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En un mercado muy competitivo como el actual, ofrecer al cliente un servicio rápido y eficiente, especialmente en el sector financiero, es clave. Tecnologías como los chatbots, que están siendo adoptadas por cada vez más empresas en Uruguay, permiten dar eso bajando costos.
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Los chatbots son asistentes automáticos que responden determinadas necesidades de los clientes que se contactan por los canales definidos por las empresas. Se utilizan para ahorrar costos, mejorar los tiempos de respuesta, extender el horario de atención, entre otras, en redes sociales como Facebook, WhatsApp y Twitter o dentro de un sitio web.
Hey Now, una empresa que ofrece esta tecnología en Uruguay, trabaja actualmente con más de ocho instituciones del área financiera —como Fucerep, Copac, Anda, PassCard— y un banco, entre otras en fase de desarrollo. Hey Now es un servicio regional de chatbots de WhatsApp, Messenger y Webchat nacido hace tres años en el país en el departamento de innovación de Isbel (Isbel Labs); un año después se convirtió en un spinoff con recursos exclusivos, metodologías y procesos propios. Cuenta con un equipo de 10 personas que integran las áreas desarrollo, canales y marketing, y más de 25 asesores comerciales divididos en canales de venta en Uruguay y otros países de la región.
“Nuestro objetivo es automatizar lo automatizable sin perder la personalización y brindándoles a los consumidores finales (clientes de nuestros clientes) la posibilidad de contar con un canal que les posibilite un autoservicio cualquier día de la semana a cualquier hora”, destacó el jefe de Marketing de Isbel, Martin Barreira.
Un bot brinda una atención profesional de acuerdo con los parámetros definidos por la empresa, además de evitar posibles errores humanos. Por un lado, el cliente se beneficia con un asistente disponible en todo momento y, por otro, la empresa ahorra tiempo y recursos humanos. Los chatbots evitan la necesidad de grandes centros de llamadas.
Al enviar mensajes desde aplicaciones como Whatsapp, el cliente puede contactar con su banco o empresa de servicios financieros a través de un bot que funciona como asistente virtual para resolver dudas, realizar transacciones, consultar saldos, etcétera. En el caso de la Cooperativa Cash, una de las pioneras en la utilización de esta tecnología en el Uruguay, más de 86% de los clientes actuales o potenciales que consultaron en julio “lograron resolver en forma automática su respuesta, sin que fuese necesaria la intervención de un operador humano”, informó su gerenta de Marketing Relacional, Marianela Vignoli.
Explicó que se realiza un proceso de mejora con respecto a esta tecnología. Luego de que cada usuario chatea con el bot se le pregunta si le resultó útil este canal de información y, ante una respuesta negativa, se lo llama consultándole qué debería hacer diferente para que la herramienta le sea más útil. Gracias a esta acción, la financiera ha incorporado nuevas funcionalidades, como, por ejemplo, contar con la respuesta automática de la resolución de su préstamo en Cash.
“Lo importante es la mejora de la experiencia del usuario del canal”, dijo por su parte el director de CreditOn, Benjamín Guelfi. Esa financiera recibe “mensajes a todas horas, todos los días de la semana”, ya sea al momento de adquirir el crédito o informarse del existente, agregó el ejecutivo.
