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El 2020 fue “un año desafiante como ningún otro. Itaú es un banco que planifica, prevé y maneja escenarios alternativos ante distintas situaciones, pero esta que nos tocó vivir, no estaba escrita en ningún lado. De un día para el otro tuvimos que cambiar nuestra forma de hacer las cosas, con tres pilares fundamentales en nuestra cabeza: ayudar a nuestros clientes, cuidar a nuestros colaboradores y preservar una forma de hacer negocios construida durante años. En las tres áreas hacemos una autoevaluación muy buena de los resultados”, dijo a Búsqueda su director de Banca Minorista, Carlos Ham.
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El ejecutivo comentó que los ingresos de muchas personas cayeron “drásticamente” y varias pequeñas y medianas empresas, así como otras más grandes, “se paralizaron de un día para otro, y algunas directamente desaparecieron. El banco tuvo que tomar medidas extraordinarias de alivio financiero para estos casos”. Itaú, por ejemplo, lanzó un diferimiento de cuotas automático del 80% de los préstamos a personas físicas, y a empresas pequeñas y medianas. Las cuotas de abril, mayo y junio se trasladaron al final del préstamo, sin cobrar ningún tipo de interés. Para el pago de tarjetas de crédito se ofreció refinanciar el saldo en 12 cuotas a una tasa similar a la inflación. Todas estas flexibilidades implicaron “un esfuerzo financiero enorme para el banco”.
La morosidad, que en 2020 se mantuvo en niveles bajos en casi todos los bancos gracias a ese tipo de tolerancia ante la crisis por el Covid-19, podría aumentar este año si persisten los problemas por la pandemia. En Itaú esperan “un deterioro en la morosidad”, aunque no “significativo”, que provocará un impacto en las previsiones del banco. En una cartera de US$ 2.145 millones a fin del año pasado, los créditos con atrasos era apenas el 1%.
En un 2021 que mantiene incertidumbres relacionadas con la pandemia y las economías, en Itaú asumen que tendrán menos ingresos que en años anteriores. Sin embargo, Ham confía en que eso podrá revertirse con algunas estrategias como el crecimiento en la cartera de clientes, que en 2020 fue de 10%.
Uno de los segmentos en los que el banco decidió incursionar con fuerza fue el de los jóvenes de 18 a 25 años. En plena emergencia sanitaria por el Covid-19, Itaú lanzó “U25”, una cuenta bancaria para esa franja etaria que captó a cerca de 30.000 nuevos clientes. Pero entre ese público “no hay uno que pise una agencia. Transaccionan totalmente de forma remota, porque para ellos es natural, es la forma en que nacieron”, aseguró Ham.
Banco digital
Ante la baja de la actividad económica y los problemas de empleo por la pandemia, el sector bancario local debió ajustarse. Algunos bancos, como Itaú, achicaron su estructura y se enfocaron en los canales digitales o telefónicos, preferidos ante la recomendación del distanciamiento físico y el temor al contagio. En Montevideo cerró tres agencias de forma definitiva y otras seis estuvieron cerradas un tiempo, provisoriamente. “Lo que cambió acentuadamente fue el modelo de atención que demandaban nuestros clientes”, explicó Ham. El banco ya tenía experiencia en los canales virtuales, con un nivel de penetración entre sus clientes de 84%, y la pandemia sirvió de trampolín para el “salto en escalón” que obligó a dar, añadió.
Pero la transformación digital no es algo circunstancial ni es consecuencia solo de la pandemia. De hecho, el banco inició este proceso hace cinco años y prevé seguir avanzando en esa dirección. “Tendremos que rebalancear la red física y la digital, con cierres en la primera y más recursos y herramientas en la segunda”, anunció Ham para los próximos años, aunque prefirió no entrar en detalles sobre cuántas ni cuáles. Aclaró que la estrategia de digitalización no afectó ni afectará la cantidad de puestos de trabajo en la institución financiera.
“El desafío está en seguir creciendo, generar nuevas fuentes de ingresos —con nuevos productos, mayor relacionamiento con nuestros clientes—, hacernos lo más eficiente posibles y seguir construyendo el banco del mañana redoblando la apuesta en el mundo digital”, afirmó.
