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La empresa de soluciones de comunicación corporativa eXpand pondrá a disposición del mercado uruguayo y latinoamericano un nuevo sistema que vincula a usuarios y clientes con inteligencia artificial (IA) aplicada a call centers a través de la plataforma Watson, de IBM. El anuncio fue realizado por Jorge Pereyra, director de Netgate, el miércoles 15 en un foro realizado en Piso 40 (World Trade Center).
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El ejecutivo informó que el nuevo eXpand Contact Center se ofrecerá en forma gratuita durante tres meses, a partir del 1º de febrero de 2018.
Durante la presentación, Pereyra y su equipo describieron aplicaciones de inteligencia artificial en call center, con foco en los beneficios del software eXpand Contact Center, construido con recursos de la plataforma Watson, a través de un acuerdo entre la empresa uruguaya e IBM, firma que el año próximo cumplirá 80 años en Uruguay. Watson es una de las mayores plataformas de inteligencia artificial a escala mundial.
La exposición abordó servicios de analytics, como la predicción del impacto en la carga de trabajo de los call center de acuerdo, por ejemplo, a factores climáticos (incidencia del clima en la cantidad de llamados). Pereyra describió herramientas de IA como Keyword Spotting, que permite extraer de las grabaciones de llamadas palabras clave como “contrato”, “venta” o “compra”, y se puede aplicar a auditorías y supervisión de servicios.
Por último, realizó una demostración en tiempo real de un chat bot (mecanismo de atención automática al usuario por escrito), instalado en la fanpage de Facebook de Netgate Uruguay, agente de venta de eXpand. Una participante de la charla mantuvo una conversación con el sistema, en la que hizo una consulta sobre el funcionamiento del producto Wifi Feliz, y el sistema dotado de recursos de IA de Watson respondió las preguntas.
Con presencia en 10 países de América Latina, eXpand es “una solución web de Contact Center Multicanal y Central Telefónica Corporativa diseñada para empresas con productos o servicios de consumo masivo” que opera en telecomunicaciones, finanzas, salud, call center, TV cable, seguros, turismo, entretenimiento, servicios y retail, entre otros rubros.