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Es innegable que vivimos en una era de digitalización y robotización, donde cada vez es más frecuente que las nuevas tecnologías interactúen con los seres humanos para lograr eficiencias y mejorar la calidad de los productos y servicios que las Compañías ofrecen. La industria de los seguros no es la excepción.
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Velocidad de las nuevas tecnologías - La velocidad y potencia del procesamiento informático, los dispositivos inteligentes conectados y las plataformas fáciles de escalar, aumentan la necesidad de ser agiles.
Expectativa de los clientes - Los clientes esperan experiencias e interacción con mayores posibilidades de elección, productos personalizados, sencillez y facilidad.
Explosión de datos - La rápida expansión de fuentes de datos va a continuar proveyendo cada vez de más información para valorar los riesgos, conduciendo hacia productos cada vez más adaptados.
Protección y seguridad - El riesgo cibernético, la protección de datos y la privacidad deben ser considerados por cualquier sistema, operación o proceso.
Tendencias del mercado - La competitividad es cada vez mayor, el crecimiento es más lento, el capital más escaso y los costos cada vez más elevados.
Fuerza de trabajo - La escasez de talentos da lugar a diferentes necesidades, habilidades y a la necesidad de reducir los costos y automatizar, siempre que sea posible.
Estos factores, son Oportunidades y amenazas. Al incrementar las capacidades digitales, las aseguradoras pueden aprovechar la innovación, lograr mayor agilidad y transformarse para convertirse en aseguradoras digitales. Por otro lado, aquellas Compañías de seguros que no se adapten, corren el riesgo de quedar obsoletas.
En ese camino, las prioridades deben ser, por supuesto, el crecimiento y la rentabilidad, pero también la agilidad y la fidelidad de los clientes.
Tecnologías emergentes: herramientas que revolucionan el futuro
Drones - Los mismos permiten automatizar muchas tareas que antes eran realizadas por seres humanos, como por ejemplo en suscripciones (cálculo de primas, inspecciones, etc) o en siniestros (acceso remoto), con mayor velocidad, seguridad y mejorando la evaluación del riesgo. Ello, además de lograr reducción de costos, hace que los clientes tengan una excelente experiencia.
Blockchain - Con base en este tipo de tecnología, se incrementa la credibilidad y transparencia a través de la prevención y detección de fraude. Se pueden además prevenir demandas o adoptar decisiones de reaseguros por medio del análisis que permiten estas bases de datos confiables. Gracias a ello, se pueden reducir costos, ganar agilidad y eficiencia en las suscripciones y siniestros, lograr productividad en las ventas y satisfacer al cliente.
Telematics - Consistente en la transmisión en tiempo real de datos confiables. Por ejemplo, mediante la transmisión en tiempo real de la conducta de un seguro de automóviles, o el seguimiento de aptitudes físicas para seguros de vida o salud, o el monitoreo de establecimientos comerciales en el caso de seguros comerciales. Esto puede permitir mayor satisfacción del cliente, incrementar la eficiencia en la suscripción, así como en eventuales siniestros.
Inteligencia artificial - Los sistemas inteligentes permiten investigar riesgos, monitorear conductas de clientes e interactuar con los mismos, por ejemplo, mediante el uso de agentes virtuales asesores, mediante recomendaciones de ofertas de ventas o ventas cruzadas y mediante la validación de siniestros, entre otras. Con ello se puede lograr eficiencia en la suscripción, en los siniestros y también reducción de costos.
Robotización - Consistente en la automatización del procesamiento de transacciones, reservando a los seres humanos tareas de alto valor o mayor riesgo. Por ejemplo, los seres humanos pueden dedicar mayor tiempo a la creación de productos innovadores, delegando en robots el análisis y liquidación de siniestros menores. Con esto se logra reducir costos, ser más eficientes y que el cliente tenga mayor satisfacción.
Internet de las cosas - Mediante dispositivos conectados es posible ser proactivos en cuanto a mitigar riesgos y prevenir pérdidas, por ejemplo, mediante el monitoreo de operaciones y el desarrollo de productos innovadores.
La innovación es parte de la estrategia de las operaciones y de la cultura de las organizaciones. Se requieren funciones cruzadas dinámicas, colaboración para el rápido desarrollo, continua evaluación y adecuación de productos, experiencia y tecnología. La transformación de la fuerza de trabajo debe ser la prioridad estratégica, adaptando la cultura a los cambios constantes y haciendo que la misma haga posible los cambios necesarios. Arquitecturas y plataformas flexibles, modernas, son necesarias para comprender y alcanzar las expectativas de los clientes digitales. Se requiere de esfuerzos a gran escala, una gobernanza apropiada y sólidos procesos innovadores.
