Pocos sentimientos hay tan tristes —y tan dolorosos, que nos desgarren verdaderamente el corazón— como el sentimiento de abandono. Tal vez sea peor que el sentimiento que nos abruma ante la muerte de un ser muy querido. Al ser abandonado uno se siente absolutamente indefenso, solo de toda soledad, desamparado, con la sensación de no tener nada ni nadie que nos cuide, profundamente angustiado, con repetidas ganas de llorar. Es decir, una verdadera amenaza a la supervivencia psíquica más elemental. Del mismo modo, no hay agresión más brutal que aquella que aún roza o demuele nuestra más querida y esencial dignidad humana.
Lamentablemente, en el mundo en que vivimos ese abandono y esta agresión puede uno sufrirlos a manos de una empresa a la que hemos pagado religiosamente sus servicios, esperando ser retribuidos como corresponde. Pero para no prejuzgar, en esta carta comenzaré por relatar los hechos de los que fui testigo vivencial, sin agregar nada, para que cada lector o lectora saque sus propias conclusiones, y luego —de manera natural y necesaria— desarrollaré mis opiniones, de las que estoy plenamente convencido.
La que padeció lo que narraré es una querida sobrina, en el vuelo de LATAM Airlines número 763, con asiento 29 B, de Montevideo a Natal, con escala en San Pablo, que partió el pasado viernes 13 de febrero a las 16 horas. (Íbamos de paseo hasta el balneario Pipa y sus alrededores y teníamos fecha de retorno para el viernes 19. Como se ve, un viaje con tiempos muy acotados, en los que unas pocas horas significaban mucho en todos los sentidos: el tiempo, como suele decirse, era oro).
Alrededor de las 7 de la tarde, ya en la escala en el Aeropuerto de Guarulhos, al llegar a Migraciones, mi sobrina comprobó que había extraviado su cédula de identidad… en el propio avión de LATAM (como pudimos demostrar con una fotografía al ingresar a la manga del mismo). Por ese motivo se le impidió ingresar al país vecino y seguir el viaje: debía regresar a Montevideo.1 A partir de este hecho que mucho lamentamos, se comenzaron a concatenar otros cuya adjetivación dejo, por ahora, en boca de quien lee.
En condiciones normales —si estuviéramos ante una empresa seria y responsable, cuidadosa de la dignidad de sus pasajeros, con la famosa empatía en cada una de sus acciones—, lo que debió haber sucedido es muy sencillo: regresar a mi sobrina a Montevideo en el próximo vuelo, y posibilitar su retorno inmediato a Brasil en cuanto se hubiera sacado una nueva cédula de identidad en Uruguay. Es decir, resolver el problema rápidamente y con toda la amabilidad que correspondía.
Pues bien: el próximo vuelo era a las 7.55 h del sábado 14… pero LATAM no solo no accedió a incluirla en él, sino que —casi de casualidad— supo por la “guardia” que la acompañaba y tenía su boleto de embarque que regresaría recién en el vuelo de las 15.15 h. (Siete horas después, habiendo seguido como presa todo ese tiempo desde la tardecita anterior. Eso sí: viajó en clase ejecutiva ¿tal vez para lavar la cara de LATAM?). Así llegó al Aeropuerto de Carrasco a las 19 h y fue de inmediato a la oficina de la Dirección Nacional de Identificación Civil en el Geant,2 donde obtuvo la nueva cédula de identidad rápidamente.
Sin embargo, el vía crucis no terminó allí. Mi sobrina intentó volver a Brasil en el vuelo siguiente de LATAM (domingo 14 a las 11.30 h), pero nuevamente se encontró con una barrera, por lo que, aún tratando de cambiarlo, se le negó ese vuelo de la mañana, motivo por el cual recién pudo volar nuevamente rumbo a San Pablo a las 16 horas, llegando a Natal el lunes 15 a las 2 de la mañana. (Es decir, y esto es algo clave, perdió en estas idas y venidas dos días enteros: uno producto del extravío y el otro producto de la inoperancia y falta de interés de LATAM, por cuya culpa terminó perdiendo así uno de sus seis días de vacaciones. ¿No les parece una barbaridad? ¿LATAM habrá de devolverle ese tiempo no vivido y disfrutado junto a su hermana y a nosotros, sus tíos? Si bien es cierto que tal vez LATAM no haya cometido una ilegalidad, ¿no se consumó un daño moral? Veamos.
El desconocimiento como persona humana fue la regla
Durante las horas en que permaneció “retenida” en el Aeropuerto de Guarulhos, el trato de una parte del funcionariado de LATAM se caracterizó por el desprecio de los derechos de mi sobrina, quien hasta el día de hoy me cuenta que llegó a sentir que la trataban “como si fuera una delincuente”. Los intentos de viajar cuanto antes (primero de regreso a Montevideo para sacarse la cédula de identidad, y luego para volver a Brasil para recuperar parte del tiempo perdido) tuvieron siempre por delante una y otra vez obstáculos que le eran puestos arbitrariamente por personal de LATAM. (Por nuestra parte, todos los intentos que hicimos procurando comunicarnos con distintos estamentos de la empresa cayeron en saco roto sin que tuviéramos una sola respuesta de tipo alguno).
Llegó al extremo de que, estando “cautiva” en Guarulhos, le dieron un “bono” de 140 reales para comer algo, pero resultó ser que solo había un lugar del aeropuerto que lo canjeaba, y en una oportunidad vino alguien de LATAM con un café y un pan de queso, y en la mañana siguiente cuando pidió dicho bono para almorzar, la guardia de turno que la estaba vigilando le contestó como única respuesta: “ah, no, eso ya lo gastaste con el café y el pan”. Realmente da para llorar de indignación.
El abandono increíble de LATAM
En efecto, la empresa concretó así, penosamente, el abandono de una de sus pasajeras, hasta incluso violentar su ser como persona humana íntegra; amenazar su dignidad y su seguridad; olvidar derechos humanos fundamentales; rozar la humillación, la ofensa o la degradación a través del maltrato interpersonal, ocasionando un daño (reitero: moral) que hasta aún hoy —con solo recordarlo— perdura.
Si no hubo una reacción de tipo enfermiza, solo se explica por la salud mental de quien padeció los malos tratos de esos dependientes de la empresa, que seguramente no actuaron por sí solos, sino que llevaron adelante órdenes ya establecidas e impartidas por los directivos de LATAM.
Todo lo vivido configura una especie de vejamen humano al que mi sobrina fue sometida hasta ahora impunemente. En verdad, no se trató de inoperancia de LATAM, sino de algo que es aún peor. En su afán de ganar y cobrar más, en ningún momento hubo predisposición a facilitarle el acceso a los vuelos más inmediatos. Mi sobrina, como “cliente”, no fue protegida por la empresa, sino todo lo contrario: salvo dos empleadas del turno de la noche que la atendieron humana y afectuosamente, se la desprotegió absolutamente y, en el extremo, se la maltrató.
Cuando el silencio no es una virtud
Por nuestra parte, haremos todo lo que sea necesario para que exista una justa reparación ante las crueldades padecidas. Porque no hacerlo sería convalidar lo que hemos sufrido y permitir de ese modo que a otro semejante pueda ocurrirle lo mismo o aún algo peor. No está en nuestra esencia el ser cómplices del ultraje a la dignidad de los varones y mujeres del mundo. No, señores directivos de LATAM, no es así como debe actuarse. ¿Cuesta tanto comprender que cada pasajero o pasajera es un ser que no puede ser pisoteado en sus derechos? Tal vez no cueste tanto. Tal vez nomás sea un modus operandi empresarial con el único objetivo de ganar cada vez más, pese a quien pese. No seremos nosotros quienes los mantendremos impunes.
Adolfo Bertoni
1 Salvo la brillante y muy amable atención de la primera funcionaria de Migraciones, el resto del trato de ese sector, de la Policía Federal Brasilera y del propio Consulado uruguayo constituyen otros muy claros ejemplos de lo que no debe hacerse cuando uno trabaja y se vincula con seres humanos portadores de dignidad. No les importó en absoluto lo que una ciudadana uruguaya estaba padeciendo. Conste.
2 La atención que recibió en Identificación Civil pareció de otro planeta: con absoluto compromiso, seriedad y buena voluntad, se le expidió la cédula de identidad de tal modo y con tal celeridad que ella podría haber regresado a Brasil en el vuelo inmediatamente siguiente. Mis felicitaciones a quienes actuaron de una manera tan adecuadamente humana (que de eso se trata el servicio público).
