La odisea de ser “paciente”

La semana pasada me tocó estar del otro lado del mostrador. Ingresé a una mutualista para someterme a un procedimiento quirúrgico de coordinación. No es ésta la primera vez, ya que desafortunadamente mi historial médico es profuso.

Hace 22 años que padezco una enfermedad de Parkinson y sé lo importante que es recibir en tiempo y forma la medicación indicada por la neuróloga para mantener una calidad de vida razonable. Entregué a la doctora de guardia una hoja confeccionada en computadora con todos los medicamentos que tomo, dosis y horario de cada uno. Además, otra con todos mis antecedentes médico-quirúrgicos. Me lo agradeció.

Finalizado ese día y transcurrido parte del siguiente, aún no había recibido la medicación en la forma debida. Consultada la licenciada en Enfermería, me dice que es así porque la guardia no recetó toda la medicación. Es cierto que, si bien yo presenté la lista de medicación, la doctora no tenía por qué ajustarse a mi planteo, pero, en caso de duda, tiene a su disposición una historia clínica informatizada donde podía corroborar lo indicado por la neuróloga.

La licenciada procura que la guardia recete lo que faltaba, pero vuelven a haber carencias en mi medicación.

Ante tal situación, no me quedó otra opción que recurrir a la medicación que había llevado preparada desde mi casa, previendo las dificultades que finalmente ocurrieron.

Una mañana, a las 06.45, me despiertan abruptamente para increparme porque no había tomado la medicación de la noche, que permanecía sobre mi mesa de luz. Tal vez tenían razón, pero me sentí avasallado por la forma en que procedieron. No me dieron la oportunidad de decirles que ese era el resultado de una pérdida de confianza.

A quienes trabajan en la salud, pregunto:

¿Saben que el paciente/usuario es el centro de su accionar y como tal merece el mayor de los respetos por parte de todos, directivos, médicos, técnicos, personal de servicio y administrativos?

¿Saben que quien está en una cama enfermo muchas veces se siente en inferioridad de condiciones?

¿Saben que deberían existir protocolos para aplicar frente al ingreso de un paciente a sanatorio?

¿Saben cómo asegurar que el paciente reciba en tiempo y forma la medicación adecuada no solo para la patología que motiva su ingreso, sino también para sus patologías asociadas?

Estoy pagando un monto complementario por habitación privada. La heladera no funcionaba, problema que se corrigió después de reiterados reclamos. La señal de televisión por cable nunca fue habilitada. Cuando reclamamos nos dicen que es un problema de la empresa XX, que brinda el servicio. Habíamos dejado ya dos mensajes a esa empresa. Me pregunto: ¿yo contrato a la empresa XX o a mi mutualista?

La hotelería hace al confort del paciente, pero es evidente que tampoco existe interés por mejorarla.

Mi experiencia no constituye un hecho aislado, se repite en muchos servicios de salud. Bastaría con hacer encuestas de satisfacción a los usuarios, no simplemente poner un buzón de sugerencias, para conocer las múltiples carencias que existen y poder así trabajar sobre ellas.

Quienes dirigen estos servicios deberían saber que existen sistemas de gestión que mejoran la calidad asistencial, minimizando los riesgos para el paciente, ayudando al personal en su trabajo diario y disminuyendo los costos de la no calidad que tanto pesan en un presupuesto institucional.

Pero invertir en marketing parece ser más redituable que invertir en calidad.

El ministro de Salud Pública, Dr. Daniel Salinas, propuso hace poco introducir la figura de un auditor en cada mutualista. Excelente idea, que no tuvo eco.

CI 1.045.225-3