La actividad de los bancos tenderá cada vez más a apoyarse en las nuevas tecnologías; preparan plataformas para celulares

Uruguay aún está lejos de eso. Pero todos los bancos de plaza están comenzando a migrar su negocio, de una forma u otra, hacia plataformas tecnológicas pensando en el nuevo cliente que está surgiendo. De hecho, el negocio a través de canales digitales crece tanto que una fuente de un importante banco privado señaló que necesitarían instalar nueve sucursales más si quisieran migrar esos clientes hacia canales físicos de atención.

La cantidad de clientes del servicio de banca móvil del BROU también está en expansión y pasó de unos 5.100 en 2011 a más de 26.000 en 2013.

La entidad oficial está en un proceso de cambio de su matriz tecnológica, en lo que planea invertir más de U$S 80 millones. Modificará su core —la plataforma donde se combinan la tecnología de la comunicación y de la información para satisfacer las necesidades del negocio bancario— intentando con ello elevar la productividad, eficiencia y rentabilidad de la institución. El nuevo sistema tecnológico redundará en una mejor gestión que permitirá mayor adaptabilidad, conectividad y profundización de la banca por Internet.

Esta transformación demandará en los programas iniciales 38 meses de trabajo, con un equipo de más de 200 personas entre consultores externos y funcionarios del banco. Contempla la renovación de la infraestructura técnica (hardware-software) y la redefinición de los procesos que soportan la gestión actual. Según las autoridades del BROU, donde más se notará el cambio es en la atención a los clientes, que hoy son más de un millón.

La filial uruguaya de Itaú planea desarrollar una aplicación para teléfonos celulares en los próximos dos años. A través de esa plataforma se podrán hacer transferencias, pagos de facturas, pagos con débito y solicitudes de tarjetas o préstamos, entre otras operaciones. En Internet la institución incorporará las transferencias al exterior.

“Evidentemente no te podés quedar quieto. Son conceptos nuevos de compras con celular, billeteras electrónicas, aplicaciones. Poder pedir un taxi y pagarlo con el celular. Si le das comodidad y facilidad, la gente está dispuesta a usar estos canales. En los primeros cinco días que habilitamos el pago del telepeaje ya 1.000 clientes lo solicitaron”, comentó Carlos Ham, subgerente general de Itaú.

Otros bancos privados también desarrollan apps para que los clientes tengan la posibilidad de realizar todas las operaciones que hoy hacen por Internet, pero a través de sus celulares.

Desde Santander, la mayor institución privada de plaza, se espera “tener novedades” ya en 2015. “Los bancos estamos obligados a hacer un avance tecnológico importante. Vamos a tener clientes más capacitados. Pero hay que ver qué va a comprar el uruguayo. Yo creo que transacciones por débito, transferencias electrónicas y medios electrónicos van a comprar bien. La billetera electrónica todavía no”, dijo a Búsqueda Juan Carlos Chomali, su gerente general. “Desde la aplicación vas a poder hacer todo lo que se hace hoy en la web, pero con un diseño de app. Hay que fortalecer la seguridad tecnológica”, agregó.

También Itaú lanzará la posibilidad de realizar transferencias con un token de seguridad que se envíe por mensaje de texto al teléfono celular, para operaciones de hasta U$S 1.000. Un token es un dispositivo electrónico que genera claves para autenticar transacciones; para el caso de negocios bancarios cada cliente suele tener su propio dispositivo.

HSBC también otorga este dispositivo de seguridad. Y este año habilitó una plataforma de e-banca para dar información sobre inversiones, permitir la compra-venta de títulos bursátiles y determinar el perfil de inversiones del cliente. También están por lanzar una plataforma de comercio exterior para empresas.

“Estamos creciendo mucho en el servicio, por muchas causas. El costo es importante, así como el hecho de que en estas plataformas estás las 24 horas disponible. Pero también tiene un sentido de atender las necesidades del cliente. No somos un banco masivo y nos gusta dar un servicio de calidad”, dijo Alberto Mello, gerente de Banca Personas.

Discount también lanzará este mes una nueva web para banca corporativa y una aplicación móvil para dispositivos iOS y Android. MultiDiscount Mobile permitirá la consulta de saldos y movimientos, localizar cajeros y sucursales, ver promociones, realizar transferencias con otras cuentas del mismo banco y llevar adelante compraventas de moneda.

“El Discount se caracterizó siempre por estar a la vanguardia en tecnología, al servicio de nuestros clientes y con esta aplicación vamos a estar mucho más cerca de ellos. Además incorpora las últimas tecnologías en cuanto a seguridad, y da un acceso al banco que es práctico y fácil”, señaló su gerente general, Mauricio Pelta.

El salto a las redes.

Sin embargo, en algunos canales todavía hay resistencia.

Scotiabank es el primero en dar el salto a las redes sociales. En su cuenta de Facebook ya tiene 25.000 fans, a quienes brinda información de sus productos así como realiza tareas de orientación y respuesta de dudas. La semana pasada lanzó también una aplicación para celulares Android y está en trámite una plataforma para teléfonos Apple.

“Estamos pasando más operaciones a las redes para sacar el trabajo estandarizado fuera de las sucursales y que haya más servicio y venta de productos. Hoy en Facebook tenemos solo seguimiento y sistema de información, pero en el futuro la idea es operar y poder abrir cuentas. Hoy eso es caro y los costos fijos se reparten entre pocos clientes. Pero ya dimos el primer paso”, dijo Diego Masola, country head de Scotiabank.

La institución rediseñó su página web y habilitó nuevos productos en esa plataforma: pago de servicios e impuestos, a proveedores y de sueldos. También mantiene un convenio con la cadena Tienda Inglesa.

En Chile, el BBVA realiza atención desde las redes sociales donde, según datos de la institución, un tercio de los chilenos son usuarios activos. En Facebook el banco tiene la plataforma BBVA Link, una cuenta bancaria que permite enviar y recibir dinero a través de esa red social. En el futuro el grupo español piensa exportar la metodología hacia el resto de sus filiales en la región.

Por ahora, según dijeron en BBVA Uruguay, el banco trabaja en la adaptación de su interfaz para dispositivos móviles, y mantiene el objetivo de que para 2016 se dupliquen sus clientes digitales que hoy alcanzan 120.000 personas, de las cuales más de 8% se conectan por celular. En Perú ya funciona la plataforma Efectivo Móvil, para retirar y enviar dinero por teléfono celular.

Pero algunas filiales uruguayas de bancos internacionales consideran que “aún hay que esperar” para dar el salto hacia las redes sociales, especialmente porque requiere una inversión que contenga los posibles daños a la marca que pueden hacerse por parte de clientes que hayan tenido una mala experiencia.

“En redes sociales en lo práctico hay que esperar. Aún se puede tener crecimiento en la web y en los call center. Por ejemplo, que sean call centers con imagen, a través del chat o de Sype. O pedir desde la web que me llamen o hacer una transferencia con un código que permita ir directo a un cajero automático. Eso es bancarización también. Siento que en eso tendremos un enorme apoyo de las autoridades”, dijo Chomali.

Algunos primeros saltos hacia la banca digital se están dando gracias a la ley de inclusión financiera, que comenzará a exigir a partir de 2015 que todos los sueldos y pasividades sean pagados a través de medios electrónicos (tarjetas asociadas a cuentas bancarias o dinero electrónico). Ya la rebaja de algunos puntos del Impuesto al Valor Agregado —establecida a mediados de año— fomentó el pago a través de tarjetas de débito. Al cierre de junio, según datos oficiales, existían 1,9 millones de estos plásticos y 2,6 millones de tarjetas de crédito. Los bancos consultados señalaron que desde ese mes se multiplicaron por dos o por tres las transacciones con débito.

Ante este aumento en el uso de plásticos, los bancos más grandes de plaza están migrando hacia la incorporación de un chip en sus tarjetas (ver Nº 1.792).

Lo digital para empresas.

Algunos bancos de nicho también intentan migrar sus canales de atención hacia lo digital, aunque no sea orientado hacia la banca de consumo. Citi apuesta a expandir su plataforma Citidirect Banking Evolution, destinada al cliente corporativo.

“Esto es muy importante para quienes operan en distintas geografías, ya que les permite concentrar todo el negocio en una misma plataforma, con las misma funcionalidades y características y bajo un mismo usuario. Un gerente de Finanzas de una empresa que opere en 20 países puede —desde Uruguay— ingresar con su usuario para manejar desde su perfil todas las cuentas”, explicó Salvador Ferrer, gerente de Banca Corporativa.

Apoyo sindical a los nuevos canales

Enfrentados a una plaza que pasó de tener más de 20 instituciones antes de 2002 a las 10 actuales, la Asociación de Empleados Bancarios (AEBU) considera que es “muy positivo” la migración hacia canales tecnológicos por parte de los bancos instalados en Uruguay.

“Todo lo que sea incorporación de tecnología y dar un mejor servicio a la población lo vamos a apoyar. En esa materia los bancos tienen mucho terreno por avanzar y creo que en la medida que hagan una inversión para poder mejorar en esta materia va a ser muy positivo”, declaró a Búsqueda el presidente del Consejo de Banca Privada de AEBU, Elbio Monegal.

En la banca privada se estima que trabajan unos 4.000 empleados. Monegal señaló que la concentración del negocio seguirá, y que en los próximos años “es probable” que algunos de los bancos más chicos se vendan. “El problema que tiene Uruguay es el poco volumen, no los costos”, dijo.