La mejora continua e innovación tienen mayor impacto en la rentabilidad, facturación y crecimiento de las empresas exitosas

La competitividad de una firma, y su eventual mejora, está determinada por aspectos relacionados al contexto y a la gestión. Sin embargo, la evidencia empírica señala que los factores de gestión son los que tienen mayor incidencia en la competitividad y resultados sostenibles de las empresas. Son estos los que explican por qué, en un mismo sector de actividad –sometido a idénticos factores del entorno–, hay compañías que son más productivas y obtienen mejores resultados que otras, explica el investigador como contexto. En concreto, la mayor parte del desempeño de una empresa está determinada por cómo es liderada, cómo analiza el entorno y toma las decisiones, cómo planifica estratégica y operativamente, cómo define y elabora la propuesta de valor para sus clientes, cómo desarrolla e involucra al personal, cómo gestiona la información, los procesos y la tecnología, cómo innova su modelo de negocios y cómo se preocupa por lograr resultados balanceados para todas la partes interesadas. Según Miles, en el “cómo” está la clave del éxito de las organizaciones, no está tanto en las definiciones de “qué” hacen.

Por un lado, el éxito sostenible, tal como postula la norma ISO 9004:2018, se logra satisfaciendo equilibradamente a todas las partes interesadas. En el estudio se demuestra que empresas de alto desempeño de Argentina, Perú y Uruguay efectivamente tienen resultados equilibrados. Esto implica que una gestión exitosa es balanceada, y no prioriza –en forma permanente– la satisfacción de una de las partes interesadas por sobre las otras; por ejemplo: los resultados económico-financieros por sobre los no financieros.

Por otro, existe una relación positiva entre la priorización de las prácticas de gestión y el avance en su implementación. Lo que prioriza el directivo es en lo que pone mayor atención y recursos y, en consecuencia, en lo que más avanza la organización. Por lo tanto, es importante conocer y priorizar las prácticas de gestión que tienen mayor impacto en los resultados empresariales. Sin embargo, no alcanza con priorizar estas prácticas, si no que es necesario implementarlas bien, ya que el estudio demuestra que los resultados están vinculados directamente al avance en la ejecución de las prácticas y no solo a su priorización. O sea, según Miles, para mejorar los resultados empresariales es necesario desarrollar la capacidad de ejecución, de implementar lo que se planifica y prioriza. La mayoría de las organizaciones no fallan en la planificación, sino en su implementación, insiste el investigador.

Además, el estudio comprueba que, independientemente del país y de las características de la empresa, existen determinadas prácticas de gestión que, si son bien implementadas, tiene un impacto positivo en los resultados empresariales. Por lo tanto, los directivos pueden mejorar la productividad de sus organizaciones adoptando procesos de benchmarking que les permitan conocer, adaptar e incorporar prácticas de gestión de alto desempeño.

La investigación detectó que las prácticas de gestión vinculadas a la “mejora continua e innovación”, como el desarrollo de una estrategia diferencial, la mejora y simplificación de los procesos, la innovación de productos, servicios y procesos, la medición y comunicación de resultados, son las que tienen mayor impacto positivo en la rentabilidad, facturación, posición en el mercado, inversiones y crecimiento de la organización. Estas constataciones ratifican la utilidad de las prácticas de gestión propuestas por la norma ISO 9000 o los Modelos de Excelencia (por ejemplo MMC de Uruguay, el EFQM de la Unión Europea o Malcolm Baldrige de Estados Unidos) como instrumentos no solo para mejorar los procesos, productos y servicios de la organización, sino también sus resultados empresariales, tanto financieros como no financieros.

Por último, el estudio determinó que el logro de buenos “resultados esenciales” (facturación, rentabilidad, crecimiento) no es suficiente para alcanzar buenos resultados en cuanto a satisfacción, tanto del personal como de los directores/ propietarios y de los clientes. Son las prácticas de gestión vinculadas al “compromiso a largo plazo”, al desarrollo de relaciones estables y duraderas con todas las partes interesadas y a generar ambientes laborables más seguros, las que tienen mayor impacto positivo en los resultados de satisfacción. En particular, el autor señala como relevante la estrecha relación que aparece entre la satisfacción del propietario/directivo, la satisfacción de los empleados y la de los clientes, más allá del logro de resultados esenciales. Esto implica gestionar aspectos vinculados a las relaciones entre personas, que requieren de políticas y acciones particulares.