Los refugiados de Iberia

Depare el lector unos instantes a considerar la peripecia de un grupo de uruguayos que, deseosos de reencontrarse con los suyos para las fiestas, partieron de Londres por Iberia el sábado 17 para llegar a su tierra el domingo 18 por la mañana. Es una historia de negligencia, mala planificación y por sobre todo mala atención y, dirían los propios españoles, “mal rollo”. La niebla retrasó la salida de Londres. En ese vuelo de 300 personas, nos comentó la tripulación, viajaban unas 170 personas que tenían conexiones varias en Madrid. Cuando a uno le ha tocado esperar en tantos vuelos por otros que se atrasan, esperábamos la misma consideración entre dos vuelos de Iberia, pero no hubo de ser. Por pocos minutos, las conexiones salieron puntuales esta vez y dejaron a un mundo en tierra.

Llegados al mostrador de Air France, se nos informó que en Argentina había una huelga que impedía que se descargara el equipaje o partieran aviones por varias horas. Nos aclararon, asimismo, que Iberia sabía de esa huelga porque estaba planificada desde hacía días y había sido ampliamente difundida. Por qué, se pregunta uno, Iberia no tenía un avión disponible para un vuelo planificado. Por qué, se pregunta uno, la solución de Iberia fue enviar a sus pasajeros a tomar otro vuelo que ya tenía que saber que no podría salir en horario. Cuando con cinco horas más de retraso llegamos finalmente a Montevideo, nuestro equipaje (si sospechó el lector, sospechó bien) no había llegado. Agréguese a esto que no había en Carrasco nadie de Iberia para informarnos o tomar el reclamo. Cuando nos acercamos al mostrador de reclamos de Air France, el funcionario nos preguntó antes que nada si éramos “de los refugiados de Iberia” (sic). Nos explicó que hacía cinco días que estaban teniendo problemas con pasajeros de Iberia que la compañía les derivaba sin aviso y que Air France le había dado instrucciones de no atender reclamos de equipaje de Iberia. Nos sugirió entonces salir de la zona de entrega de equipajes e ir a la zona de embarque a ver si alguien de Iberia se hacía cargo de la situación. Cuando muchos nos negamos (los reclamos hay que hacerlos dentro de la zona de entrega y no luego de salir) insistimos en que avisara a alguien de Iberia para que se hiciera presente. Tiempo después apareció un funcionario, al que le llevó 45 minutos tomar los datos del primer reclamo (el mío). Cuando estaba por retirarme llegó otra funcionaria que al ver la hoja impresa de mi reclamo me lo pidió para controlarlo. Fue así que constató que el funcionario no había hecho correctamente el reclamo, por lo cual no había quedado registrado en el sistema. Solo por casualidad no me había ido sin un reclamo formalizado. La explicación, que tengo grabada en mi celular, es que se trataba de un funcionario que nunca había tomado un reclamo y que solo había ido para ayudar. Menuda ayuda. Empecemos otra vez. Aproveché la incomodidad para dictarle mi dirección en Montevideo, que en su primera versión tenía una falta de ortografía. La versión corregida tiene dos faltas (hará falta imaginación para entenderla y la página web, que invita a corregir datos erróneos, no admite las correcciones), pero ya no quise esperar más. Solo hago notar que para solucionar un problema de equipaje, Iberia nos había enviado a un funcionario que no sabía solucionarlo (y que tampoco sabía cómo poner las hojas preimpresas en la impresora).

A quienes preguntaban si nos reembolsarían si comprábamos algo de ropa (después de dos días sin muda y sin las valijas) les dijeron que ellos no podían contestar y que había que consultarlo personalmente. A quienes pidieron que por favor los comunicaran con el call center porque solo tenían sus celulares del exterior lo que haría muy cara la llamada, les dijeron que allí no les podían facilitar ningún teléfono.

En el famoso call center nadie atiende y la casilla de correo está llena y no acepta mensajes. El martes 27 de noche recuperaré una valija. La otra sigue sin aparecer al miércoles 21 por la tarde.

Nadie nos puede devolver el día de licencia anual que no disfrutamos. Hemos sido tratados peor que los bultos que no aparecen. Si nos tienen que compensar ¿cómo nos compensan los regalos de Navidad para la familia que costó tiempo, dinero y personalización comprar, los laptops, teléfonos, los recuerdos que traíamos, las cosas que aquí no se encuentran? Uno puede decidir, y por cierto recomendar, no viajar más por Iberia, ¿pero alguien se hará cargo de estos “refugiados” antes de Navidad?

Refugiado de Iberia

CI 1.669.599-0