Algoritmos para estar tan “presente” como Google: “Al final vamos a ser un data bank”

“Queremos no solo competir con nuestros peer bancarios sino cambiar de liga y competir con empresas que ofrecen servicio a los clientes y una experiencia de uso fluida, como Netflix, Amazon o Google. Queremos que también el banco sea una de esas empresas y esté cada vez más presente en la vida de las personas”, dijo el martes 12 durante un evento en San Pablo para periodistas latinoamericanos invitados por el grupo brasileño.

Más clientes digitales

En Brasil Itaú ya tiene 11 millones de personas físicas que usan canales digitales. De hecho, 76% de los pagos se realizan en esas plataformas. El banco, que aumentó 34% su inversión tecnológica en los últimos dos años, renueva todos los meses sus aplicaciones para teléfonos celulares. Hoy 31% de los ingresos de su banca minorista se explican por esos canales.

Pero también se ven resultados a escala regional. A diciembre del año pasado, 71% de los clientes uruguayos de Itaú eran considerados digitales, accediendo todos los meses a estos canales y 6.000 personas que se atendían en sucursales “digitales” (con horario extendido y plataformas automatizadas). “Uruguay tiene más clientes digitales proporcionalmente que Brasil”, destacó Marino.

El grupo ve en esto una inversión rentable. El número de apertura de cuentas aumenta más rápidamente en los canales digitales que en las sucursales físicas, con un mejor índice de eficiencia (que relaciona los costos sobre los ingresos de cada operativa).

“El desempeño en la sucursal digital es más fuerte. Permite testear un modelo que da una experiencia mucho mejor que en un canal físico, y donde el cliente logra hacer crecer sus ingresos más rápido. Nuestra estrategia de digitalización ha sido muy exitosa pero no ha terminado y hay que seguir avanzando sobre todo fuera de Brasil”, agregó Maluhy.

Algoritmos bancarios

Además del fomento a emprendimientos vinculados al mundo financiero (a través de un espacio denominado Cubo), Itaú cerró acuerdos con el Instituto Tecnológico de Massachussetts (MIT, por su sigla en inglés), y con las universidades de Standford y San Pablo. Con estas desarrolló algoritmos para “innovar” en la oferta de productos para sus clientes brasileños. Uno de ellos logra detectar cuándo el pago de algún impuesto puede afectar los saldos de las cuentas de la institución. Así, por ejemplo, cuando se acerca el vencimiento de la patente de rodados el algoritmo es capaz de escribir un correo electrónico personalizado y ofrecer al cliente un préstamo para afrontar el pago de ese tributo.

Ese tipo de inteligencia artifical les permite también monitorear los 300 millones de llamadas que reciben cada año en sus call centers, detectar el tono de voz de cada cliente y evaluar la calidad de la atención que fue brindada. Ahora apuestan a cruzar datos que les permitan detectar cuál es el problema que origina el reclamo incluso antes de atender la llamada.

“En poco tiempo los algoritmos van a preguntar si se quiere pagar las cuentas automáticamente y sin que el cliente lo manifieste”, explicó Estevão Lazanha, director de Ingeniería de Canales del banco.

En Uruguay ya aplica chatbox —para responder consultas automáticamente—, y habilitó la solicitud online de tarjetas de crédito (permitiendo además la primera compra sin la necesidad de tener el plástico) reduciendo el tiempo del proceso a apenas ocho minutos. Ahora comenzarán a aplicar algoritmos a las llamadas de los call centers para detectar los reclamos más frecuentes.

Privacidad digital y sucursales

Aunque la apuesta es que todos los mercados incorporen este tipo de uso de datos, la casa matriz de Itaú entiende que el proceso será gradual según el marco regulatorio de cada país. Uruguay, por ejemplo, tiene un entorno “fácil” para permitir operaciones online gracias al avance en firmas electrónicas.

“Cada país tiene una regulación que muestra qué se puede hacer y qué no. En Uruguay la firma digital es superfácil, porque ya se puede confirmar que la persona es quien dice ser gracias a la cédula digital. Pero los bancos locales tienen el desafío de ver cómo avanzar y siempre es importante tener una agenda con los reguladores”, explicó Fernanda Pascon, directora de Productos.

Además, el uso de algoritmos plantea también el desafío de proteger la privacidad del cliente. De hecho, el banco se encuentra elaborando plataformas que le permitan estar al día con una reciente regulación brasileña centrada en el uso de datos personales. Ahora los clientes podrán conocer qué datos tiene sobre ellos el banco, además de libertad para acceder a los mismos.

Sin embargo, para Marino la aspiración de “mediano y largo plazo” sigue siendo competir como una empresa tecnológica más. “Nuestro sueño es tener la misma calidad de servicio y experiencia de usuario. Es algo que va a tardar 10 o 15 años, y requiere mucha innovación y calificación”.

Más allá de la fuerte apuesta digital, los ejecutivos de Itaú insisten en que las sucursales físicas mantendrán su importancia. Hoy son un punto de “transformación” del cliente, que permite digitalizar a quienes aún prefieren el contacto físico. Y, además, brindan una “presencia de marca”. Pero este es el panorama que visualizan para los próximos 10 años, luego el horizonte es “incierto”.

“El uso del tiempo de los clientes en transacciones que dan poca percepción de beneficio debe ser minimizado. Pero los procesos que tienen valor deben ser preservados. Esto por lo menos en los próximos 5 a 10 años, a partir de ahí es más difuso el horizonte y vamos a descubrir cuál es el papel de las agencias físicas”, opinó Lazanha.