Cambiar para cambiar

Queremos que no haya personas viviendo en la calle, sobre todo en invierno. Nos conmueve verlas sufrir, compartimos publicaciones en redes, sentimos empatía. Pero cuando la pregunta se vuelve concreta —¿llevarías a alguien a tu casa?— la mayoría de nosotros da un paso atrás. Lo mismo ocurre con el sistema jubilatorio y la reforma de la “caja profesional”. Todos coincidimos en que debería funcionar mejor y garantizar una vejez digna. Sin embargo, no estamos dispuestos a aportar más hoy, a resignar una parte de nuestro ingreso presente por un bien colectivo futuro.

Esta tensión entre deseo y acción, entre ideales y sacrificios, es el corazón de la resistencia al cambio. Porque cambiar duele. Implica soltar certezas, alterar rutinas, asumir riesgos. Y aunque todos queremos mejorar, muy pocos estamos dispuestos a pagar el precio del movimiento. Como si esperáramos que las transformaciones sucedan por inercia, mágicamente, sin tocarnos demasiado.

En las industrias y en los sectores, el historial de cambio organizacional no es para nada alentador. Diversos estudios coinciden en que entre el 50% y el 75% de los esfuerzos de cambio organizacional fracasan. Investigaciones de Harvard Business Review, McKinsey y otras consultoras muestran que solo una minoría de las iniciativas logran cumplir sus objetivos, ya sea por falta de compromiso, liderazgo inefectivo o resistencia interna. Esta alta tasa de fracaso subraya la necesidad de abordar el cambio con planificación, comunicación y apoyo sostenido. ¿Por qué es tan difícil el cambio?

El mayor obstáculo para un cambio organizacional efectivo son las personas. Una parte fundamental del trabajo del líder es ayudar a los demás a superar el sesgo inherente y muy humano hacia el mantenimiento del statu quo. Eso se consigue teniendo buenas conversaciones con las personas involucradas en el cambio.

Una fuente universal de resistencia es la necesidad humana de sentirse respetados o tenidos en cuenta, que con frecuencia se intensifica durante los períodos de cambio. Esto es cierto en particular para los empleados que han estado en una organización durante mucho tiempo o que han tenido una gran influencia en algún momento en el pasado y creen que todavía la tienen. Si estas personas sienten que no han tenido la oportunidad de opinar, asumirán que la dirección se ha perdido una perspectiva importante y que la solución propuesta no es la correcta simplemente porque no se las ha consultado. Una solución es escuchar con respeto y asegurarse de que se sientan tenidas en cuenta y valoradas en sus inquietudes.

Otra razón por la que las personas pueden resistirse es porque se sienten presionadas. No tienen tiempo suficiente para digerir la nueva dirección a tomar o hacer frente a la situación de manera emocional. Todos operamos a diferentes velocidades. Aquí, el objetivo debe ser averiguar si se pueden ajustar los plazos para reducir parte de este estrés basado en el tiempo.

Cuando se empieza a hablar con los que se resisten al cambio es bueno tener algunas reglas o ideas básicas para poder lograr un mejor impacto en los resultados y levantar esas objeciones.

Olvidarse de la eficiencia. Motivar un verdadero cambio requiere una conversación sin prisas, cara a cara. El correo electrónico no lo hace, ni tampoco los memorandos o las listas de difusión de WhatsApp. Si un grupo de trabajo o una persona específica es importante para el futuro de tu organización y se resiste al cambio necesario, debe dedicarse tiempo para hablar con ellos en persona y hacerlo con la menor presión de plazos posible.

Concentrarse en escuchar. No importa cuán brillante sea el nuevo plan o cuán persuasivo sea el argumento, hay que hacer que todos se sientan comprendidos. Eso comienza y termina con la escucha. Toca dedicar espacio a conversar, entender, ampliar perspectivas y sumar nuevas miradas. Si te toca tener estas conversaciones, asegurate de no ocupar más del 20% del tiempo hablando y, cuando hables, tratá de repetir lo que has escuchado tanto como sea posible para afianzar lo que el otro dice y no dar lugar a dobles interpretaciones.

Mantenerse abierto a cambiarte a vos mismo. Una persona que siente que estás escuchando solo para que puedas obtener lo que querés no se abrirá y definitivamente no se subirá a bordo. Debés tener una actitud abierta, estar preparado para aprender algo nuevo y, si es necesario, modificar tus planes. Hay que demostrar con hechos concretos que las opiniones y los sentimientos de los que se resisten son importantes para vos y que, llegado el caso, podrían moldear tu pensamiento y tus acciones.

Tener múltiples conversaciones. El diálogo efectivo con aquellos que se resisten al cambio por lo general requiere más de una conversación. La primera conversación puede ser útil para diagnosticar y detallar las raíces de la resistencia. En las posteriores, el objetivo es dejar claro que reflexionaste sobre lo que escuchaste, esbozar lo que será diferente, enfocar la sustancia del cambio basado en esa primera conversación y explicar por qué. Incluso, si no vas a cambiar tu plan general, cualquiera que de verdad escuche a la oposición verá su forma de pensar cambiada de alguna manera. Así que al menos puedes ser sincero al respecto y poner negro sobre blanco los argumentos de un lado y del otro.

El tiempo entre estas conversaciones es crítico. Hay que rumiar lo dicho, decantar lo que escuchaste. Si respondés enseguida, ya sea durante la charla inicial o dentro de unas pocas horas, los resistentes no creerán, tal vez con razón, que has considerado por completo su punto de vista. Esperar demasiado para volver a hablar, por contrapartida, puede hacer que la persona se sienta rechazada y olvidada.

La gestión eficaz del cambio es fundamental para la vitalidad y el progreso de toda organización. La mayoría de las personas tropiezan por no manejar la resistencia de manera efectiva. Hacerlo requiere la capacidad de escuchar, entender su oposición, su antipatía y, sobre todo, los pensamientos y los sentimientos que están en juego. El escritor, filósofo y pensador ruso León Tolstói dijo una vez: “Todo el mundo piensa en cambiar el mundo, pero nadie piensa en cambiarse a sí mismo”. Quizás la oportunidad esté en ver que podemos cambiar nosotros para convencer y cambiar a los demás.