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    Disney + Target: diseñar la experiencia en el retail

    N° 2035 - 29 de Agosto al 04 de Setiembre de 2019

    , regenerado3

    El mundo del retail está siendo amenazado por las ventas online. En Estados Unidos han cerrado varios shoppings y las grandes cadenas de supermercados ya no solo compiten por precio, sino por brindar una “experiencia de compra” cada vez más placentera.

    Por tal motivo, la cadena de supermercados Target (líder en ventas retail a precios bajos) y Disney (los reyes de la calidad de atención al cliente) hicieron una alianza estratégica mediante la cual varios locales de Target se van a “vestir de Disney” y otros nuevos abrirán en las cercanías de los parques temáticos de Mickey y sus amigos.

    Target dedicará un espacio de unos 70 metros cuadrados dentro de sus supermercados para instalar las tiendas Disney, similares a los shops que existen en los parques temáticos a la salida de cada juego.

    Este tamaño (relativamente pequeño) permite lograr una mayor “cercanía” con los clientes, en especial con los niños y sus padres. A tales efectos, van a capacitar y a entrenar al personal de Target para que puedan interactuar con los clientes como lo hacen los funcionarios de Disney dentro de los parques, donde todo es alegría y buena disposición.

    El propósito de Disney es “hacer feliz a la gente” y el de su parque Magic Kingdom es que sea “el lugar más feliz en la Tierra”, y quieren que los locales de Target puedan replicar esa felicidad al hacer las compras cotidianas.

    Para lograrlo, Target comenta que “su personal está trabajando conjuntamente con el de Disney para codesarrollar y diseñar la experiencia en la tienda, con elementos como música, displays interactivos, fotografías y un área para sentarse a ver videoclips de Disney”.

    Ya no basta con vender productos razonablemente buenos a bajo precio. Esta compra “utilitaria” influye en un porcentaje bastante menor de los compradores, por más que el cliente se queje por los precios y lo managers tiemblen cada vez que deben aumentarlos.

    Pero lo cierto es que la decisión de compra involucra aspectos racionales y emocionales, y son los emocionales los que deciden la compra y los racionales los que la justifican.

    Algo similar ha hecho Best Buy, el gigante de la venta de productos electrónicos, que realizó acuerdos con Apple y Samsung para que montaran “ministores” dentro de sus enormes locales. Lo que buscan no es vender productos, sino “construir relaciones” con los clientes, ya que hoy en día cualquiera puede tener productos, pero muy pocos logran tener clientes fieles y satisfechos.

    Esta estrategia lleva a repensar todo el negocio retail: ubicación de las tiendas, lay out, presentación de la mercadería, precios, formas de pago, delivery… pero sobre todo, la interrelación entre el cliente y los empleados.

    Aquellas empresas que no tengan empleados empáticos, bien dispuestos, capacitados y con buena actitud de servicio, verán cada día perder clientes y oportunidades.

    Las empresas uruguayas tienen un gran desafío si quieren implantar esta cultura de servicio, ya que tendrán que lidiar con empleados oscos, mal dispuestos y con ínfulas de grandes personajes, siempre reclamando más y dando menos.