Internet
“Cuando un cliente empieza a operar por Internet, no vuelve al canal tradicional”, aseguró Amparo Vilaró, gerente de canales alternativos del Nuevo Banco Comercial (NBC), y afirmó que esa modalidad está experimentando un crecimiento “sostenido y permanente”. Desde setiembre del año pasado, cuando dicha entidad incrementó la cantidad de “funcionalidades” que ofrecía por esa vía, se incorporaron alrededor de 1.000 usuarios nuevos por mes, contó. Antes la cifra oscilaba entre los 300 y 600, recordó.
Por este canal actualmente se están realizando 570.000 operaciones por mes, lo que representa un 30% del total del banco y 75% más que en octubre de 2009. Pero, si bien las transacciones vienen en aumento, todavía “el grueso” de esa cifra corresponde a consultas que no implican movimiento de dinero, acotó Vilaró. De ese total, solamente 1,4% representaron transferencias.
En Itaú, más de 50% de los usuarios utilizan la web del banco, informó su responsable de canales electrónicos, Diego Nogueira. Pero al segmentar el dato por edad, “en casi todos supera el 63%” y en algún caso llega a 87%. De todos modos, señaló que los clientes no se relacionan con la institución exclusivamente a través de un único canal.
Las operaciones vía Internet en Itaú fueron 16,3 millones en 2010, 20,3 millones en 2011 y 11,8 millones en el primer semestre del año en curso.
“Nosotros mismos nos sorprendemos del grado de utilización de los servicios de Internet del banco y la velocidad con que nuestros usuarios los adoptan”, afirmó Nogueira. En ocasiones, contó, han incorporado nuevas funcionalidades sin realizar avisos previos y ese mismo día hubo “muchos clientes utilizando esa transacción”.
Desde Santander, Carmen Farina, gerente de Canales Complementarios y de Calidad, informó que en el último año móvil el porcentaje de usuarios activos en este canal creció 20% y la cantidad de transacciones lo hizo 50%. De todos modos, también enfatizó que constituyen canales “complementarios y no alternativos, ya que permiten brindar un servicio integral”.
Afirmó que hoy en día no se encuentan “resistencias relevantes” y que el “factor generacional paulatinamente deja de ser una barrera” para operar a través de Internet. Resaltó que hay un 40% que es mayor de 45 años.
Las empresas grandes son usuarias “intensivas” de este servicio y es “impensable” que no utilicen Internet, dijo Vilaró. En el caso de las firmas medianas o pequeñas, afirmó que la resistencia es más fuerte cuando son dirigidas por alguien mayor, que no esté muy familiarizado con el uso de Internet.
Farina explicó que el comportamiento de las empresas es diferente al de las personas, dado que por lo general “ya inician su actividad con el banco a través de Internet, tanto para realizar consultas como transacciones”.
En Discount se verificó un crecimiento sostenido de los canales alternativos desde que en 1995 habilitó el sistema home banking, dijo su subgerente general, Mauricio Pelta.
Seguridad.
Dos años atrás era común que los usuarios percibieran que este nuevo canal era más inseguro, pero, según Vilaró, hoy ese miedo ya no está tan presente.
Para garantizar la seguridad de las transacciones los bancos operan con distintas herramientas tecnológicas. Algunos trabajan con el “certificado digital”, que se debe descargar en la computadora en la que se va a operar, de modo que el usuario se identifique con un ordenador en concreto. Otra solución consiste en emplear un pequeño dispositivo —token— que brinda una numeración aleatoria, que se debe proporcionar junto con el usuario y contraseña para poder acceder. Ambas herramientas también se pueden combinar.
Además, para poder operar con tranquilidad en una computadora que se encuentre en un espacio público, hay bancos que cuentan con un “teclado digital” en su sitio web, de modo que no sea necesario ingresar la clave en el teclado real, arriesgando ser visto.
En algunos casos, las herramientas de seguridad que se emplean dependen del monto de la operación, o según operen personas o empresas. De todos modos, Nogueira resaltó que algunos riesgos “solo se pueden mitigar haciendo mucha difusión de las medidas de precaución y cuidado que deben tener los usuarios en el manejo de sus contraseñas y con los dispositivos de seguridad”.
Ganar-ganar
Pero, además de los beneficios que operar a través de Internet ofrece para los usuarios, también hay ventajas para los bancos. Por ello buscan maneras de incentivar el uso de estas nuevas vías, por ejemplo con precios especiales o realizando sorteos para los usuarios. Este canal requiere menos recursos humanos atendiendo al público y menos infraestructura física para funcionar, lo que significa un ahorro importante para los bancos. Además, “por una cuestión de comodidad, eficiencia y eventualmente de precio”, los usuarios realizan más transacciones cuando pueden hacerlas por este canal, afirmó Vilaró.
Si bien los distintos cajeros automáticos y las buzoneras ya permitían realizar transacciones sin requerir de un empleado que atienda al público, continúan necesitando reposiciones periódicas del dinero que manejan.
Mariela Espino, gerente ejecutiva de la división red comercial del Banco República (BROU), afirmó que la transacción por los canales automáticos, por donde se cursa cerca de 80% de las operaciones, es “menos costosa” en una “importante diferencia” con aquellos tradicionales, como las ventanillas de las sucursales. Y es mayor la diferencia entre la caja atendida por un empleado e Internet, que un cajero automático. Eso por la “logística del dinero” y que transportarlo “es muy caro”, señaló.
Por su parte, Farina destacó que en Santander esta reducción en los costos operativos contribuye a realizar la inversión “necesaria para dar continuidad y sostenibilidad” a su implementación. Esta área, remarcó, representa “uno de los principales rubros de inversión” de la institución.
Los organigramas de los bancos también acusaron recibo de la importancia que fue cobrando Internet como canal para prestar sus servicios y en los últimos años muchos crearon áreas y gerencias específicas para atender su desarrollo.
Inversiones.
Los ejecutivos de las instituciones consultadas coincidieron en que esta es una actividad “estratégica” en la que están realizando inversiones “importantes”. “No estar en Internet es no estar, no podés jugar”, resaltó Vilaró.
También afirmaron que están trabajando en alguna mejora de sus servicios: “Internet no para, es un canal vivo”, remarcó esa gerente, haciendo referencia a la velocidad con la que se suceden las innovaciones.
Desde el HSBC afirmaron que “el público es demandante de herramientas simples y amigables”, pero que a la vez brinden un “buen conjunto” de servicios, lo que hace importante estar atento a la evolución que el canal tiene “a nivel local e internacional”.
Espino informó que el BROU tiene en sus planes “propiciar la migración” de los clientes a Internet y agregar funcionalidades a ese canal. Pero también “continuar en proceso de expansión de red autómata, cajeros automáticos, buzoneras y autoconsulta instalados en los grandes centros comerciales o en arterias importantes de Montevideo”.
A principios de julio dos bancos presentaron novedades en este rubro. Itaú lanzó su propia aplicación web desarrollada para smartphones, que permite realizar consultas y transferencias a través de estos teléfonos celulares. Además, agregó Nogueira, los usuarios pueden consultar todas las promociones que la institución realiza a través de sus tarjetas y la ubicación de sucursales y cajeros automáticos “mediante geolocalización”.
El BROU, por su parte, presentó en conjunto con la telefónica estatal Antel el servicio de multipagos móvil a través de una “billetera electrónica” denominada Bit$. Esta herramienta permite realizar pagos a través de un celular, debitando el monto de una cuenta del banco. Los giros habilitados van desde $ 500 a $ 10.000.
