La conexión entre los ciudadanos y el Estado se materializa, muchas veces, a través de los trámites: obtener una partida de nacimiento, anotar a la nena en la escuela, solicitar el subsidio por desempleo o la jubilación, renovar la licencia de manejo, abrir un negocio, etcétera. Hasta podría ser un punto crítico en la percepción que la gente tiene acerca del sector público, de sus “oficinistas”, del gobierno de turno.
En Uruguay hay identificadas 2.411 gestiones y actualmente el 69% están disponibles en línea. Entre algunas que involucran solo a personas —no a empresas— y que, a su vez, son importantes para su vida, el costo máximo ronda los $ 2.500 y llevan 19 días de espera, en promedio. Casi siete de cada 10 usuarios prefieren el canal presencial, ya sean hombres o mujeres e independientemente de su edad, un hallazgo contraintuitivo: ¿por qué ir a hacer el trámite cuando la alternativa, en ciertos casos, es 100% digital? Quizás la explicación está en la tradición del cara a cara o en un nivel subóptimo de las modalidades remotas. Ya sea por insatisfacción con el servicio u otras razones, se llega al extremo de desistir de denunciar un robo: más de la mitad de las víctimas asegura que les pasa eso.
Un nuevo estudio referido a Uruguay hecho por el Banco Interamericano de Desarrollo (BID) explora estos nexos cotidianos con la burocracia estatal en la actualidad; una suerte de mirada desde los ciudadanos al mundo de los Poemas de la oficina descriptos por Mario Benedetti, pero del siglo XXI, tecnológico. Analiza nueve trámites que se pueden hacer total o parcialmente vía web o telefónica, desde aquellos con menos volumen anual, como la solicitud de la jubilación ante el BPS (unos 26.000), hasta pedir consulta en los centros médicos de ASSE como servicio más demandado (930.000 al año). Algunos habían sido evaluados ya por el organismo en 2015 y en 2018, una serie temática orientada a la mejora de la gestión pública bajo el eslogan “Simplificando vidas”.
Se basa en encuestas —relevadas por Grupo Radar— que consideran 16 atributos relativos a la satisfacción del servicio en función de su nivel de digitalización, complejidad o simplicidad del proceso y las características de la interacción entre los organismos y los usuarios. Dado que el sondeo (unas 400 respuestas por cada servicio) se hizo entre diciembre de 2021 y enero de 2022, el contexto de Covid-19 puede afectar en algo los resultados, aclara el trabajo, coordinado por Alejandro Pareja y en el que colaboró Marcela Morales.
Los dos nuevos servicios incorporados en esta edición —defunción y subsidio del “seguro de paro”— tuvieron un uso del canal digital de 44%, significativamente por encima de la media. Si se los deja de lado, el promedio de trámites hechos online habría sido de 12% (en lugar de 19%), aunque “de todos modos se observa un avance importante”, ponderan Pareja y Morales. Señalan, además, que seguramente se han digitalizado más pasos en los trámites desde 2018 y es probable que, en paralelo, haya crecido el nivel de adopción del canal virtual en los casos en los que ya estaba disponible, sobre todo impulsado por la emergencia sanitaria ante el coronavirus. Pero no es suficiente. “La demanda de servicios digitales sigue insatisfecha: el 30% de los usuarios prefirió o hubiera preferido utilizar el canal digital, aunque solo el 19% realizó su trámite en línea. Estas cifras son bajas con respecto a lo que se podría esperar en función de las ventajas que ofrecen los servicios en línea. Además, aumenta el porcentaje de los que prefieren el canal presencial: pasa del 51% al 59%”.
Para los especialistas del BID, el alto nivel de preferencia por la atención en persona puede deberse, entre otros factores, a que los usuarios perciben que algunos trámites incluyen pasos en los que resulta difícil evitar enfrentarse a un mostrador (por ejemplo, renovar el documento de identidad). Algunas mejoras en los servicios podrían contribuir a disminuir la presencialidad, como el caso de la cita médica con ASSE, donde hubo quienes manifestaron no haber utilizado el canal telefónico por su costo. La reciente implementación de una línea gratuita (del tipo 0800), dicen los autores, podría facilitar el proceso.
Costos
Considerando los nueve trámites analizados, el costo total promedio sería de $ 754, en un rango que va de $ 254 (inscripción de un niño en la escuela pública) a $ 2.450 (renovación de la libreta de conducir). Ese total incluye las tasas que fija la regulación —aunque seis son servicios gratuitos— y otros costos que hayan tenido los usuarios, como transporte, un tramitador, la “colaboración con funcionario” (señalada por 0,7% de los encuestados) u otros.
Una mujer entrevistada para este estudio reclamó más lugares para anotar a los recién nacidos: “Mis hijos nacieron en invierno y, como eran dos (mellizos), nosotros con mi pareja no somos casados y tuvimos que ir ambos y llevar a los bebes, por ende (se) generó un gasto adicional”. Para ese trámite, la distancia media declarada por los encuestados fue de 18,9 kilómetros, la más larga de todos los servicios analizados.
Según lo manifestado por los usuarios, los trámites conllevaron, en promedio, 2,4 interacciones con el organismo involucrado. Ese dato contrasta con la información aportada en 2018 por los responsables de la prestación de los servicios (1,1 interacciones). Esa diferencia podría reflejar que los funcionarios, “basándose más en supuestos que en evidencias, tienden en ocasiones a tener una visión algo simplista de las dificultades reales a las que se enfrentan los usuarios”, infieren los especialistas del BID.
Por otro lado, conforme con el nuevo estudio, el tiempo medio “activo” que le insumió a la persona fue de una hora y media y 19 días como “tiempo pasivo” (en un rango de menos de un día para denunciar un hurto a 117 para tramitar la jubilación).
Satisfacción.
El nivel de conformidad para el promedio de los papeleos ante el Estado en sus distintos canales fue 5,5, idéntico al de 2018 y levemente mejor al de 2015 (4,9). Con un rango de 1 a 10 como máximo para las opiniones, ese valor de 5,5 es, precisamente, el “punto de indiferencia”; por debajo se interpretan como negativas y por encima son positivas. Que el nivel no haya variado podría ser una buena noticia si se toma como referencia que la conformidad con los servicios del gobierno federal de Estados Unidos alcanzó en 2021 mínimos históricos, compara el estudio.
Para el promedio de los servicios analizados, el canal digital presentó un mayor grado de satisfacción que el resto: 5,9 frente a 5,4 del presencial y 5,3 del telefónico.
El corte por género no mostró diferencias, aunque la incorporación al estudio del trámite de certificado de defunción permitió descubrir que sus usuarios son mayoritariamente mujeres (en contraste con el supuesto inicial de paridad). En este punto se asemeja a la inscripción de nacimiento y en la escuela pública; son ellas las que, en mayor medida, se hacen cargo.
Por otro lado, cinco de los nueve servicios recibieron una evaluación satisfactoria por parte de los usuarios (ver cuadro). La gestión para renovar la cédula recibió la mejor puntuación (6,2, aunque menor que cuatro años atrás) y la denuncia policial, la peor (4,1, aunque mejor que en 2018). A quienes evaluaron este último servicio se les hizo una pregunta extra: “¿Fue víctima de un hurto y no lo denunció?”. El 58% dijo que sí, una proporción que no bajó mucho respecto a 2015 y 2018 (61% y 59%), cuando el frenteamplista Eduardo Bonomi estaba a cargo de la seguridad pública; hoy es tema de debate político si hay un subregistro de las denuncias.
Habría que investigar la causa de la “alta preferencia” por el canal presencial entre los uruguayos para identificar acciones que potencien el canal digital, plantean los especialistas del BID. Así, agregan, habrá que ver si es por una “fuerte tradición” de la atención directa, con el conjunto particular de trámites analizados, con un nivel de calidad subóptimo del canal online y telefónico u otros motivos. Mientras tanto, recomiendan “no desatender” esta preferencia de los ciudadanos y, en consecuencia, volcar esfuerzos para brindar trámites presenciales de calidad mediante procesos administrativos simplificados y digitalizados, sistemas de gestión de la relación con los usuarios, funcionarios competentes y centros de atención con altos niveles de usabilidad.
En la misma línea, aconsejan tratar de bajar los costos para los usuarios, en particular sobre los dos tercios que surgen de los traslados (por ejemplo, entregando el certificado de nacimiento en el momento que se da el alta de cualquier centro de salud o recogiendo denuncias policiales en una tablet, sin necesidad de ir a una comisaría, como ya se hace), el tiempo que insume la gestión y la complejidad, que muchas veces conducen a la contratación de gestores.
Confianza
Al encarar un trámite, confiar en el proveedor del servicio público puede ser otro elemento relevante.
En esta edición de 2022, al estudio se le agregó el análisis de asociación de ideas relacionadas con la confianza, si bien, para los ciudadanos, los significados al respecto pueden ser muy diferentes. La confianza en el organismo proveedor puntuó 7,4 en la encuesta terminada en enero pasado, una progresión positiva desde el primer estudio (6,4 en 2015 y 6,7 en 2018); la calidad del servicio es un factor casi excluyente. La confianza ciudadana respecto del gobierno puntuó peor (6,0), aunque no tanto como en los años previos analizados (5,4 y 4,5). Y, en este caso, primaron conceptos como la honestidad, la transparencia y la corrupción, que remiten a los versos de Comisión en la oficina benedettiana: “Comonó comonó / esta es su tierra / amigo / no se olvide / de abonarme la seña / es más seguro”.
