía móvil puede hacer rentables a largo plazo a los clientes que se agreguen al sistema bancario a través de la futura ley de “inclusión financiera”. Que hay que cambiar la gestión, mentalidades y tecnología. Y que, además, habrá que colaborar entre los bancos para lograr que todo lo anterior funcione.
Los gerentes de varias de las principales instituciones financieras de la plaza uruguaya escuchaban estos conceptos y se miraban entre ellos. Algunos sacaban apuntes de la charla que el jueves 13 organizó la consultora PwC para presentar su informe “Descifrando el futuro. Las claves de la transformación de la banca en Latinoamérica en un mundo global”.
Algunos ejecutivos están convencidos de que lo que se planteó en ese foro es el camino a seguir, en un contexto de costos que crecen más que los negocios.
“Hay una ralentización del crédito, y los depósitos van a crecer pero a un dígito, no a dos. Sabemos que los gastos están creciendo a dos dígitos. Por lo tanto, va a ser un año difícil. (…) Hay que apoyar cualquier iniciativa de inversión en infraestructura o grandes proyectos. Hay que hacer mucha inversión en tecnología que facilite el servicio y permita mayor cobertura. Y en banca persona todavía hay espacio para crecer, en seguros y pequeñas y medianas empresas”, afirmó a Búsqueda el gerente general de Santander, Juan Carlos Chomali.
Con la ley de inclusión financiera —que tiene media sanción del Parlamento— los bancos se enfrentan a un “cambio muy relevante” en el que deberán estar “preparados para retener y atraer” nuevos clientes, además de hacerlos rentables, dijeron a Búsqueda dos entendidos de PwC.
“Los bancos tienen grandes desafíos por delante. Uno es preparar la institución y toda su tecnología para atender a esos clientes nuevos que están solicitando actuar de otra manera, más interactiva. Y se va a venir una revolución que es el mobile payment (pagos electrónicos). Eso se va a venir a Uruguay, y ahí hay que tener un cambio de mentalidad en los agentes”, dijo Javier Beccio, socio a cargo del área de consultoría de PwC en el país.
Hoy los bancos locales tienen habilitadas algunas operaciones a través de Internet, como la consulta de cuentas y ciertas transferencias. Algunas de las entidades están trabajando para habilitar este año giros de dinero entre cuentas de diferentes instituciones.
“Hay que tener un espíritu más colaborativo entre todas las instituciones: financieras, reguladores, el operador telefónico, para diseñar un plan a futuro para atacar ese tema y trabajar en una plataforma única que permita reducir costos y dar el mejor servicio al cliente”, apuntó Beccio.
Estimó que un movimiento en esa dirección se dará como consecuencia del proyecto de inclusión financiera, que entre otras cosas obliga a canalizar por medios electrónicos gran parte de las transacciones económicas (pago de sueldos y pasividades, compras de inmuebles, vehículos automotores y otros) y habilita al Poder Ejecutivo a regular el precio de las transferencias de fondos entre bancos.
“Los jóvenes no van ir a los bancos, tienen aprensión a hacerlo. Se manejan de una manera mucho más simple que es a través de su celular e Internet para hacer las transacciones. (…) Los bancos evidentemente lo que tienen que tratar de cambiar es la mentalidad. Porque no puede atacarse de la misma manera (este nuevo sector) que el segmento medio alto que están atacando hoy”, dijo.
José Luis López, consultor para Latinoamérica y socio líder del sector financiero de PwC, señaló que la “aceleración” que se verá en “el entorno de canales digitales será muy grande” y en esto impactará, además, el menor costo que significa para los bancos atender a un cliente vía online. El desafío, en su opinión, será asegurar la protección de los datos bancarios.
“Las oficinas siempre existirán, pero van a tener que moverse hacia un asesoramiento más especializado. Hay que darle una revisión a su papel. Aparte que el coste es muchísimo más bajo: si en una oficina es de U$S 4 (por cliente), en un canal móvil es de U$S 0,10”, afirmó. Eso puede ser particularmente importante para los bancos más pequeños, en una plaza que tiende a concentrarse como la uruguaya, sostuvo.
López se entrevistó con más de 600 gerentes de instituciones bancarias referentes a nivel global y señaló que, luego de preocupaciones por el marco regulatorio, “el otro tema prioritario es el cliente y el cambio que está teniendo; la multicanalidad es uno de los elementos más importantes de cambio en el negocio bancario que es muy tradicional”. Estos canales, dijo, pueden suponer un margen de rentabilidad para los bancos en los clientes que no están bancarizados y que la ley de inclusión pretende acercar al sector financiero.
“La entidad bancaria va a ir recopilando información sobre el cliente y, cuando evolucione desde el punto de vista económico ya va a tener esa información de partida, con lo que el cliente va a tener más facilidad de acceso al crédito. Es una inversión a largo plazo”, dijo.
López destacó la necesidad de realizar, además, educación financiera. “Si nada más utilizas el (teléfono) móvil para ir y sacar todo el dinero, estás perdiendo parte de la utilidad”. Agregó que por esos canales se facilita la “transaccionalidad” a menor costo. “Esa parte de la situación financiera es importante”, afirmó.
En Uruguay hay más celulares que habitantes, pero aproximadamente 0,4% de la población mayor de 15 años usa esos aparatos para enviar o recibir dinero, o para pagar cuentas. Eso ubica al país en una situación similar que Argentina y Brasil, pero por detrás de países como Bolivia, México o Perú, según datos citados en un documento divulgado el viernes 14 por la Asociación Latinoamericana de Instituciones Financieras para el Desarrollo.
“Pensamos que el potencial de crecimiento de Uruguay es mayor (al 3% previsto para este año). Pero sí es cierto que hay que tomar determinadas reformas estructurales. La educación es importantísima. Y si la inflación está tan alta hay que tomar medidas estructurales que ayuden a controlarla. En general son las medidas que estamos viendo en todos los países (latinoamericanos): mejorar la estructura competitiva del país, tener más controlada la inflación y mejorar en productividad. Mejorar la informalidad”, dijo López.
“Gatillar”
Según Chomali, “lo que la ley (de inclusión financiera) hace es gatillar. Nosotros no somos los únicos intervinientes en su desarrollo. Hay que ampliar la cantidad de cajeros automáticos, mejorar el ancho de banda de las empresas de móviles y transmisión de datos, que más locales comerciales utilicen tarjetas, también es un tema de la Bolsa de Valores Electrónica. No es una cosa solo de la banca privada o del Banco República”.
Estimó que el proyecto hará que se “bancarice más al ya bancarizado” a través de canales móviles y que la rentabilidad de incluir a los segmentos más bajos —que ingresarán al sistema financiero con esta ley— podrá verse en el futuro.
“Las redes de autoservicio y la transaccionalidad a través de plásticos y magnéticos va a permitir llegar a más gente, tener más cobertura y brindar un mejor servicio. (…) Tenemos que ir hacia un país donde puedas hacer una transferencia electrónica online de un banco a otro sin ningún problema. Y tenemos que llegar relativamente pronto”, opinó el ejecutivo principal de Santander.
“En los segmentos más bajos, si tienes costos hay que asumirlos. Y podrían ser rentables si es que a través de la tecnología bajas el costo por contacto. Recibir todos los servicios a distancia te permite contar con esos clientes sin extender tu red física. Y ahí también tienes la ventaja de las corresponsalías bancarias”, agregó.
