La multinacional argentina, que se ha establecido como un referente en las compras en línea en Iberoamérica y celebra su 25 aniversario, ha estado implementando IA desde 2016 en diversas áreas, como la detección de fraude y el análisis de riesgo crediticio. El equipo de Chacón no solo se enfoca en la aplicación de algoritmos avanzados, sino que también busca democratizar el acceso a herramientas de IA, como ChatGPT de OpenAI y Gemini de Google, permitiendo que otros equipos participen activamente en diferentes proyectos. “Esto ha facilitado una colaboración más amplia y efectiva en toda la organización”, señala en una conversación con Búsqueda.
—La IA está presente en cada interacción que un usuario tiene en Mercado Libre, aunque su impacto varíe. Por ejemplo, cuando buscás un artículo específico, como una camisa cuadriculada roja, un algoritmo de IA se encarga de organizar los productos y mostrarte los más relevantes. Además, si hacés preguntas al vendedor sobre disponibilidad de stock, tallas o envíos, otro algoritmo puede responder automáticamente sin que el vendedor tenga que intervenir, mediante un modelo de procesamiento de lenguaje natural similar a ChatGPT que analiza la información que el vendedor proporciona en la descripción del producto. Actualmente, manejamos casi 90.000 preguntas diarias de los usuarios. Otro ejemplo es el resumen de reseñas: cuando buscás un producto, podés ver un resumen de las experiencias de otros compradores que ayudan a los usuarios a tomar decisiones informadas. Esta integración de IA optimiza la experiencia del usuario y hace que la plataforma sea más eficiente y útil.
—¿Qué impacto tienen los sesgos en la calidad de las recomendaciones que se ofrecen?
—En realidad, a la herramienta de ChatGPT vos la vas customizando de manera tal que te pueda determinar en una sola reseña; ponerla en puntos neutros, puntos positivos, puntos negativos y eliminarle todos los sesgos. Por supuesto, siempre está la supervisión humana, para garantizar la calidad del contenido. El equipo revisa el resumen final antes de enviarlo a producción. Además, cuando un usuario está viendo un ítem específico, puede acceder a las reseñas de otros compradores. De esta manera, proporcionamos al usuario un contexto más claro sobre su posible compra.
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Juan Chacón, director de Machine Learning de Mercado Libre
—¿Cuántas personas tiene el equipo de IA de Mercado Libre?
—Mi equipo de Machine Learning está formado por casi 280 integrantes, de los 600 que componen el área de IA.
—¿600 personas dedicadas a IA?
—Así es. La democratización del acceso a herramientas de IA, como ChatGPT de OpenAI y Gemini de Google, ha permitido que muchos equipos en Mercado Libre adquieran la autonomía necesaria para abordar las primeras etapas de proyectos de IA. Esto ha facilitado una colaboración más amplia y efectiva en toda la organización. Es importante destacar que un proyecto de IA no se limita al área de tecnología; se trabaja de manera complementaria con los equipos de negocio y producto, así como con aquellos enfocados en mejorar la experiencia del usuario. El uso de herramientas de procesamiento de lenguaje natural ha permitido que el acceso a la IA no sea exclusivo de un solo departamento, sino que haya permeado a gran parte de la organización, enriqueciendo nuestras capacidades y potenciando la innovación.
—¿Experimentaron un gran impacto con el auge de la IA a partir de 2022 o ya estaban preparados para esta evolución?
—En Mercado Libre, comenzamos a incorporar IA en el ámbito del marketplace y fintech desde 2016 y 2017, aplicándola en áreas bien establecidas como la prevención de fraude y el análisis de riesgo crediticio. Durante el período de 2017 a 2021, tomamos decisiones estratégicas para dimensionar nuestros equipos de tecnología con experiencia en IA, lo que nos permitió implementar iniciativas efectivas utilizando técnicas consolidadas como machine learning (aprendizaje automático), computer vision (procesamiento de imágenes) y deep learning (aprendizaje profundo). Con la llegada de herramientas como ChatGPT y Gemini en 2020, pudimos potenciar aún más nuestras capacidades, especialmente en el procesamiento de lenguaje natural. Sin embargo, el éxito en su implementación depende del conocimiento previo y de contar con equipos adecuados. La clave está en la combinación del acceso a la tecnología y la comprensión de cómo opera el negocio.
—¿Cómo crees que la IA transformará el e-commerce en los próximos años?
—En los próximos dos o tres años, anticipamos que la experiencia del usuario en herramientas como Mercado Libre cambiará significativamente. Hoy, cuando buscás algo obtenés una lista de productos. Sin embargo, creemos que pronto los usuarios interactuarán de manera similar a como lo hacen con herramientas de procesamiento de lenguaje natural, como ChatGPT. Imagina que le digas: “Camisa roja a cuadros”, y un asistente virtual te responda sugiriendo combinaciones, como: “¿Quieres un pantalón que combine con eso?”. El asistente podría ofrecerte opciones de pantalones, preguntarte sobre el tipo de evento al que asistirás y recomendarte lo más adecuado. Esta función de asistente personal será una evolución clave en la compra en línea.
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Juan Chacón durante el Mercado Libre Experience, realizado en octubre en el Antel Arena
—¿Están trabajando en algo similar a un ChatGPT para Mercado Libre?
—Lo que hacemos todo el tiempo es analizar lo que llamamos “procesos de discovery”. Colaboramos con los equipos de negocio y producto para imaginar cómo será la experiencia del usuario en el futuro. En base a eso, desarrollamos pruebas de concepto. Por ejemplo, si consideramos a un usuario que quiere ir a esquiar por primera vez, nuestro asistente virtual podría comenzar preguntándole: “¿Has esquiado antes?”. Dependiendo de su respuesta, recomendaríamos equipamiento adecuado, como una chaqueta técnica o botas especializadas. Actualmente, estamos llevando a cabo pruebas para mejorar la experiencia del usuario en situaciones como esta.
—¿Es posible que en el futuro tenga una versión de Mercado Libre en mi dispositivo electrónico en la que pueda hacer consultas como con ChatGPT?
—Esa es la tendencia en el comercio electrónico, ya sea en Mercado Libre o en cualquier otro marketplace. Está evolucionando hacia una búsqueda semántica. Esto significa que un asistente virtual estará disponible para ayudarte. No solo se tratará de buscar un ítem específico, sino de entender el contexto de tu compra.
—¿Qué análisis hace sobre el temor que tiene parte de la población respecto a la IA y su influencia en el mercado laboral?
—En Mercado Libre, hemos experimentado un crecimiento exponencial en el tamaño de nuestro equipo, especialmente en tecnología e inteligencia artificial. Desde esta perspectiva, lejos de considerarla una amenaza, vemos a la inteligencia artificial como una oportunidad para captar talento y generar un impacto positivo. Si bien la tecnología está transformando tareas en diversas industrias, no creo que la inteligencia artificial reemplace los trabajos; más bien, actúa como un complemento. Muchas tareas rutinarias pueden ser automatizadas, lo que, a su vez, plantea nuevos desafíos y crea nuevas profesiones relacionadas con la inteligencia artificial. Es esencial analizar cómo incorporar la inteligencia artificial para mejorar la eficiencia operativa y cómo puede ser disruptiva al diseñar propuestas de valor innovadoras. Por ejemplo, si mañana surgiera un nuevo marketplace, su interacción entre compradores y vendedores podría ser completamente diferente a lo que conocemos hoy. Personalmente, no me gustan las visiones apocalípticas sobre la inteligencia artificial. Desde 2011, he visto cómo cada nueva ola de innovación genera oportunidades. De hecho, los países con menor tasa de desempleo son aquellos que han avanzado más en la adopción de inteligencia artificial. Por lo tanto, no comparto la idea de que esté destruyendo puestos de trabajo; más bien, está impulsando la evolución del talento y la tecnología.
—¿A qué atribuye entonces el temor?
—Por un lado, puede ser miedo a lo desconocido. También existe el temor de incorporar herramientas que no sabemos hacia dónde nos llevarán, especialmente en sectores que son extremadamente maduros. Cambiar algo que ha estado en funcionamiento durante muchos años puede generar un complejo proceso de gestión del cambio. Sin embargo, hay una gran cantidad de startups que están surgiendo utilizando inteligencia artificial, y muchas industrias están siendo transformadas, mientras que otras se están quedando rezagadas.
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Mercado Libre en Uruguay: inversión, logística y crecimiento
A principios de 2024, Mercado Libre inauguró un nuevo centro de distribución en Uruguay: invirtió US$ 1 millón en una instalación de 4.000 m² en la Ruta 101. Este centro, que opera bajo el modelo de cross-docking —una técnica logística que permite transferir rápidamente la mercancía de los vehículos entrantes a los salientes, reduciendo al mínimo el tiempo de almacenamiento—, tiene como objetivo agilizar la entrega de paquetes. Para ello, organiza las rutas de distribución y selecciona los operadores logísticos más eficientes para cada región del país. “En lugar de enviar los productos directamente del vendedor al comprador, cada tarde recolectamos paquetes de los depósitos y comercios de los vendedores y los llevamos a nuestro centro de distribución. Allí organizamos las rutas y seleccionamos al mejor operador para cada zona del país. Esta capacidad es nueva en Uruguay”, explicó Ariel Szarfsztejn, presidente de Commerce de la compañía.
Mercado Libre realiza aproximadamente 25 entregas de paquetes por minuto en Uruguay, donde cuenta con 50.000 vendedores, de los cuales alrededor de 10.000 son pequeñas y medianas empresas (pymes) y emprendedores. La compañía subraya que este nuevo centro de distribución responde a la creciente demanda de los consumidores por entregas más rápidas. “Hace cinco años, entregar en dos días era admirable y los clientes estaban satisfechos, pero hoy en día todos quieren recibir sus pedidos al día siguiente”, comentó Szarfsztejn.
Según detalló, en Latinoamérica las ventas online representan entre el 10% y el 15% del total, mientras que en Uruguay alcanzan un 7%. En contraste, en China este porcentaje es del 45%. “No hay razón para que Uruguay o el resto de Latinoamérica no puedan alcanzar esos niveles en los próximos cinco o 10 años”, concluyó.
