Cada vez que una persona quiere saber cómo postularse a un llamado para trabajar en el Estado, consultar en qué está un trámite o resolver otra consulta sobre los servicios de la Oficina Nacional del Servicio Civil (ONSC), puede encontrarse primero con Dalí. El chatbot responde durante las 24 horas y, cuando no puede ayudar o el usuario no queda conforme, pasa el caso al área de atención para que continúe una persona.
Búsqueda consultó a varios organismos, mediante pedidos de acceso a la información pública, qué herramientas utilizan para automatizar parte de sus tareas. Los pedidos incluyeron sistemas capaces de “clasificar, ordenar, asignar, recomendar, detectar inconsistencias o generar alertas” sobre expedientes, trámites o personas. En todos los casos relevados, las decisiones administrativas siguen dependiendo de personas.
Las respuestas muestran diferencias entre los organismos. Algunos ya usan estas herramientas en su trabajo diario, mientras otros todavía no las incorporaron o recién están dando los primeros pasos.
Un chatbot para responder consultas las 24 horas
En sus primeros tres meses de funcionamiento, Dalí respondió más de 2.000 consultas. El asistente comenzó a funcionar en marzo para contestar preguntas sobre los distintos sistemas administrados por la ONSC. La mayoría (80%) estuvieron relacionadas con Uruguay Concursa, el portal donde se publican los llamados para trabajar en el Estado. Para responderlas, utiliza una base de preguntas frecuentes que el organismo actualiza periódicamente, según informó a Búsqueda.
La ONSC indicó que el chatbot “cuenta con algunas limitaciones”. Una de ellas es que necesita incorporar de forma periódica nuevas preguntas frecuentes “para que el asistente aprenda y actualice su base de conocimiento”. Otra es que todavía no logra identificar por sí solo el contexto de las consultas que recibe, “es decir, es necesario indicarle de qué sistema de información” se quiere hacer la consulta. “Por esta razón, se encuentra alojado en la web de ONSC. En la medida que evolucione e interprete el contexto de la consulta, lo podemos ir incorporando en los diferentes sistemas para generar una mejor experiencia de usuario”, explica el documento.
La ONSC explicó a Búsqueda que Dalí forma parte de un proyecto para crear una “mesa de ayuda inteligente del Estado uruguayo”, con la idea de incorporar poco a poco otros organismos públicos. El desarrollo del asistente fue financiado por el Banco Interamericano de Desarrollo “en coordinación con la Contaduría General de la Nación”, y combinó el trabajo de equipos del Estado con la empresa Sofis Solutions.
El BCU incorpora asistentes con IA
El Banco Central del Uruguay (BCU) es uno de los organismos que más avanzó en el uso de IA. Según la respuesta enviada a Búsqueda, utiliza sistemas que “pueden asistir determinados procesos administrativos mediante funcionalidades de análisis o recomendación” y considera que las herramientas que encajan en esa definición son las “basadas en soluciones de inteligencia artificial”.
Actualmente, funcionan tres asistentes. Uno fue desarrollado para “asistir en el análisis de documentación” y formulación de “sugerencias” durante el proceso de autorizaciones de la Superintendencia de Servicios Financieros. Analiza prospectos de emisión, contratos de fideicomisos, políticas de prevención de lavado de activos y códigos de ética, entre otros documentos. Un segundo sistema fue creado para “asistir en el análisis de documentación” mediante “resúmenes de expedientes de gran volumen”. El tercer asistente “elabora informes que permiten evaluar con mayor celeridad las sugerencias” presentadas por las instituciones supervisadas durante consultas sobre proyectos normativos.
El banco aclara que esas herramientas pueden realizar “sugerencias o recomendaciones” que son consideradas por los funcionarios durante el análisis, pero “sin sustituir la decisión administrativa correspondiente”. Además, las respuestas “requieren validación humana en todos los casos, sin excepciones”.
ASSE trabaja en un proyecto piloto para incorporar IA en la gestión de listas de espera ambulatorias de salud mental y traumatología.
ASSE prepara un plan piloto
La Administración de los Servicios de Salud del Estado (ASSE) trabaja en un proyecto piloto para incorporar IA en la gestión de listas de espera ambulatorias de salud mental y traumatología. Según explicó en la respuesta enviada a Búsqueda, el objetivo es utilizar herramientas de procesamiento de lenguaje natural y clasificación mediante Vertex AI y Gemini de Google para “optimizar y clasificar de forma inteligente las solicitudes de atención”, con el fin de identificar “pacientes prioritarios o en situación de riesgo”.
El proyecto todavía se encuentra en etapa de diseño y desarrollo técnico. Hoy, el orden de las listas de espera lo definen los equipos médicos según la situación de cada paciente. La intención es que la IA “asista técnicamente en esta tarea” y actúe “como un asistente de priorización clínica”.
ASSE también señala que el algoritmo actuará “sin desplazar el criterio humano” y que el modelo será sometido a validaciones técnicas y clínicas para “mitigar riesgos de sesgo” y velar “por la equidad en el acceso”.
Javier Calvelo / adhocFOTOS
La automatización va más allá de la IA
El relevamiento muestra que además de la IA los organismos utilizan otras herramientas, mucho más extendidas, para automatizar tareas. El Ministerio del Interior informó que utiliza el sistema GRP para administrar el presupuesto y las compras del organismo, junto con el expediente electrónico Apia para gestionar expedientes digitales. Según explicó a Búsqueda, ambos funcionan como un “software de gestión y trazabilidad de trámites”, aunque no realizan recomendaciones ni influyen en las decisiones de los funcionarios.
El Ministerio de Educación y Cultura también indicó que utiliza distintas plataformas para administrar becas, registros públicos, proyectos y otros trámites internos. Aclaró, sin embargo, que esos sistemas no automatizan decisiones administrativas “en el sentido actual del término que se asocia a sistemas de inteligencia artificial”.
El organismo señaló que las aplicaciones trabajan con “reglas bien definidas” y ejecutan procesos previamente establecidos. Por eso, cada actuación queda registrada y puede revisarse posteriormente para conocer cómo se llegó a un determinado resultado.
El Ministerio de Industria, Energía y Minería utiliza distintos sistemas para gestionar trámites vinculados a marcas, patentes y otras formas de propiedad industrial, además de los expedientes relacionados con la actividad minera. También cuenta con herramientas que supervisan el funcionamiento de sus sistemas informáticos. Según explicó a Búsqueda, esas aplicaciones actúan como “soporte a la gestión administrativa mediante automatismos básicos” y emiten “alertas automáticas en determinados procesos”.
El organismo aclaró que los sistemas “no automatizan la toma de decisiones administrativas” ni realizan tareas de “clasificación, priorización, asignación o recomendación” sobre expedientes, trámites o personas. Tampoco producen resultados que puedan influir en las decisiones de los funcionarios ni sugieren decisiones.
La Fiscalía General de la Nación, por su parte, señaló que su Sistema de Información del Proceso Penal Acusatorio también “puede generar alertas, registros o advertencias operativas” para apoyar el trabajo diario. Entre otras funciones, avisa sobre vencimientos de plazos o actuaciones pendientes, pero las “valoraciones jurídicas” y las decisiones continúan siendo responsabilidad de los fiscales.
También indicó que el sistema exige completar determinados campos “para garantizar la integridad de la información”, aunque “toda actuación requiere validación y ejecución por parte de funcionarios competentes”.
Javier Calvelo / adhocFOTOS
Un sistema asigna automáticamente los reclamos del SOA
En algunos reclamos del Seguro Obligatorio de Automóviles (SOA), como los que corresponden a vehículos sin seguro, no identificados o robados, la Unidad Nacional de Seguridad Vial utiliza un sistema que asigna automáticamente la aseguradora que tramitará el caso. Según informó Presidencia a Búsqueda, esa asignación se realiza sin intervención humana.
A partir de ese momento, la aseguradora analiza el caso y decide si corresponde aceptar o rechazar el reclamo. El sistema “no adopta decisiones sobre la admisión o rechazo de los reclamos”, solo distribuye los casos entre las empresas aseguradoras.
La respuesta agrega que, fuera de este caso, los sistemas utilizados por Presidencia tienen como finalidad la gestión y el seguimiento de trámites. Algunos emiten alertas, realizan validaciones de datos o muestran el estado de un expediente, pero esas funciones buscan “asistir y no sustituir la decisión de los funcionarios”.
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