Estaciones de Ancap deben funcionar como una cadena de Starbucks, con buena atención en cada local; ya no se puede “hacer la plancha”

Antes, la dependencia era aun mayor: la matriz energética nacional estaba compuesta en un 60% por combustibles fósiles y las fábricas dependían de los hidrocarburos para funcionar. Con la introducción de las energías renovables ese panorama cambió drásticamente.

Es por ello que para su gerenta general, Victoria Hernández, es “fundamental” que la empresa se adapte a estos cambios, porque en el futuro los clientes no van a tener “la necesidad” de ir a una estación de servicio. “Hay que brindar un servicio personalizado que sea más que simplemente cargar combustible, sea este eléctrico o fósil”, dice Hernández.

La ingeniera química asumió al frente de la empresa más redituable del grupo Ancap en enero de este año. Antes estuvo al frente de otra subsidiaria del ente, pero con resultados económicos muy diferentes: Alur.

Hernández es conocedora del mercado, ya que previo a su función en la esfera pública trabajó para las petroleras Shell y Petrobras. Hoy tiene a su cargo una red de 285 estaciones en todo el país y su plan, a cinco años, es funcionar como una cadena Starbucks o McDonald’s, en las que “no importa el local físico, la experiencia es similar”.

Para la gerenta eso es “clave” para mantener la sustentabilidad de un negocio que “cambiará mucho” en los próximos años. Para ello apuesta a la “innovación tecnológica” que permita un trato personalizado con “cada cliente” y a generar un sistema de auditorías y puntuaciones para “promover la mejora” de cada estación.

“Ya no basta con hacer la plancha despreocupados de que la gente igual va a comprar tu producto porque ‘no tiene otra’. Ahora hay y se están promoviendo muy fuertemente opciones alternativas válidas y sustentables y nosotros tenemos que adaptar nuestro modelo de negocios hacia ahí”, sostuvo.

A continuación un resumen de la entrevista que mantuvo con Búsqueda.

— Asumió en enero de este año, ¿cómo encontró la empresa y cuáles son sus perspectivas?

—Encontré una empresa muy sólida. Conocía a Ducsa desde el otro lado del mostrador, éramos competencia, y siempre me resultó un competidor de talla. De la competencia sale lo mejor de cada uno y fue lo que me encontré al ingresar aquí: una empresa muy profesional con un grupo de gente comprometida con el negocio. Hice algunos movimientos para adaptarlos a nuestro plan estratégico. Hice un diagnóstico de la empresa y de sus planes y a partir de eso estamos trabajando en un nuevo plan estratégico a cinco años. Los cambios fueron a nivel de la estructura.

—¿Y cuál es el plan estratégico?

—Ducsa maneja la marca Ancap a nivel consumidor, casi todos los ciudadanos cuando entran en contacto con la marca Ancap es a través de las estaciones de servicio. Por eso tenemos una gran responsabilidad, porque cada uno de nuestros empleados y los empleados de las estaciones de servicio son los que hacen el contacto con el cliente. Nos planteamos como pilares fundamentales en este plan estratégico ser una empresa innovadora, sostenible y en particular de cercanía. Son dos conceptos que tienen que estar muy arraigados a la marca Ancap. “De cercanía” porque las estaciones de Ancap están por todo el país y representan un punto de encuentro, una referencia en los caminos. El otro puntal es ser sostenible: se vienen muchos cambios en el negocio de distribución y venta de combustibles y hay que adaptarse a ellos para poder seguir siendo un negocio que dé resultados positivos. Pero además de esos resultados, la adaptación tiene que ser sostenible en el tiempo, que el cambio de paradigmas del negocio nos permita seguir permaneciendo como lo que somos, una marca líder y de preferencia de los uruguayos. Tenemos que asegurarnos que el negocio continúe en el largo plazo.

—¿Cómo cree que puede afectar al negocio de combustibles los cambios en el consumo energético hacia energías renovables o el transporte eléctrico?

—Esos son los cambios más disruptivos que tuvo este mercado en décadas. Ya no basta con hacer la plancha despreocupados de que la gente igual va a comprar tu producto porque “no tiene otra”. Ahora hay y se están promoviendo muy fuertemente opciones alternativas válidas y sustentables y nosotros tenemos que adaptar nuestro modelo de negocios hacia ahí. El mercado de distribución no ha tenido cambios durante muchos años, pero ahora se vienen desafíos muy importantes, de ahí que uno de los puntales del plan estratégico sea la innovación, porque vamos a tener que adaptar nuestro modelo de negocios. Los autos eléctricos, el combustible de hidrógeno, las diferentes combinaciones de algunos de estos factores son todos elementos que nos llevan a replantearnos la forma de hacer negocios. Se habla de unos 15 años para su implantación, puede ser un poco antes o después. Hay que adaptarse y reposicionarse. Nos estamos preguntando hoy cómo será la estación de servicio del futuro. Y para ello trabajamos en algunos elementos.

—¿Como cuáles?

—Como la innovación a nivel tecnológico. Estamos buscando una especificación y cercanía con el cliente que no se ha visto antes. Creemos que el concepto de estación de servicio va a permanecer, independientemente del tipo de energético que use el cliente; eléctrico, hidrógeno, celdas de combustible... seguramente el futuro tenga un mix de estas energías. Ya estamos trabajando con UTE en estos cambios, tenemos una ruta eléctrica y para finales del 2019 tenemos pensado tener instalados 40 puntos de carga eléctrica en todo el país. De alguna forma, si bien la competencia de cargar en mi casa o un estacionamiento privado la vamos a tener, tenemos que prepararnos para que al cliente aun así le sea más satisfactorio cargar en una estación de servicio, porque mientras carga hace otras cosas. Tenemos que lograr que la gente quiera ir a la estación y no que tenga que ir, como hoy sucede. Hay que brindar un servicio personalizado que sea más que simplemente cargar combustible, sea este eléctrico o fósil. Ahí es donde entra la innovación tecnológica, el seguimiento casi personal de los gustos y preferencias de cada cliente para que cada vez sea más atractivo hacer su carga en la estación.

—¿La idea es que se transmita la misma marca no importa en qué estación de Ancap uno esté?

—Precisamente, funcionar como una cadena, como funciona Starbucks o McDonald’s; que no importa el local físico, la experiencia es similar. Para ello es vital la estrategia digital, en la que ya nos estamos adentrando. Queremos revisar cómo hacemos contacto con los clientes, cómo interactúan con el producto que compran, cómo nos califican. Estamos revisando todo eso. Queremos saber exactamente cómo cada usuario vive esa experiencia, ir hacia un marketing uno a uno. Tenemos un programa actualmente de mistery shopper, medimos así la calidad del servicio que damos en las estaciones. También estamos planificando capacitaciones en las estaciones de servicio sobre trato al cliente y manejo de los productos. Les agregamos a estos programas auditorías de seguridad porque entendemos que el tema seguridad es fundamental en esta industria. Entonces el tema es que no importa solo lo que hacemos, sino cómo lo hacemos. Estamos haciendo auditorias y puntajes en las estaciones. Es un programa que apunta a tener mejores estándares de calidad y servicio. Estamos pensando en llegar a un nivel donde si un cliente va al baño y lo encuentra en malas condiciones que mande una foto y que nosotros podamos tomar medidas en el momento.

—¿Cómo funciona ese sistema de puntajes?

—La idea es elaborar una especie de ranking y premiar a las mejores estaciones. Estamos trabajando en su desarrollo. Al principio estos programas tienen que ser positivos y se premiarán los buenos desempeños. Más adelante también se evaluarán multas si hay incumplimientos graves. En ese sistema digital se puede influir hasta en los períodos de demanda, y así tener un consumo más homogéneo o en días clave. Hay mucho para hacer. El otro tema son las tiendas 360, queremos expandirlas y uniformizarlas en su atención al cliente y sus servicios. Las trabajamos como una franquicia y nos interesa muchísimo incrementar su cantidad: hoy tenemos 10. Hemos flexibilizado sus condiciones para adaptarlas a las estaciones: no es lo mismo un 360 en Pocitos que una tienda en la ruta.