Otro extrabajador comentó: “Iba en mis días libres y a veces me quedaba 12 horas siendo supervisora, porque el tiempo no daba para las expectativas de mi rol. Se me iba la vida. Por mucho tiempo no tuve salud mental ni tiempo para mí misma. Todo lo que se tenía que hacer no era viable hacerlo en los horarios pagos, y las horas extra a los supervisores no se les pagaban”.
Sobre el trabajo de atender reclamos, uno contó que era muy estresante. “Estás todo el día escuchando problemas e insultos. La diferencia cultural se siente mucho porque allá es como que ellos son los dueños de la verdad y saben que no están hablando con una persona de Estados Unidos”.
Según el relato de uno los consultados, un día “encontraron a una chica tirada al final de un pasillo; había tomado tanta medicación para bajar el nivel de ansiedad que tenía que se desmayó. No dejaban a los médicos ingresar a la oficina porque solo los empleados de Alorica podían entrar. Tuvieron que arrastrarla hasta la puerta”.
Algunos señalaron otros detalles sobre los controles. “Te pasaban un escáner cada vez que entrabas y salías, cada vez que ibas al baño te revisaban camperas, bolsillos. En los 10 minutos de break tenías que calcular y descontar el tiempo del escáner. Si comprabas una botella de agua, tenías que entrarla sin etiqueta. Hasta con una moneda de dos pesos me hicieron problema”, indicó un extrabajador.
Una exempleada contó una situación de acoso sexual: “Éramos cinco acosadas por el mismo tipo, a una hasta le había regalado un set de lencería. Lo único que logramos fue que lo suspendieran un día”.
Otro mencionó que se pagó mal al personal “por meses” después de que en la empresa “despidieron a todo el equipo de payroll y pusieron a un loco solo que no era contador”.
A partir de una descripción general de los testimonios, consultada por Búsqueda Alorica hizo una declaración a través de una representante del área de comunicación localizada en California, Estados Unidos.
Entre otras cosas, afirmó que durante los últimos cinco años “no se han presentado denuncias ante el Ministerio de Trabajo (MTSS)” ni ante el sindicato, negando así la existencia de expedientes que, por su lado, fueron confirmados a Búsqueda por esa secretaría de Estado.
“Tomamos en serio todas y cada una de las alegaciones e investigamos de inmediato, independientemente de si estas tienen fundamento o no (…). Tomaremos medidas diligentes según sea necesario para mantener el mejor ambiente laboral posible”, puntualizó.
Tareas y proyectos
La cadena de mando en Alorica se compone por roles estrictamente definidos. En los pisos de production —donde están los call centers— existen los “agentes”, que son operadores con menor antigüedad en la empresa que tienen como tarea el contacto telefónico con los clientes, las waves (ola en inglés), término para referirse a los grupos de trabajadores en etapa de capacitación, que son asistidos por los support coaches (cargo al que usualmente acceden los agentes luego de los nueve meses en la empresa), y en cargos superiores están los supervisores, managers y operation managers.
En 2020, aseguró una fuente, el sueldo base de un agente era de $ 21.000. A ello se sumaban otros $ 2.000 por un “bono de idioma”, que premia por trabajar comunicándose en inglés, aunque es una habilidad requerida la mayor parte del tiempo para los trabajadores. Según esa misma persona, se trataba de una modalidad para “recortar” gastos, ya que las horas extras se calculaban con el sueldo base y no incluyendo ese “bono”. Ya en 2025, el máximo mencionado entre las fuentes como sueldo base es de unos $ 28.000.
Además, los consultados aseguran que existe un incentivo escalado en tres niveles según la performance del trabajador. La máxima premiación alcanza los US$ 200, de los cuales US$ 130 se obtienen por presentismo —no faltar ningún día, ni siquiera por razones médicas, y no excederse más de 30 segundos en los tiempos de lunch o break— y los otros US$ 70 dependen de las calificaciones que dejaban los clientes al finalizar la llamada.
El trabajo en Alorica también se divide por “proyectos”, es decir, las diferentes empresas que contratan un servicio de call center tercerizado. Algunas de estas fueron la multinacional de comercio web Amazon, la inmobiliaria Zillow, la cadena hotelera Wyndham, el servicio de telefonía Verizon —el cliente que recientemente se fue del país y provocó los despidos— y la red social china TikTok, donde también hubo envíos al “seguro de paro”. Esta última es la única que Búsqueda pudo conocer como aún activa en Uruguay y, según testimonios, el ambiente laboral es mejor que en otros proyectos, aunque las tareas son más desagradables; usualmente deben moderar contenido que implica abusos sexuales, actos de terrorismo y asesinatos.
Para algunos, obtener el bono de US$ 200 era “casi imposible”. Según relataron, debían lograr una puntuación de cinco estrellas por parte del cliente, un factor que en muchos casos “era subjetivo” porque “capaz que al cliente le resolvían el problema”, pero no le gustó el acento y perdían el bono. Para quienes trabajaron en el proyecto de Verizon la tarea de alcanzar una satisfacción total del cliente se complejizaba aún más. Cuando comenzó a peligrar el financiamiento del proyecto Verizon, los managers comenzaron a “obligar” a los agentes a vender productos de la empresa en algún momento de la conversación, aunque el motivo de la llamada fuese otro.
Según las fuentes, recurrentemente se transferían empleados de un proyecto a otro. Por ejemplo, cuando a mediados del 2024 Zillow abandonó el país, casi un centenar de personas repitieron el proceso de ingreso para ser adoptados por el proyecto de Verizon. Eso implicó que quienes trabajaran de forma remota debieran pasar a la presencialidad, en muchos casos complicando la organización del día por las horas de viaje, licencias ya acordadas y coordinación de días libres.
Ambiente laboral y derechos
Los tiempos de descanso en Alorica se controlan por un sistema en las computadoras: el trabajador cambia su estatus a lunch —la media hora establecida por ley en una jornada de ocho horas— o a break, 10 minutos adicionales de “tiempo personal” —establecidos por decreto en 2012, en general utilizados para ir al baño— que pueden tomarse en cualquier momento pero no juntos. “Cinco y cinco, seis y cuatro o nueve minutos”, aclaró un entrevistado. En esos períodos de tiempo, agregó, hay 30 segundos de tolerancia antes de que se considere una “llegada tarde”. Esos segundos se suman a fin de mes, en ocasiones afectando el acceso del bono por presentismo.
Los horarios de los agentes, según lo relatado, son organizados cada seis meses según desempeño y antigüedad en la empresa. En ocasiones implican jornadas de trabajo durante la madrugada y pueden ser intercambiados con otros compañeros.
“Verizon particularmente era muy pesado, porque tenías llamadas de horas por problemas de telefonía. Si salías a las 18 horas y caía una a las 17 horas que duraba tres horas, salías a las 20. No te podías ir hasta que el cliente terminara la llamada. Te pagaban las extras, pero muchas veces era contra tu voluntad”, comentó un exempleado.
Un punto en común entre los relatos es que se veía un pasaje de gente “masivo y rápido” entre contrataciones, renuncias y despidos; una fuente aseguró que tuvo tres supervisores distintos en un período de seis meses.
En las narraciones se repitieron además múltiples situaciones de hostigamiento por parte de superiores, así como “despidos injustos”.
“Era un lugar muy caótico y hostil. El supervisor que monitorea llamadas podía quitarte los 30 segundos de descanso entre llamadas, y lo hacía con varios”, agregó otra persona. Se mencionaron además situaciones donde compañeros y superiores se presentaban en la oficina bajo la influencia de cocaína, marihuana y otras drogas psicoactivas, e incluso se mantenían relaciones sexuales en espacios de la oficina.
La Inspección General del MTSS informó a Búsqueda que allí existen expedientes archivados y en curso —cuyos detalles son reservados— sobre denuncias realizadas por trabajadores de Alorica, ingresadas “desde el 2018 hasta ahora”.
“Nos sorprenden”
Búsqueda intentó contactar a Aguada Park y a la Cámara de Zonas Francas para recoger su versión, pero recibió una negativa a entrevistas o declaraciones públicas.
“Nos sorprenden las alegaciones anónimas realizadas por empleados actuales o anteriores. Estas afirmaciones no reflejan la cultura que nos esforzamos por fomentar”, expresó Alorica en la respuesta que dio por escrito.
Aseguró contar con espacios de participación “sobre temas sociales”, como “la prevención del suicidio, el papel de la mujer en el lugar de trabajo y la inclusión LGBTQIA+”, además de “apoyo integral en bienestar y salud mental” por parte de profesionales a través del “asesoramiento individual”; “sesiones grupales”; “terapia digital” e “intervenciones breves”. Indicó que también brinda a sus empleados capacitaciones obligatorias sobre “comportamiento en el lugar de trabajo” y “cursos pregerenciales sobre temas importantes como liderazgo con integridad y ética”.
Alorica recordó que obtuvo un reconocimiento como Great Place to Work® y la Certificación Global de Calidad del Latin American Quality Institute el año pasado en todos los países de la región donde opera, incluido Uruguay. “Nuestros índices de satisfacción laboral han superado constantemente los estándares de la industria durante más de cinco años”, señaló.
