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Los cobradores de impuestos tienen casi siempre mala fama. Sin embargo, la percepción de la Dirección General Impositiva (DGI) y del Banco de Previsión Social (BPS) viene mejorando en los últimos años, en parte por la modernización de la gestión que se dio en esos organismos.
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Una encuesta de Equipos Mori hecha para la DGI en 2012 mostró que existe una opinión mayoritariamente positiva sobre la calidad de atención de los funcionarios de esa oficina recaudadora; 55% la juzgó como adecuada y 30% como muy adecuada. En contrapartida, 14% hizo juicios negativos.
Los contribuyentes que lograron completar sus trámites ante la Impositiva en un único intento fueron 65% del total de encuestados, mientras que 26% dijo que debió concurrir hasta dos y tres veces. Al 6% la gestión le insumió entre cuatro y 10 visitas.
El funcionamiento general de la DGI era juzgado como bueno o muy bueno por 56% de la población a fines de 2011 y esa proporción aumentó a 64% en octubre de 2012. Las opiniones negativas prácticamente se mantuvieron (pasaron de 10% a 11% en esos períodos) y se dio un ligero incremento de las valoraciones neutras (de 15% a 22%).
El 30% de los encuestados considera que la transparencia de esa repartición mejoró “bastante” y otro 10% opina que lo hizo “mucho” en los últimos cinco años. Un 21% cree que la mejora fue poca en esa materia, 14% piensa que está igual y 4% sostiene que hubo un deterioro.
Pablo Ferreri, titular de la DGI, tiene la pecepción de que el organismo continuó mejorando su imagen frente a los contribuyentes y la población en general.
Cambios.
El BPS realiza sus propios sondeos de satisfacción de los usuarios, aunque no todos los años.
Una evaluación difundida a fines de 2013 dice como marco que desde el último tramo de la década de los noventa dicho instituto se encuentra “inmerso en un escenario de importantes transformaciones —internas y externas—, transitando diferentes procesos, que continúan su desarrollo, y se encuentran hoy dando los primeros indicios de consolidación en algunos casos y serpenteando en los vaivenes de las reformas sociales en otros”.
El funcionamiento general del BPS era juzgado positivamente por 64% de las personas en 1997, esa cifra llegó a un máximo de 74% en 2001, pasó a 66,8% en 2004, a 71,7% en 2007 y a 70,3% en 2012. Las opiniones neutras (“ni bueno ni malo”) oscilaron en torno a uno de cada cuatro encuestados, mientras que las negativas pasaron de 13% en 1997 a 6% en 2001, a 7,4% en 2004, a 4,7% en 2007 y a 7,2% en 2012.
El estudio puso énfasis en las áreas de prestaciones a los activos, como las asignaciones familiares, y los seguros por enfermedad y desempleo.
“¿Alguna vez sintió ganas de quejarse del servicio del BPS?”, se les preguntó. El 37,2% respondió afirmativamente en 2012, lo que contrasta con un mínimo de 22% a los que se les interrogó 15 años antes y un máximo de 40,3% en 2004.
Más de dos terceras partes de los encuestados expresó satisfacción con la “amabilidad” con que fue atendido, con el tiempo que se le dedicó, con la “eficiencia” que mostraron los funcionarios y la “capacidad para solucionarle los problemas”. Los niveles de conformidad en esos aspectos eran mayores (cercanos a 90%) en casi todos los casos en 2001. La satisfacción con aspectos asociados a la información que brinda el personal disminuyó, sobre lo cual en el documento se indica que “en breve tiempo y de manera constante desde 2005 (...) nuevas leyes, la adaptación de otras, los decretos y resoluciones se vienen implementando, lo que le asigna mayor complejidad a la respuesta inmediata que exige el público”.
En 2012 el 62,1% creía en lo que los funcionarios le informaban; esa proporción es la menor en todos los sondeos.
Se registran altos niveles de satisfacción de los usuarios con la infraestructura del BPS (sala, señalización, privacidad, etc.), si bien en 2004 eran en general mayores.
Respecto a los tiempos de espera, 58,6% de los encuestados en 2012 aseguró que debió aguardar hasta media hora en el BPS, 21,7% estuvo hasta una hora y a otro 11% ser atendido le demandó entre una y dos horas.
