Roberto Forestier: "El secreto es entender qué es lo que quiere la gente y anticiparlo"

¿Desde cuándo está al frente de la empresa?

Siempre fue una posibilidad cierta, pero me preparé como para trabajar en mi profesión, lo desarrollé y de hecho aún lo hago de forma independiente. Pero a veces los intereses se alinean, tal como comentaba antes, se había creado una oportunidad. De hecho, en mi casa le inculcamos a nuestros hijos que deben crear su camino y no esperar que las cosas te lluevan. En otras palabras, poner la vara alta y realizarse en lo personal sin condicionamientos; después si los intereses se alinean será cuestión del tiempo.

¿Cómo es el mercado previsional y el de servicios fúnebres en Uruguay?

Ambos son muy competitivos. La previsora no podría funcionar sin la prestadora. A diferencia del resto, nuestra previsora está integrada a la misma sociedad anónima, lo que es un caso único. Tenemos todos los huevos en la misma canasta, para respaldar con todo a las personas que vienen a tener su cobertura de riesgo. El otro diferencial fundamental es que somos la única previsora que respalda sus coberturas en una compañía de seguros (Surco). Es fundamental profesionalizar el manejo de ese fondo que pertenece a quienes confían en nosotros; por garantía y transparencia. Dentro de la prestadora tenemos servicios particulares o de instituciones que confían en nuestra firma y que tenemos relación de larga data, como ser mutualistas, cooperativas, etc.

¿Qué desafíos plantea al líder una empresa familiar?

Tratar de asegurar una proyección, y a nuestra generación el desafío de generar el ámbito de funcionamiento de la generación siguiente. Compatibilizar los intereses y particularidades de todos es difícil. Tenemos un directorio actualmente diverso en edades y género, lo que enriquece los criterios a seguir. Estadísticamente, las empresas familiares tienen inconvenientes en la tercera generación. Por eso, estamos preparándonos y preparándolos. Desde la crianza intentamos transmitirles que hay ciertos valores que hacen a la familia y a la empresa; y que cada uno desde su lugar tiene sus derechos y obligaciones. Trasladar un legado, no solo un negocio.

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Adrián Echevarriaga

¿Cuáles son esos valores?

Esos valores son transferidos como cultura empresarial y familiar. Desarrollar esa cultura es un proceso, no un evento, y todos lo recibimos. Luego habrá quienes participen activamente y otros que no, pero son esas cosas que están en el ADN. Todos tendrán un grado de participación, algunos desde la propiedad y otros desde la operativa. Pero esos valores de familia son los que seguramente nos identificarán; un propósito más allá del económico, compartir un legado común.

¿En qué buscan que se distinga el servicio de Forestier Pose?

La hiperpersonalización es lo que perseguimos. Estamos detrás de cada detalle, comprometidos con resolver servicios fúnebres de manera humana y personalizada. Queremos que acá las personas se sientan cuidadas, no sólo nuestros clientes, sino también los funcionarios. Nuestro propósito es claramente social: la persona llega en uno de los peores momentos de su vida y nosotros la cuidamos. Esto se logra con todos remando en el mismo sentido. Debe ocurrir las 24 horas, los siete días de la semana y los 365 días al año. No es sencillo, pero le apuntamos a eso.

Hemos hecho mediciones de calidad y de valoración del servicio y el grado de satisfacción de los clientes es entre 9.73 y 9.78 en 10 al 100% de encuestados, que son la totalidad de los usuarios. El secreto es no estar quietos, sino ver para dónde va la sociedad, entender qué es lo que quiere la gente y anticiparlo.

Recientemente inauguraron un crematorio y también cuentan con una biblioteca de cenizas. ¿Nacen de esa inquietud?

Sí, se trata de ir agregando productos acorde a las realidades nuevas. Hoy entre el 30 y 35% de las personas fallecidas en este país se creman, cuando hace 10 años era el 10%. Es un cambio de mentalidad, de comportamiento y ritualidad. En esto, muchas veces se nos olvida que se está honrando la vida de esa persona que se va, la cual tuvo un contexto social y emocional, que no se puede ignorar.

La idea de la biblioteca de cenizas es única en nuestro país, al menos en el formato que nosotros quisimos darle. Con el aumento del porcentaje de cremaciones, nos dimos cuenta de que la gente muchas veces no sabía qué hacer con las cenizas. Así surgió esta idea hace como cinco años. Son urnas en forma de libro, donde se colocan las cenizas, se pone el nombre de la persona y la fecha en el lomo y se colocan en una biblioteca. Los familiares pueden venir cuando quieran. Se trata de un lugar cuidado y cómodo, muy distinto a un cementerio.

A su vez, en noviembre pasado inauguramos el crematorio, que llamamos Memorial sobre la ruta 101. Es un hito para nosotros porque la idea es trasladar a la cremación el concepto de atención que tenemos en Forestier. Si la gente quiere ir, que pueda estar en un lugar agradable y cómodo.

¿Cómo imagina a la empresa en cinco años?

La proyección está en seguir adaptándonos a las nuevas necesidades que cambian cada vez con mayor rapidez. La transferencia generacional va más allá de los estructural, también es transferencia filosófica y cultural. Y el cambio hoy por hoy, en todos los órdenes es la constante.