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La personalización del servicio, la atención a los detalles y el vínculo con los huéspedes son algunos de los pilares de la propuesta de The Grand Hotel Punta del Este. Desde conocer las preferencias de quienes regresan cada temporada hasta adaptar los servicios a las necesidades de los viajeros corporativos, el hotel busca ofrecer una experiencia acorde a cada visitante.
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Mariana Tiscornia, directora de Marketing de Grand Hotels Lux, cuenta cómo se trabaja en estos aspectos y cuáles son las perspectivas para la próxima temporada.
¿Qué significa el concepto de hospitalidad para The Grand Hotel Punta del Este?
La hospitalidad es súper importante para nosotros y está en los detalles. Buscamos que cada huésped se sienta reconocido y que su experiencia responda a sus preferencias personales. La experiencia empieza mucho antes del check-in, desde el primer contacto telefónico o al momento de hacer la reserva. Cada interacción es una oportunidad para demostrar cercanía y atención.
¿Cómo se traduce esa visión de hospitalidad en la experiencia cotidiana del hotel?
Conocer al huésped nos permite anticiparnos a sus necesidades. Buscamos saber, por ejemplo, qué vino prefiere, si le gusta más lo dulce o lo salado, y tener en cuenta esos detalles para que estén presentes durante su estadía.
Buscamos que la atención esté presente en cada instancia, desde la recepción de los vehículos en el valet parking hasta los distintos servicios que acompañan la estadía, como el desayuno. La idea es que todo sea impecable.
¿Qué importancia tiene el equipo humano en la construcción de esa experiencia?
Es clave. Hoy tenemos personas que trabajan en el hotel desde que abrió, hace más de 12 años. También tenemos muchos huéspedes recurrentes y somos un clásico de Punta del Este. Eso hace que, con el tiempo, el equipo vaya conociendo a los huéspedes y que su experiencia sea mucho mejor.
¿Qué experiencias se pueden customizar?
Por ejemplo, si una pareja celebra un aniversario, podemos organizar una cena especial en un espacio privado de Huma, en el rooftop del hotel. También podemos preparar una cena con velas o conseguir un vino que tenga un significado especial para la pareja, como el que tomaron en su primera cita. Para un cumpleaños, podemos organizar sorpresas o hacer llegar flores a la habitación, incluso procurar que sean las favoritas del huésped y estén presentes durante su estadía. Somos muy flexibles con estas propuestas, desde pequeños detalles hasta experiencias más elaboradas.
Mariana Tiscornia, directora de Marketing de Grand Hotels Lux.
¿Qué es Grand Members Club y cómo funciona?
Es nuestro programa pensado para reconocer y cuidar a quienes nos eligen de manera recurrente. Se accede a partir de las 30 noches acumuladas desde el inicio de la relación con el hotel, no por año. Los miembros tienen beneficios diferenciales y una atención aún más personalizada. Cuentan con un canal específico para gestionar sus reservas y un concierge que los ayuda a atender sus preferencias. Actualmente, el programa reúne a 238 huéspedes, de quienes conocemos sus hábitos y gustos.
¿Qué particularidades tiene la hospitalidad corporativa frente a la experiencia de un huésped que llega por placer?
En el segmento corporativo, los tiempos suelen ser mucho más ajustados y el servicio debe acompañar una agenda que puede incluir desayunos de trabajo, conferencias y pausas para café, con transiciones ágiles entre cada actividad. Por eso, la anticipación es fundamental. Entender el programa de cada evento y las necesidades de los participantes nos permite actuar con eficiencia y evitar interrupciones. El desafío es mantener la calidez de la atención sin interferir con el ritmo de las actividades. Queremos estar presentes y generar vínculos, pero sin interrumpir ni demorar una agenda corporativa.
¿Qué expectativa tienen para la temporada de verano?
Esperamos una muy buena temporada. Tendremos una nutrida agenda cultural, con fiestas y actividades dentro del hotel, para mejorar la experiencia de los huéspedes independientemente del tiempo. Las reservas vienen a muy buen ritmo, con muy poca disponibilidad para diciembre y enero, y buenas perspectivas para febrero. Estamos contentos y optimistas.
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