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El 911 no logra disminuir el número de llamadas residuales
Pese a sanciones y campañas de concientización, la gente denuncia bombas falsas o consulta sobre líneas de ómnibus; “piensan que funcionamos como un call center”, dice su directora
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En cada período de exámenes la situación se repite en la mesa de despacho de la Dirección Nacional de Bomberos: la Policía da aviso inmediato de una amenaza de bomba en un liceo y un equipo debe concurrir para determinar la veracidad de la advertencia. Junto a los policías que hay en el lugar, los bomberos proceden a aislar y evacuar la zona, y realizan una búsqueda para verificar la presencia de objetos sospechosos. A la espera, en el Servicio de Material y Armamento del Ejército, se encuentra el Equipo de Desactivación de Artefactos Terroristas.
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La escena se dio el año pasado en el liceo Dámaso Antonio Larrañaga y en 2018 en el liceo de La Paloma y la Escuela Técnica Superior de Las Piedras. Son apenas tres casos. Pero la práctica de denuncias de bomba falsas es continua en los centros educativos de todo el país y una de las principales causas por las que más de la mitad de las llamadas que recibe el 911 continúen siendo innecesarias.
“De 1,5 millones de llamadas que hubo de enero a noviembre de 2019, el 60% fueron residuales. Eso a nosotros nos ocupa la línea de forma extrema”, señaló a Búsqueda Ana Sosa, directora del Centro de Comando Unificado (CCU) donde funciona el servicio de emergencia 911. Como residuales la Policía califica las llamadas que no entran en ninguna de las prioridades del 911: bromas, insultos, gente que corta el teléfono, gente que quiere aportar o solicitar información y que no está al tanto de que esa es la vía equivocada. “Piensan que funcionamos como un call center, preguntan, por ejemplo, por dónde pasa tal línea de ómnibus”, dice Sosa.
En estos casos los funcionarios que atienden el teléfono pierden dos o tres minutos en explicar que al 911 no deben comunicarse, o en activar un protocolo de actuación que desperdicia tiempo y recursos en una mentira, como los que involucran a la Dirección Nacional de Bomberos. Son dos o tres minutos con la línea ocupada para un llamado que realmente es urgente. “El número de las llamadas residuales crece en los períodos de examen porque sucede que en esa época muchos estudiantes y adolescentes realizan amenazas de bomba en centros educativos. En el 100% de los casos esos avisos son falsos, pero igualmente nos demandan una respuesta”, critica Sosa, para quien “no alcanzan” las medidas que el gobierno aplicó para contrarrestar la situación.
Durante el año 2018 el 61% de las llamadas al 911 no correspondió a una emergencia real en proceso. Con el objetivo de disminuir la cifra, en mayo del año pasado el Ministerio del Interior lanzó una campaña pública para concientizar a la población de que, al momento de producirse un accidente, los primeros minutos son vitales, por lo que las líneas del 911 deben estar disponibles. “El fin es involucrar y concientizar al espectador en su rol de actor fundamental para potenciar cambios sociales contundentes e incentivar a educar desde el hogar, explicando a los jóvenes de la casa por qué no deben realizar este tipo de llamadas”, explicó entonces el ministerio en un comunicado.
La campaña no surtió efecto. Tampoco el artículo 166 de la ley de presupuesto de 2015, que habilita al ministerio a bloquear temporalmente las líneas telefónicas que registren al menos tres usos irregulares en llamadas al 911. En 2018 se advirtió a 17.246 personas, se efectivizó el bloqueo por tres meses de 6.331 y a la fecha continúan bloqueadas 2.000 líneas.
Prioridad 1, 2 y 3
Ubicado en la sede de la Guardia Republicana, el CCU está integrado por el 911 y el área de videovigilancia, la Dirección de Monitoreo Electrónico, la Dirección de Emergencia y la Unidad de Análisis Criminal. La división 911 recibe un promedio aproximado de 4.500 llamadas diarias: si se quita el 60% de las residuales, las restantes llamadas se dividen con un 10% de prioridad 1 —todo evento que represente riesgo de vida—, un 14% de prioridad 2 —todo evento que represente la pérdida de objetos materiales— y un 76% de prioridad 3, que representa la alteración del orden público y deriva en actos administrativos y no policiales, como la toma de denuncias.
El tiempo promedio de respuesta telefónica al usuario que llama es de 9 segundos, 25 menos respecto a un año atrás. Según Sosa, la baja se dio a partir del aumento del personal, que hoy supera las 200 personas. Por su parte el tiempo de respuesta del móvil policial que se envía una vez obtenida la respuesta telefónica es de 12 minutos y 4 segundos. Sosa sostuvo que ciudades comparables de la región en cuanto a población y cantidad de delitos, como Quito, tienen parámetros similares. De acuerdo a la jerarca, en 2013 el tiempo de respuesta del móvil policial era de entre 20 y 30 minutos, ya que el ministerio aún no había finalizado una reestructura institucional que, entre otras cosas, dividió la jurisdicción de Montevideo en cuatro jefaturas operacionales para reducir los tiempos de respuesta ante emergencias.
