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En conversaciones mantenidas con altos directivos de empresas de telecomunicaciones, hemos encontrado que varios operadores están haciendo esfuerzos concertados para hacer frente a su universo de riesgos. Preocupaciones sobre la gestión de clientes, la revisión del modelo de negocio y la agilidad organizacional son algunas de las prioridades de dichas empresas. Sin embargo, esto no necesariamente se traduce en una política de reducción de riesgos.
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En vistas a un mejor entendimiento de los diferentes riesgos a los que se ven sujeto las empresas de telecomunicaciones, se realizó la encuesta denominada “Navigating the road to 2020”. De la misma surge una serie de riegos comunes, identificados por la gran mayoría de las empresas de telecomunicaciones; a continuación se exponen algunos de los principales riesgos identificados:
1) No entender lo que los clientes valoran. El entendimiento y la gestión de las expectativas de los clientes es una de las prácticas de mayor prioridad de los altos directivos en la industria de las telecomunicaciones. Esfuerzos para personalizar los servicios y mejorar canales de soporte antes las dudas y problemas de clientes son cuestiones vitales, así como también, la adaptación al cambio y continua innovación de productos, que permitan mantener el ritmo de las necesidades cambiantes de los usuarios.
2) No adoptar nuevas vías de innovación. A medida que los operadores se reposicionan a nuevas fuentes de creación de valor, estos deben de explorar nuevas rutas de innovación. Un cambio de mentalidad es esencial; uno que premie nuevos tipos de ADN en la organización y en la gestión de los servicios ofrecidos.
3) Falta de certeza normativa sobre las nuevas estructuras de mercado. La estabilidad normativa es uno de los aspectos principales al momento de evaluar los proyectos; reglas poco claras en cuanto a aspectos normativos (fiscales, laborales, medioambientales, entre otros) y una imprevisibilidad sobre los mismos, puede llevar a desalentar futuras inversiones y a replantearse el mantenimiento de inversiones actuales.
4) Ignorar nuevos imperativos en la privacidad y la seguridad. La privacidad y seguridad de la información son elementos claves para los consumidores y negocios a lo largo del planeta. Los límites cambiantes del cumplimiento de la protección y retención de la información, significa que los operadores deban tener puntos de vista claros, en su rol como custodios de la información.
5) Falta de agilidad en la organización. Los operadores se encuentran bajo una gran presión, para reducir el tiempo de implementación de nuevos servicios, mientras buscan una mayor proactividad con socios y proveedores. El progreso demanda una transformación tanto en personas como en procesos, enfocándose en una colaboración interna y desarrollando sistemas de tecnologías de información más centradas en clientes, que permitan llevar a una mayor agilidad en la organización, logrando respuestas con mayor celeridad.
6) Medición de rendimiento insuficiente para impulsar la ejecución. El éxito en la ejecución de estrategias, en un mercadeo que cambia constantemente, requiere de conceptos de medición de la performance que se acompasen de objetivos apropiados e incentivos con mejores métricas internas y externas. Dicho ello, existen grandes oportunidades de mejora en los sistemas de medición del desempeño en las empresas de telecomunicaciones.
