—¿Cómo se dio ese proceso de complejización de los servicios que prestan desde Uruguay?
—Sabre desarrolla tecnología para la industria del viaje.
Tenemos tres responsabilidades preponderantes siempre en juego y al mismo tiempo. Por un lado, entender la industria, qué está pasando en el mundo del viaje, cómo se mueve la gente, cómo las aerolíneas quieren vender sus productos, los hoteles, etcétera. Por otro, entender el lado de la demanda: cómo van cambiando los hábitos de consumo de los pasajeros. Y el tercer pilar es asegurarnos que nuestros clientes del lado de la demanda (las agencias de viaje) o de la oferta (las aerolíneas, los hoteles, las rentadoras de autos, los operadores de crucero) estén bien atendidos y que estén maximizando el beneficio que surge de usar nuestra tecnología y no la de nuestros competidores.
El crecimiento de Sabre está muy enmarcado por esos pilares, por la evolución de cómo ha cambiado la industria y, atrás de eso, la tecnología necesaria para atenderla. Cada vez más nuestro sistema es consumido por aplicaciones y no por personas. Hace 15 años era lo opuesto; era utilizado por agentes de viaje, agentes de check in en un aeropuerto, personas que estaban operando el sistema y haciendo transacciones. Hoy son aplicaciones que a su vez están siendo usadas por algún pasajero, pero el interfaz no es un usuario físico sino una aplicación o un robot que alguien más desarrolló para poder vender lo que quería vender. Esto tiene ramificaciones muy profundas. Cada vez más, en vez de tener que dar una solución a una persona, tenemos que dar soluciones a un desarrollador de una aplicación que va a consumir nuestro software. Es una conversación que cualitativamente cambió 180 grados.
—¿Qué desafíos implicó eso?
—Esta evolución se dio de una manera orgánica, muy natural: el equipo fue aprendiendo tareas y se le fue dando más responsabilidad. Y así sucesivamente, fuimos aumentando de 100 a 900 empleos.
La típica visita de clientes que recibíamos hace 15 años era el responsable comercial o gerente de ventas, mientras que hoy es el jefe de desarrollo o gerente de tecnología, porque son los responsables de integrar nuestro sistema.
Lo que pasa en Montevideo es un reflejo de la corporación a escala global, que ha transitado esta transformación desde verse a sí misma como una empresa de viajes a verse como una empresa de tecnología que le vende soluciones a la industria del viaje, para clientes como Jetmar o Toc-Toc. Eso trae como consecuencia un cambio marcado del perfil del empleado.
—¿Cómo cambió el perfil de los recursos humanos que emplea?
—Las tareas tienen un perfil mucho más intensivo en cuanto al uso de tecnología, porque además de desarrollar tecnología consumimos mucha para tener un buen portafolio de herramientas que nos permita trabajar de la manera más efectiva posible. Entonces todos los roles que tenemos acá y en el mundo se han tecnificado, en el sentido que ya no importa si se es desarrollador de software o un auxiliar administrativo, en todas se pone en juego un uso muy importante de herramientas de software, como mínimo, hasta el desarrollo de productos nuevos. Y eso es una de las fortalezas de la operación en Uruguay; la curiosidad y el deseo de aprender cosas nuevas, de hacer el trabajo un poco mejor. El éxito que se apoya en talento. Hay atributos que no están asociados a conocimientos duros, sino a esa habilidad de curiosidad intelectual, gusto por el cambio, por ir hacia algo nuevo y grande, porque el negocio del viaje crece a escala global.
Hoy aproximadamente el 55% de la plantilla son mujeres y 45% hombres. El promedio de edad está entre los 36 y 37 años, pero con una muy amplia dispersión; tenemos desde gente que hace su primera experiencia laboral hasta colegas que están desde el principio. En cuanto al nivel educativo no hay un estándar, obviamente hay ciertas competencias duras que tienen que estar. Pero cada vez más, en todas las búsquedas que hacemos ponemos el foco en las habilidades de la persona para aprender tecnología y moverse en un mundo en el que la tecnología lo es todo. Pero eso no quiere decir que deban ser ingenieros.
—Sabre invierte en la capacitación del personal, quizás por ello no ven un cuello de botella como sucede en el resto del sector.
—No vemos una restricción porque siempre supimos que íbamos a tener que invertir y poner un esfuerzo importante en la formación. Si no pudiéramos darnos el lujo de darles tres meses de formación, bueno, seguramente no hubiéramos podido crecer de esta forma. Desde que ingresan las personas están dedicadas a la inducción y formación; nadie empieza a hacer ninguna tarea, ni la más trivial, hasta no haber pasado por un período que va de dos a tres meses de formación sobre nuestra tecnología, su uso y nuestros clientes. Por eso el foco en la contratación es en las habilidades blandas, curiosidad, gusto por el cambio, por el hacer, por insertarse en una cultura organizacional que valora particularmente la diversidad, donde el roce multicultural se da todos los días con colegas de la empresa en el mundo y con nuestros clientes.
En estos 15 años, poco a poco y como parte de un proceso muy a conciencia, también se fueron transicionando los roles de toma de decisión y dirección hacia personal local. Cuando arrancó la operación había entre 30 o 35 empleados de la casa matriz, norteamericanos, que estuvieron instalados varios años, en este proceso de transferencia de conocimiento. Hoy no hay ninguno y la operación es 100% administrada por liderazgo uruguayo.
—¿Cuánto espacio para seguir creciendo ofrece Uruguay a Sabre?
—El marco de plataforma de negocios que nos ofrece Zonamerica es una ventaja. Es un régimen que nos permitiría eventualmente solucionar problemas de profundidad de mercado local, a través de incorporar personal extranjero a nuestra plantilla. Si bien no es algo que hayamos tenido que hacer o que estemos considerando, sabemos que está esa posibilidad. No hemos tenido esa necesidad porque seguimos apostando muchísimo a la reconversión de profesiones, apoyándonos mucho con nuestro partner, la Cámara Uruguaya de Tecnologías de la Información que trabaja mucho en eso, y con el otro socio que es Uruguay XXI, que tiene varios programas orientados en ese sentido.
En la medida que sigamos pudiendo atraer gente con estas otras características, lo que es la formación dura la podemos resolver nosotros mismos. Ahí no hemos encontrado un cuello de botella.
—¿La actividad de la empresa continuará expandiéndose gradualmente?
—En el corto plazo no vamos a ver movimientos significativos. Nos seguiremos moviendo en torno a 930-950 personas, que es para lo que tenemos capacidad instalada. ¿Si eventualmente existe la perspectiva de seguir creciendo en términos físicos? Sí, pero no será a corto plazo, sino algo que siga pasando de manera orgánica y muy influido por cómo le va a la empresa, que precisa crecer y cómo compara la calidad del trabajo que se hace en Uruguay en relación con la que consigue en las otras locaciones.
La estabilidad política y económica, las reglas relativamente claras y persistentes en el tiempo y, sobre todo, el acceso a capital humano es, fue y sigue siendo la razón fundamental que explica el éxito de la instalación de Sabre aquí.
—A mayores ventas, menor peso relativo del costo de funcionamiento. ¿Cuánto creció en estos 15 años la exportación de servicios de la compañía?
—El costo de operar en Uruguay es muy diferente al de hace 15 años. Los precios de todo han evolucionado, los salarios, etcétera, pero hemos acompañado eso de manera muy exitosa porque nuestro crecimiento ha sido hacia funciones de creciente valor agregado. Entonces, son roles y tareas que admiten un precio nominal más alto que devuelve en productividad.
Exportamos el 100% de lo que hacemos y en estos 15 años la facturación se multiplicó proporcional al tamaño de la operación, es decir, nueve o 10 veces.
Montevideo es el centro regional para Sabre en Latinoamérica, por lo que además de las funciones más orientadas al soporte de tecnología, tenemos soportes comerciales, de marketing, de desarrollo de producto, administrativas, de gestión de contratos, de emisión de facturación, de recursos humanos, etcétera. Hemos descubierto, con mucha satisfacción, que tenemos la capacidad de competir al más alto nivel.
