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La despersonalización en la recepción de las quejas, los pedidos y los reclamos ha contribuido a sacar el foco del cliente y de su problema y lo ha puesto en una parodia de atención al usuario
Hace dos minutos marcaste un número para hacer un reclamo, te atendió un bot, una grabación te dio la bienvenida y enumeró un menú de opciones, digitaste la opción que corresponde a tu problema. Supongamos que existe la opción que corresponde a tu problema. Ahora, después de pasar otros dos minutos escuchando una melodía cualquiera (random, como dicen ahora), que bien podría ser Para Elisa, caminás de un lado al otro, medís la habitación con tus pasos, con el teléfono pegado a la oreja. Esperás escuchar una voz humana en directo y pensás que le vas a decir que hay un cargo en tu factura por un servicio que nunca recibiste, que el electrodoméstico que compraste hace 10 días no funciona, que el paquete de tu compra nunca llegó.
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Muchas veces, demasiadas, esperarás en vano porque nadie responderá; otras, llegarás a plantear el problema y te dirán que se van a comunicar (“no, no sabemos cuándo”, “tenemos un atraso de meses”, “el técnico está de licencia”); otras, simplemente se cortará la comunicación.
Y así empezará tu calvario de llamadas y de esperas, de nadar en el maremágnum de páginas, números telefónicos automatizados, call centers en Cúcuta o Iquitos, de correos electrónicos y direcciones postales, de llenado de formularios online o físicos, el fárrago de una burocracia que hace imposible entablar una comunicación directa con la empresa. Explicarás tu problema tantas veces y a tantas personas y bots que sabrás el relato de memoria, palabra por palabra. Inútilmente. Y la vida será eso que pasa mientras intentás reclamar por el lavarropas que no lava.
La despersonalización en la recepción de las quejas, los pedidos y los reclamos ha contribuido a sacar el foco del cliente y de su problema y lo ha puesto en una parodia de atención al usuario. El objetivo se logra actuando sin la menor conexión entre las partes. Ya no importa que el incidente se solucione, solo importa que el caso se reciba: se trata de registrarlo, no de solucionarlo. Y una vez recibido (“su reclamo tiene el número WX1092387k”) existe la posibilidad de que vaya a parar a un limbo, al equivalente virtual del archivo donde, en tiempos del papel, amarilleaban los reclamos ignorados. Es la consecuencia de que el cliente no hable con la empresa, sino con contestadores y opciones online detrás de las que se encuentra solo el vacío. Uno se pregunta dónde quedó el uno a uno, el trato personal, y solo hay una respuesta para el consumidor: el silencio.
Ya pasaste más de 15 minutos escuchando Para Elisa en un loop eterno, caminando como fiera enjaulada por la casa, incrustándote el teléfono en la oreja. Los minutos pasan entre la ansiedad, la impaciencia y esa esperanza que, como toda esperanza, es un poco ingenua y un poco tonta. Te embarga la resignación, esa necesidad de que te manden un técnico, de que encuentren tu valija perdida, de que saquen de tu factura el cargo que no es tuyo.
Antes de que enloquezcas te conviene saber que existen mecanismos legales, instituciones que intentan garantizar los derechos de los consumidores, conocer dónde y cómo acudir cuando no lográs reclamar de la manera tradicional o el reclamo cae en saco roto. En Uruguay tenés la vía frente a la Unidad de Defensa del Consumidor (MEF), que plantea diferentes opciones: consulta, para despejar dudas sobre derechos del consumidor; reclamo, para intentar solucionar el caso a través de una mediación; y denuncia, ante una situación que se presume violatoria de normas que protegen al consumidor, con el objetivo de que se aplique una sanción por incumplimiento (no sirve para obtener compensación). Todo se hace online.
Ahora que conocés estas vías, que sabés que la ley está de tu lado y que tenés derecho al reclamo, intentá serenarte. Respirá hondo y entrá a la página de la Unidad de Defensa del Consumidor, cliqueá “Iniciar trámite en línea”, elegí el ítem que corresponde, poné por escrito tu consulta, reclamo o denuncia. Encomendate a Dios y a todos los santos para que la acción llegue a buen puerto, para que la empresa se dé por enterada de tu problema y se haga cargo de arreglar el lavarropas, de encontrar la maleta perdida hace dos meses, de revisar esa factura de miles de dólares en agua (no exagero ni me lo contaron, US$ 2.000 en agua: me sucedió a mí).
No, no te hagas demasiadas ilusiones, a esta altura ya sabés cómo es esto. Y considerá que una vez agotada esta vía, probablemente sin éxito porque el proveedor no responde o no comparece a la citación, podrás acudir a la vía judicial: consultar a un abogado, presentar escritos, aportar pruebas, ir a las audiencias, tratar de llegar a una sentencia que ponga fin al conflicto. Dedicar más horas, más dinero, más angustia.
No, no sería de extrañar que te rindieras, que dejaras de lado tu demanda o queja o solicitud. Dirás que fue por falta de tiempo, por incapacidad para entender los procesos exigidos. En realidad, será por aburrimiento. Sufrirás otra derrota, el cansancio que provoca dar la batalla con un escarbadientes, sentirte solo frente al mundo hostil de los depredadores comerciales. A esta altura habrás caído en la cuenta de que es posible que ninguna persona escuche tu queja ni resuelva tu problema, y todo porque un genio del marketing descubrió que a nadie le importa la soledad del usuario.
