Una llamada, ninguna garantía: cuando el interior profundo pierde el turno
“Hasta la fecha no hemos recibido quejas ni planteamientos de otros usuarios que hagan necesario impulsar un cambio en este sentido; por el contrario, existe conformidad con la modalidad que estamos utilizando”.
Esta fue la respuesta oficial que una dependencia de ASSE entregó recientemente ante el reclamo formal de un paciente crónico del interior del país. Desde la comodidad de un escritorio administrativo, la ausencia de formularios de quejas llenos se interpreta, casi de manera autocomplaciente, como un éxito de gestión. Sin embargo, analizado desde el rigor del derecho público, la bioética y la realidad médica de nuestro país, este “silencio” no refleja conformidad: es el síntoma patognomónico de un sistema que ha agotado a sus usuarios, erigiendo barreras burocráticas infranqueables.
Hace unas semanas planteé, por escrito, algo simple: que ASSE avisara las fechas de los exámenes paraclínicos por más de una vía, o que al menos reintentara la llamada cuando no se contesta. La respuesta que recibí, firmada por Atención al Usuario a nombre de la Dirección de un centro hospitalario del interior, merece leerse con atención, porque no es un caso aislado: es una fotografía de cómo la administración pública explica sus propias fallas como si fueran virtudes.
El decreto 15/2006 del Ministerio de Salud Pública (MSP) reglamenta el funcionamiento de las Oficinas de Atención al Usuario de ASSE, estableciendo los canales, plazos y procedimientos formales para presentar reclamos. Pero en la práctica, la burocracia se ha convertido en un muro de contención disuasorio. ¿Cómo se espera que un paciente mayor, del interior o zona de frontera, lidiando con patologías crónicas severas —como hipertensión o enfermedad arterial periférica— tenga la energía para someterse a la fatiga administrativa de un reclamo formal?
El Movimiento Nacional de Usuarios de Salud Pública y Privada (MNUSPP) viene denunciando sistemáticamente esta desconexión. Reportan constantemente la escasez de medicamentos en el interior y la profunda falta de respuestas por parte de las direcciones de los hospitales ante sus planteos formales. Esto evidencia que la “conformidad” que pregonan algunas autoridades es, en realidad, resignación aprendida.
La realidad empírica desmiente la presunta excelencia de la modalidad actual. Los datos son contundentes: se ha documentado que más de 200 usuarios debieron ser autorizados por el MSP para cambiar de prestador de salud debido a violaciones flagrantes en los tiempos de espera normatizados por decreto. Paralelamente, la crisis estructural es tan evidente que, en este mismo mes de agosto de 2026, la Comisión de Salud Pública del Senado resolvió convocar de urgencia al presidente de ASSE, Álvaro Danza, para rendir cuentas sobre renuncias médicas masivas en centros de referencia.
El argumento central de la nota es este: “Hasta la fecha no hemos recibido quejas ni planteamientos de otros usuarios (...) por el contrario, existe conformidad con la modalidad que estamos utilizando”. Hay que decirlo sin eufemismos: eso no es un dato, es una falacia. Se usa la ausencia de reclamos como prueba de que no hay problema, cuando el problema es, precisamente, que el único canal de comunicación —una llamada telefónica, una sola vez, sin reintento— es tan frágil que ni siquiera permite que el usuario llegue a reclamar. Si no atendés esa única llamada porque estás trabajando, porque el teléfono se quedó sin batería, porque no había señal en el campo o en el pueblo de al lado, perdés el turno. Y para colmo, según esta lógica, tu silencio —que en realidad es la consecuencia del propio sistema fallado— se contabiliza como “conformidad”.
Esto no es una cuestión de buenos modales institucionales. Es una cuestión de derechos. La Ley 18.335, de derechos y obligaciones de los pacientes y usuarios de los servicios de salud, y su decreto reglamentario 274/010, establecen el derecho a un trato digno y a la información oportuna sobre la propia atención. Y desde febrero de este año rige el decreto 44/026, que por primera vez fija plazos máximos de espera también para estudios paraclínicos —tomografías, resonancias, ecocardiogramas, endoscopías— con el objetivo declarado de garantizar un “acceso oportuno, equitativo y eficiente” a esas prestaciones. Ese decreto presupone, como condición mínima para que tenga sentido, que exista un sistema de aviso confiable. De nada sirve que el sistema cumpla el plazo “en el papel” —el turno existió, se agendó, se llamó una vez— si en los hechos el paciente nunca se entera y el cupo se pierde. Ahí el plazo se cumple para la estadística pero no para la persona.
Si el sistema funciona tan bien y existe tanta “conformidad”, ¿por qué el Parlamento debe intervenir de urgencia y por qué los usuarios huyen cuando logran sortear el cerrojo legal para cambiar de prestador?
Y hay una segunda excusa en la respuesta que también hay que desarmar: “la cantidad de usuarios y el escaso personal” como motivo para no mejorar la comunicación. La falta de recursos humanos es un problema real del sistema —lo vienen denunciando desde hace tiempo tanto los propios trabajadores como sus organizaciones sindicales—, pero es un problema que la institución tiene la obligación de resolver, no un argumento que pueda oponerle al usuario para justificar que se le escape un estudio que a veces se agenda con meses de espera.
El problema de fondo es un modelo de gestión que confunde la falta de denuncias formales con la calidad asistencial. Para el paciente del interior profundo o de nuestras fronteras, cada trámite tercerizado, cada derivación postergada y cada insumo negado representa una vulneración de sus derechos fundamentales garantizados por el Sistema Nacional Integrado de Salud.
Es imperativo que la Comisión de Salud del Parlamento, el Colegio Médico del Uruguay y las asociaciones gremiales como el SMU y FEMI dejen de mirar las planillas de Excel vacías de reclamos y pongan la lupa sobre la realidad territorial. La salud pública uruguaya no puede, ni debe, escudarse en el silencio de los más vulnerables para justificar su inacción. Es hora de auditar la verdadera “conformidad” y devolverle al paciente el lugar central que la ley le garantiza.
Como bien se dijera, impera “el poder de los malos”.
Lo llamativo es que la solución que se reclama no es costosa ni compleja: un mensaje de texto, un whatsapp, un correo electrónico, o simplemente reintentar la llamada una segunda vez antes de dar el turno por perdido. Herramientas que cualquier comercio de barrio usa hoy para confirmar un turno (y que incluso ASSE ya dispone en parte, pero pocos conocen, y su uso es prácticamente “ignorado”, pero además restricto solo a consultas médicas confirmadas)
Pedir eso no es un capricho: es pedir que el término acceso oportuno a la salud, que aparece en la letra de los decretos, se traduzca en algo que funcione para la señora que vive a cuarenta kilómetros del hospital y no tiene forma de volver a pedir el mismo turno si lo pierde por una llamada que no llegó a atender.
Esta no es una crítica a las personas que trabajan en la salud pública del interior, muchas veces con menos recursos de los que necesitarían. Es una crítica a un modo de responder que convierte una carencia estructural en una decisión ya tomada, blindada, “no está previsto implementar por el momento otro método”. Convertir en imposible lo que en realidad es simplemente incómodo de resolver.
La buena noticia es que el marco normativo ya está: hay una ley de derechos del paciente, hay un decreto nuevo sobre tiempos de espera, hay una Comisión de Seguimiento prevista en el ámbito de la Junta Nacional de Salud y hay un derecho de acceso a la información pública (Ley 18.381) que permite pedir, con nombre y plazo, cuántos turnos de exámenes paraclínicos se pierden cada mes en cada centro del interior por falta de aviso efectivo. Esa es la pregunta que, en las próximas semanas, esta columna se propone empezar a hacer, centro por centro.
Miguel Fagián
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