Los directores de la Unidad Reguladora de Servicios de Energía y Agua (Ursea) ya eran conscientes de la poca visibilidad del organismo, pero los números muestran esa realidad de manera elocuente. El 73% de los montevideanos no saben que existe un organismo estatal que se ocupa de controlar los servicios de energía y agua. En el sector industrial en todo el país, el desconocimiento del organismo alcanza el 52%.
La Ursea tuvo en agosto los resultados de la primera encuesta de satisfacción de usuarios. El relevamiento se hizo de manera presencial en 360 viviendas de Montevideo para el sector residencial y mediante un cuestionario web a 1.248 locales en el no residencial.
Los montevideanos de mejor nivel socioeconómico y los de peor nivel socioeconómico son los que muestran mayor desconocimiento de la Ursea. Las franjas medias son las que más saben de la existencia del organismo.
En el sector no residencial hay una gran diferencia de conocimiento entre los locales instalados en la capital y los del interior. En Montevideo, el 50% no conocen el organismo, en el interior sur el 59% y en el interior norte el 69%.
El presidente de la Ursea, Daniel Greif, dijo a Búsqueda que lograr una mayor visibilidad es una de sus líneas de trabajo. En ese sentido, destacó la importancia de la encuesta para poner en números el escaso conocimiento que tiene la gente del organismo.
Por los costos que implica, “generar campañas de comunicación no es fácil” para la Ursea. De todos modos, Greif considera que han tenido avances. “Un primer acercamiento importante”, cuenta, fue “llegar a los decisores a nivel de instituciones públicas y empresas” que “muchas veces ni conocían lo que era Ursea”. Greif dijo que en el interior del país están desarrollando actividades con frecuencia junto con las Intendencias.
Según el jerarca, la Ursea es un organismo relativamente nuevo que aún está generando su institucionalidad y consolidándola y eso le permitirá salir luego con “un mensaje específico”.
Una muestra de que la visibilidad del organismo aumentó en los últimos años es, a juicio de Greif, el incremento en la cantidad de reclamos que recibe.
Aunque considera que es bueno que la gente “conozca el organismo para cuando lo precisa”, dice que tampoco se “enloquecen por salir” en los medios. “No es lo que caracteriza a las unidades reguladoras tener un perfil alto”, asegura.
Además, en última instancia, cree que el hecho de que tanta gente no conozca a la Ursea es un “síntoma de que los servicios no son malos”.
“Si hubiera cortes todos los días la gente ya hubiera buscado dónde reclamar”, afirmó.
Satisfacción.
La hipótesis de Greif sobre la calidad de los servicios en el país está apoyada en los resultados de la encuesta. Los consultados debieron evaluar el servicio de UTE, OSE, y los proveedores de supergás y combustibles en una escala del uno al cinco, desde la valoración de “muy insatisfecho” a “muy satisfecho”.
En promedio, todos los servicios lograron de los usuarios una evaluación cercana al cuatro: “Satisfecho”.
UTE logró una evaluación promedio de 3,8 en el sector no residencial de todo el país y de 3,9 en el residencial de Montevideo. OSE, en tanto, obtuvo un promedio de 3,6 y 3,8, respectivamente.
En cuanto a los servicios de supergás, los usuarios no residenciales mostraron un nivel de satisfacción promedio de 3,9 y los residenciales de 4,2. En combustibles, la encuesta solo midió el sector residencial, que alcanzó un 4,2 de satisfacción.
La diferencia de satisfacción entre residenciales y no residenciales puede explicarse, según la encuesta, “por una menor exigencia” de los residenciales, “por el impacto diferente de los problemas en los servicios” o por “las expectativas diferentes”.
En cuanto a la evolución de los servicios, la amplia mayoría de los usuarios, tanto residenciales como no residenciales, consideran que están “mejorando” o “ni empeorando ni mejorando”.
Uno de los resultados que llamaron la atención de Greif fue la buena evaluación de la atención al cliente de los distintos servicios y en particular del supergás. Allí los usuarios residenciales mostraron un nivel de satisfacción de 4,2 con la atención que reciben y los no residenciales de 3,8.
“Eso puede dar la pauta de que la memoria de la gente es corta y se olvida rápido de los conflictos o que, en realidad, no tienen tanto impacto las medidas en los usuarios como sí lo tienen en los medios”, analizó.
La encuesta midió, además, los niveles de satisfacción con el suministro, la factura y la información y comunicación de cada uno de los servicios. En todos los casos las evaluaciones promedio varían entre 3,1 y 4,3.
La oportunidad de conocer de primera mano la opinión de los usuarios es para Greif lo más “valioso” de la encuesta. Hasta ahora, dijo, la Ursea controlaba a las empresas y medía la calidad de los servicios pero no contaba con datos de cómo esos servicios impactan en los usuarios.
“No es una herramienta muy usada a escala mundial o regional. Hay empresas que lo hacen, pero los reguladores no lo tenemos muy incorporado y a nosotros nos pareció que estaba bueno”, concluyó.
Greif pretende que la Ursea comience a realizar una vez por año la encuesta de satisfacción de usuarios. En su opinión, las conclusiones más importantes acerca de los servicios se podrán extraer cuando se comience a ver “la película completa” y no una medición puntual.
El jerarca aclaró además que estos son los primeros resultados de la encuesta de satisfacción. En los próximos meses seguirán cruzando variables para obtener nuevos datos del relevamiento.
Junto al Instituto Nacional de Estadística y la Comisión Económica para América Latina y el Caribe (Cepal) están trabajando en un diseño web que permita dejar los datos abiertos y que el usuario pueda cruzar las variables que quiera.
Información Nacional
2014-09-04T00:00:00
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