En una sociedad cada vez más tecnificada y dependiente de dispositivos electrónicos y tecnologías, el suministro constante y de calidad de energía eléctrica es un elemento fundamental. Así, los cortes de luz, las interrupciones y otras fallas en la calidad del servicio se transforman en situaciones de alta sensibilidad social.
Desde el 2006 la Unidad Reguladora de Servicios de Energía y Agua (Ursea) controla el cumplimiento de UTE del reglamento de Calidad del Servicio. Al principio ese reglamento se aplicaba a grupos de clientes, pero desde 2013 se aplica a escala individual a cada uno de los 1,4 millones de usuarios de UTE.
El reglamento cubre tres áreas: la calidad del servicio comercial (se miden las categorías de consumo estimado, cortes fuera de plazo, la reconexión fuera de plazo y las respuestas fuera de plazo a los reclamos); las solicitudes de suministro (figuran las conexiones fuera de plazo y los presupuestos fuera de plazo) y la calidad del servicio técnico, el área con mayores incidentes y que mide la continuidad del servicio (registrando los cortes de luz, su frecuencia y duración) y la calidad del producto, que actualmente toma solo la tensión.
Ahora, la Ursea y UTE acordaron agregarle otros parámetros para “alcanzar estándares europeos” en control y calidad del servicio, según informaron jerarcas de los dos organismos.
Fallas que se pagan.
En la red eléctrica uruguaya cada año se producen más de 160.000 incidentes que interrumpen el servicio a algún cliente por una duración mayor a tres minutos. La duración promedio de dichos cortes es de dos horas y 10 minutos, según datos oficiales.
Todos esos casos pasan a la Ursea, que aplica las cláusulas del reglamento para saber si las fallas de calidad del servicio están dentro de los estándares aceptables. En caso de que no lo estén, UTE debe compensar económicamente a los clientes afectados.
El reglamento establece mínimos de continuidad de servicio diferenciados por zona. Así, en lugares densamente poblados como Pocitos, UTE puede tener hasta siete cortes de luz por semestre por un máximo de tiempo total de 16 horas, y una duración máxima de 10 horas en un solo corte.
En las áreas rurales más alejadas los plazos se extienden: está dentro de lo aceptable un total de 33 cortes, 77 horas de tiempo total y una duración máxima de 14 horas en una misma interrupción del servicio.
Cuando los incidentes exceden los estándares, UTE debe pagar a los usuarios afectados. Desde que en 2013 se empezó a analizar caso por caso, UTE pagó unos US$ 8 millones a más de 500.000 clientes.
Los clientes afectados en cada semestre varían sustancialmente debido a las “variadas causas” de los problemas del servicio, explicó a Búsqueda el gerente de la División Redes de UTE, Luis Cataldo. Los montos que paga el ente están en el entorno del millón de dólares por semestre, explicó.
La mayor parte de ese monto se paga por excesos en la duración máxima de los cortes de luz o la cantidad de cortes aceptables por semestre, explicó el funcionario. En el primer semestre de 2017 esas dos categorías representaron el 75% del dinero que debió desembolsar UTE como compensación.
Fuerza mayor.
Una vez que la Ursea recibe los datos sobre las fallas en el servicio, se inicia una negociación con UTE para analizar en qué casos corresponde una compensación al cliente y en cuáles se trató de causas de “fuerza mayor”, como temporales, inundaciones o incendios, o tuvieron una debida justificación.
Desde que en 2013 se empezó a analizar caso por caso, UTE pagó unos US$ 8 millones a más de 500.000 clientes.
La negociación no es trivial porque implica reducciones millonarias en las compensaciones que debe abonar UTE. Por ejemplo, en el primer semestre de 2017 hubo 81.200 incidentes en los que la Ursea determinó que UTE debía bonificar a sus clientes. De ese total, UTE entendió que había 3.125 casos en los que no correspondía bonificación porque los cortes se debieron a razones de fuerza mayor. Ursea le dio la razón en 3.092 casos. Eso redujo el pronóstico de pago que había realizado UTE de $ 66 millones a $ 17 millones. En el segundo semestre de 2016 los casos de fuerza mayor permitieron reducir el monto estimado a pagar de $ 222 millones a $ 29 millones.
Nuevos controles y desarrollos.
Con el objetivo de mejorar los procesos actuales, la Ursea y UTE acordaron algunos cambios al reglamento. En primer lugar se agilizarán los trámites de pago, que hoy se hacen con un año y medio de atraso debido a que para pagar UTE espera a que se resuelvan las negociaciones con la Ursea, un proceso que lleva meses.
Ahora, UTE pagará todos los casos en los que hay acuerdo y dejará para más adelante los que queden en negociación con el regulador, explicó Cataldo.
En lugares densamente poblados como Pocitos, UTE puede tener hasta siete cortes de luz por semestre por un máximo de tiempo total de 16 horas, y una duración máxima de 10 horas en un solo corte.
Además, se están desarrollando procesos automáticos de detección y prevención en las redes para “agilizar aún más” la respuesta a las fallas. Para ello se contrató una consultoría de la estatal de energía eléctrica francesa, dijo el funcionario.
Hacia Europa.
Asimismo, la Ursea comenzará a regular nuevas áreas de la calidad del servicio. En un seminario realizado el miércoles 21, el presidente de la Ursea, César Falcón, y el de UTE, Gonzalo Casaravilla, informaron sobre estos cambios y su objetivo.
El nuevo parámetro a controlar está relacionado con la calidad de la frecuencia eléctrica y las distorsiones que se pueden producir. Hoy la frecuencia eléctrica en Uruguay es de 50 Hertz (hz). Las distorsiones en la frecuencia afectan la calidad de la energía que se brinda.
“A 12 años del reglamento hemos consolidado un nivel de calidad bueno. Estamos primeros en el ranking de América Latina, es hora de ir hacia otras áreas regulatorias”, explicó Falcón.
Según Casaravilla, “ya se solucionó el tema de la disponibilidad de energía, ahora hay que ir hacia una calidad superior”, algo que “es muy valorado por las empresas que quieren instalarse en un país”, que buscan contar con una energía eléctrica “confiable y sostenida”.
En las áreas rurales más alejadas los plazos se extienden: está dentro de lo aceptable un total de 33 cortes, 77 horas de tiempo total y una duración máxima de 14 horas en una misma interrupción del servicio.
El titular de UTE destacó que la empresa está cuarta en calidad de servicio en las Américas y en el puesto 33 a escala mundial. Aun así, “tenemos que pensar en el Uruguay del futuro y aportar a su desarrollo”, añadió.
Ambos jerarcas coincidieron en que esas regulaciones acercarían a Uruguay a los estándares de los países europeos.
Para el gerente general de Ursea, Andrés Hermida, que también disertó en el evento, la nueva regulación del regulador “se adapta a lo que vienen haciendo desde 2012” en Europa y servirá para “acercarse” a sus estándares de calidad, de los que Uruguay aún “está lejos”.
