—¿Qué vieron en el mercado uruguayo?
—En Uruguay vemos un país de oportunidades. Es un mercado donde existe una gran oportunidad en el sector de las telecomunicaciones, con potencial para crecer junto al país, y eso se combina además con mucho talento.
Llegué hace seis meses a la organización y me encontré con un equipo con amplio conocimiento del sector, un gran compromiso y una capacidad de ejecución notable. En apenas seis meses estamos lanzando una marca, y eso es posible porque logramos sentar esas bases. Hay talento y también un mercado con muchas oportunidades para desarrollarse y crecer.
—¿Qué desafíos regulatorios encontraron en Uruguay?
—El mercado de telecomunicaciones en Uruguay tiene particularidades. Yo llevo 14 años en el grupo y he trabajado en distintos países: estuve en Tigo El Salvador, en Tigo Honduras y luego en Panamá, viendo toda la región de Latinoamérica. Eso me permitió comparar, y el principal diferencial es que aquí competís con un operador estatal fuerte.
Sin embargo, siguen existiendo muchas oportunidades. Es un mercado con alta digitalización, alta penetración de pospago y que continúa creciendo. Venimos a ser un jugador más dentro de la industria, con el objetivo de que el sector de telecomunicaciones siga desarrollándose.
En este contexto regulatorio, la llegada de un nuevo actor y la mayor competencia terminan beneficiando a los consumidores. En ese sentido, venimos justamente a mejorar la industria y a elevar la experiencia de los clientes.
—¿Cómo piensan competir con actores ya consolidados ?
—Tenemos tres pilares en los que vamos a estar trabajando. El primero es la red. Venimos a crecer e invertir fuertemente en infraestructura: en los próximos cuatro años proyectamos una inversión total de 600 millones de dólares, de los cuales 100 millones estarán destinados específicamente a la modernización de nuestra red, un proceso que ya iniciamos y que hoy alcanza a dos tercios de la red.
Vamos a seguir expandiendo la cobertura 5G. Nuestro objetivo es que, en ese período, la red sea completamente 5G y también ampliar la cobertura poblacional. Hay zonas del país, especialmente en el interior, donde todavía existe una brecha tecnológica, y creemos que hay una gran oportunidad de crecimiento allí. En ese sentido, venimos a impulsar una fuerte inversión.
El segundo pilar es el cliente. Nosotros —y yo en particular— tenemos una obsesión con la experiencia del cliente. La conexión va más allá de la tecnología: es cómo logramos ofrecer una experiencia diferencial. Para eso, estamos expandiendo nuestra red de tiendas para clientes de pospago, creciendo en puntos de venta para prepago y avanzando con fuerza en el interior. No queremos ser un operador solo de Montevideo o del área metropolitana, sino una compañía presente en todo el país.
El tercer pilar es el producto. En un contexto competitivo, buscamos ofrecer propuestas relevantes y accesibles para todos los bolsillos. Hoy, tanto en nuestras tiendas como en la app y la web, ya se pueden encontrar nuestras nuevas ofertas. Hemos renovado todo el portafolio —prepago, pospago y corporativo— para adaptarlo mejor a las necesidades de los clientes y ofrecer opciones convenientes para cualquier uruguayo que quiera sumarse a nosotros.
—¿Cómo se distribuye la inversión inicial de Tigo en Uruguay?
—Los 100 millones de dólares previstos para los próximos cuatro años están, en su mayoría, destinados a la red: despliegue de 5G y modernización tecnológica. Parte de esa inversión también se orienta a inteligencia artificial, aplicada tanto a la gestión de la red como a la atención al cliente. El resto se destina a construir una mejor experiencia para los usuarios, complementando así el desarrollo tecnológico con un servicio más eficiente y cercano.
—¿Qué cambios concretos van a percibir los usuarios?
—Los cambios comenzaron hace seis meses. Todavía queda trabajo por hacer, y la experiencia del cliente es un proceso constante, pero desde nuestra llegada empezamos a implementar mejoras en la red. La inversión que mencionaba ya está en marcha y, como decía, hoy dos tercios de nuestra red ya están modernizados. Eso se traduce en cambios concretos que los clientes ya pueden percibir.
Además, ya realizamos ajustes en nuestras ofertas, incorporando beneficios que los clientes venían demandando desde hace tiempo, como el roaming, disponible tanto en planes pospagos como prepagos.
También hemos hecho cambios tangibles en nuestras tiendas. Acabamos de relanzar nuestra tienda insignia de Soca, que históricamente ha sido un punto clave para el operador, y la renovamos por completo. Me atrevería a decir que es la mejor tienda de Uruguay.
Lo que buscamos es ofrecer una experiencia distinta: que el cliente pueda ir, probar productos, experimentar con auriculares, autogestionarse a través de pantallas digitales y acceder a una atención más moderna. Recién la inauguramos, y la invitación queda abierta tanto para nuestros usuarios como para quienes quieran conocernos.
—¿Qué le diría hoy a un cliente de Movistar que está dudando sobre qué pasará con su servicio?
—Desde que llegamos me he sentado, por ejemplo, con clientes corporativos, y el mensaje es claro: venimos a dar continuidad a lo que ya se hacía bien, pero también a sumar mucho más.
Venimos a fortalecer la red, a ofrecer una experiencia de cliente superior con mejores tiendas y a estar más cerca, con mayor presencia. La idea es que cada vez sea más fácil encontrarnos, que empieces a ver a Tigo en lugares donde antes no estaba, y eso ya está ocurriendo.
Nos estamos acercando al cliente, haciéndole la vida más simple con productos más claros y accesibles. En definitiva, para quienes ya eran nuestros clientes, hay solo buenas noticias. Y esto incluye, por ejemplo, todo el proceso de modernización de la red.
—¿Cómo piensan integrar la cultura de Tigo con la estructura existente?
—Yo no creo que pueda venir e imponer una cultura Tigo dentro de la organización. Lo que vamos a construir es una cultura Tigo Uruguay: una mezcla entre el ADN de Tigo y el ADN local. Y lo que veo hoy es justamente esa nueva cultura en formación.
Desde ese lugar, como líder, es clave también aprender de lo que ya existe. En estos seis meses he podido aprender mucho de la organización y de la idiosincrasia local, y de cómo esa identidad también nos potencia, nos hace mejores y nos permite avanzar con mayor agilidad.
Valoro y admiro profundamente la capacidad de ejecución del equipo y del uruguayo en general. Creo que esa combinación es la base de esta nueva cultura que estamos construyendo en el país.
—¿Qué objetivos se plantean en el corto y el mediano plazo?
—En el corto plazo, el objetivo es posicionar la marca Tigo en la mente del consumidor uruguayo: que nos empiecen a conocer, que visiten nuestras tiendas y que quienes aún no son clientes puedan probar el servicio y comprobar que realmente pueden tener red y cobertura en todo el país. Ese conocimiento del mercado es el primer paso.
En el mediano plazo, el foco está en crecer: evolucionar tanto el segmento prepago como el pospago, acompañar a emprendedores y a grandes corporaciones, y contribuir a que la industria de telecomunicaciones también se desarrolle con nuestra llegada.
